Se você trabalha com varejo, já deve conhecer uma regra básica do setor: não importa o quanto você se esforce para garantir a qualidade do produto e do atendimento, sempre haverá clientes insatisfeitos. Pode ser que algum dos seus funcionários tenha feito algo errado; pode ser que haja algum problema técnico que impeça o cliente de aproveitar o seu produto ou serviço; ou pode ser que o cliente esteja errado. Seja qual for a razão, pode ter certeza que, eventualmente, algum consumidor infeliz fará uma reclamação sobre sua empresa.
Diante dessa situação, a primeira pergunta que o empreendedor deve fazer é: o que esse consumidor realmente deseja, quando faz uma ligação ou um post expondo sua raiva e frustração? Será que ele quer ser confortado? Será que quer o dinheiro de volta? Será que quer colocar a culpa em alguém?
Segundo o consultor Michael Boyette, conlunista do Allbusiness.com, a resposta não está em nenhuma das alternativas acima. Na verdade, o que eles querem é muito simples: uma solução para o problema. Apesar de toda a irritação, eles ainda acreditam que podem conseguir resolver a questão de forma satisfatória e esperam que você faça isso por eles. A seguir, os três passos necessários para deixar o seu cliente satisfeito de novo.
1. Ouça com calma o que ele tem a dizer. Muitos varejistas, ao serem alvo de um ataque de um consumidor furioso, tendem a reagir com agressividade. Evite ao máximo demonstrar qualquer sentimento que não seja solidariedade. Entenda que a manifestação do cliente não é um ataque pessoal, e sim um pedido de ajuda. Esse é o primeiro passo para chegar a uma solução.
2. Faça com que ele se sinta seguro. Deixe bem claro que ele está falando com a pessoa certa e que você está totalmente à disposição para resolver a questão. Essa atitude vale tanto para o cliente com pequenos problemas técnicos quanto para aquele que gastou uma fortuna com um produto que não funciona. A ideia é que o consumidor se sinta acolhido, seja qual for o tamanho da dificuldade.
3. Comprometa-se a encontrar a solução. Tome para si a responsabilidade de resolver o problema de uma vez por todas. E cumpra o que prometeu. Isso não quer dizer que você tem que atender todas as exigências do cliente, por mais descabidas que sejam. Mas significa que se compromete a avaliar a situação com calma e fazer o possível para encontrar uma solução viável. Quando o empreendedor compreende, ouve e atende as reclamações do cliente, ele conquista a sua confiança e reforça o poder da marca.
Fonte: Papo de Empreendedor.
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quarta-feira, 3 de dezembro de 2014
quinta-feira, 31 de maio de 2012
5 ferramentas poderosas em vendas
1. Histórico – a informação é o elemento mais precioso que você pode ter quando se relaciona com os clientes, concorda? Se você não registra detalhes importantes da negociação, corre o risco de perder um cliente por falta de organização. Monte um histórico detalhado das visitas, dos clientes antigos e de todos os contatos, depois, desenvolva uma estratégia para fechar cada negociação;
2. Mente – Mande para bem longe todos os pensamentos negativos antes de sair de casa, assim como você limpa a sua casa deixando bem perfumada,a sua mente precisa ser higienizada com pensamentos positivos e vencedores para que o seu dia seja contemplado com novas conquistas;
3. Disciplina – Acordar cedo, planejar o dia, cuidar da imagem, chegar no horário marcado com o cliente, foco nas metas, buscar autoconhecimento diário, prometer e cumprir, essas e outras atitudes tornam você um vendedor de sucesso, faça o que tem que ser feito, evite procrastinar e, no futuro, você estará colhendo frutos maduros e saborosos;
4. Paixão – Faça com satisfação e carinho o seu trabalho, pense no dom que você recebeu de DEUS, a sua essência é única e ninguém pode roubar esse tesouro. Há quanto tempo você não pensa nisso?
5. Comemore – Quando atingir uma meta, mesmo que em sua concepção seja pequena, comemore, vibre, divida com as pessoas da sua confiança, essa atitude vai aumentar o seu entusiasmo deixando você automotivado diariamente.
Fonte: André Silva - Palestrante de Motivação e Vendas
sexta-feira, 18 de maio de 2012
7 maneiras para você vender mais no Linkedin
1. Recomende as outras pessoas - Para você construirrelacionamentos consistentes na sua rede, é fundamental o elemento "surpresa",assim, avalize o trabalho das outras pessoas e recomende-os para todos do seu grupo,essa atitude vai gerar interatividade entre você e os seus contatos, e nãoesqueça: relacionamento online seconstrói quando você ajuda primeiro as outras pessoas. O que você está esperando parapraticar essa nova ação?
2. Participe de grupos - O mundo virtual possibilita aconstrução de novos relacionamentos comerciais que podem gerar excelentes resultados, é precisoestar presente entre as pessoas, participando, interagindo, fornecendoinformações e tirando dúvidas sobre os assuntos que estão em evidência.Aceite convites para participar de grupos de interesse, essasoportunidades são mais valiosas que ligações frias para prospects desconhecidos. Otimize o seu tempo e use a essa ferramentapara aumentar as suas vendas;
3. Atualize o seu perfil regularmente - O dinamismo nasinformações mostra aos seus futuros clientes que você é um vendedor dedicado eque está crescendo na sua carreira, sempre que houver alguma alteraçãointeressante, poste no seu perfil, as pessoas da sua rede recebematualizações frequentes, inclusive você, então, não perca essa oportunidade,fortaleça a sua marca;
4. Proporcione valor antes de vender - Uma vez por semana, envie dicas,artigos, mensagens e informações de impacto para o seu público-alvo, o segredonão é vender, primeiro ajude as pessoas a resolverem os seus problemas, seja umgerador de valor constante para a sua rede de contatos, você precisaser visto como um especialista, isso passa autoridade e conhecimento,deixando mais seguro seus prospectsna hora de comprar de você, captou?
5. Adicione diariamente novos prospects - Convide mais pessoasdiariamente para fazer parte do seu grupo, a prospecção precisa ser constantepara que o seu banco de dados não pare de crescer, mantenha o foconessa atividade, determine na sua agenda um tempo do dia para fazeressa ação e mantenha a concentração nesse propósito;
6. E-mail de agradecimento - Quando um pessoa formalizarum convite para você fazer parte da sua rede de relacionamento, aceite emande um e-mail agradecendo a lembrança e o tempo que eladisponibilizou por ter lembrado de você, essa atitude servetambém para quem aceitar os seus convites, o segredo é valorizar aspessoas, isso faz toda a diferença;
7. Monte uma estratégia de vendas - Desenvolver um planejamento devendas com sutileza é muito importante, você não pode ser invasivo, ficarinsistindo, mandando folder toda hora, pois as pessoas estão lotadas dessasinformações e não aguentam mais. Faça uma estratégia mensal, por exemplo: naprimeira semana, mande dicas e benefícios do seu produto/serviço, na segundasemana, envie um minivídeo falando da sua empresa e como o cliente pode sebeneficiar das suas ofertas, na terceira semana, mande um depoimento de umcliente que já comprou de você e que está satisfeito, e, na quarta semana, forneçaum e-mail de agradecimento por passarem mais um mês juntos, diga, rapidamente,que esse novo relacionamento está super interessante e se coloque à disposiçãopara continuar ajudando. Sacou a ideia? Você não vendeu em nenhum momento, masse fez presente o tempo todo!
Fonte: André Silva - Palestrante de Motivação e Vendas. Site: www.palestranteandresilva.com.br
2. Participe de grupos - O mundo virtual possibilita aconstrução de novos relacionamentos comerciais que podem gerar excelentes resultados, é precisoestar presente entre as pessoas, participando, interagindo, fornecendoinformações e tirando dúvidas sobre os assuntos que estão em evidência.Aceite convites para participar de grupos de interesse, essasoportunidades são mais valiosas que ligações frias para prospects desconhecidos. Otimize o seu tempo e use a essa ferramentapara aumentar as suas vendas;
3. Atualize o seu perfil regularmente - O dinamismo nasinformações mostra aos seus futuros clientes que você é um vendedor dedicado eque está crescendo na sua carreira, sempre que houver alguma alteraçãointeressante, poste no seu perfil, as pessoas da sua rede recebematualizações frequentes, inclusive você, então, não perca essa oportunidade,fortaleça a sua marca;
4. Proporcione valor antes de vender - Uma vez por semana, envie dicas,artigos, mensagens e informações de impacto para o seu público-alvo, o segredonão é vender, primeiro ajude as pessoas a resolverem os seus problemas, seja umgerador de valor constante para a sua rede de contatos, você precisaser visto como um especialista, isso passa autoridade e conhecimento,deixando mais seguro seus prospectsna hora de comprar de você, captou?
5. Adicione diariamente novos prospects - Convide mais pessoasdiariamente para fazer parte do seu grupo, a prospecção precisa ser constantepara que o seu banco de dados não pare de crescer, mantenha o foconessa atividade, determine na sua agenda um tempo do dia para fazeressa ação e mantenha a concentração nesse propósito;
6. E-mail de agradecimento - Quando um pessoa formalizarum convite para você fazer parte da sua rede de relacionamento, aceite emande um e-mail agradecendo a lembrança e o tempo que eladisponibilizou por ter lembrado de você, essa atitude servetambém para quem aceitar os seus convites, o segredo é valorizar aspessoas, isso faz toda a diferença;
7. Monte uma estratégia de vendas - Desenvolver um planejamento devendas com sutileza é muito importante, você não pode ser invasivo, ficarinsistindo, mandando folder toda hora, pois as pessoas estão lotadas dessasinformações e não aguentam mais. Faça uma estratégia mensal, por exemplo: naprimeira semana, mande dicas e benefícios do seu produto/serviço, na segundasemana, envie um minivídeo falando da sua empresa e como o cliente pode sebeneficiar das suas ofertas, na terceira semana, mande um depoimento de umcliente que já comprou de você e que está satisfeito, e, na quarta semana, forneçaum e-mail de agradecimento por passarem mais um mês juntos, diga, rapidamente,que esse novo relacionamento está super interessante e se coloque à disposiçãopara continuar ajudando. Sacou a ideia? Você não vendeu em nenhum momento, masse fez presente o tempo todo!
Fonte: André Silva - Palestrante de Motivação e Vendas. Site: www.palestranteandresilva.com.br
sexta-feira, 27 de abril de 2012
7 dicas para conquistar clientes por e-mail
- Seja objetivo e claro na mensagem, o cliente precisa entender o que está escrito;
- Termine sempre o e-mail com uma pergunta, é importante criar um método para o cliente interagir com você;
- Faça a revisão ortográfica antes de mandar o e-mail para o cliente e leia em voz alta, caso sinta algum desconforto, reescreva novamente;
- Monte um sistema de manutenção após o envio das propostas, por exemplo: ligue no próximo dia para saber se o cliente recebeu, na outra semana, mande um e-mail para ver a sua posição, quinze dias depois, envie um folder apresentando os benefícios do seu produto/serviço, etc. O objetivo é manter-se vivo na memória do cliente;
- Coloque depoimentos de clientes satisfeitos na proposta, estatísticas que comprovem a credibilidade do seu produto/serviço, poste uma foto bonita da sua empresa, isso passa credibilidade, é importante que a sua proposta seja objetiva e bem estruturada;
- Guarde um benefício extra na manga e não mande na proposta, em um momento oportuno, oferte para o cliente, esse elemento surpresa poderá ser o diferencial no fechamento da venda;
- Não esqueça: se o perfil do seu cliente for mais conservador, faça contato pelo telefone, atenda personalizadamente e da maneira que ele se sentir mais à vontade.
domingo, 22 de abril de 2012
Preço: a arma nuclear do marketing
Reduzir preços não é o mesmo que adotar uma estratégia de marketing: quando você reduz, não há volta.
Quando o mercado está acirrado como hoje e as vendas estão nulas, ou mesmo caindo, muitos marqueteiros veem a redução dos preços como uma escolha fácil e reversível. Porém, o que parece uma opção estratégica rápida e de curto prazo, pode ter consequências devastadoras no longo prazo. Um corte nos preços pode diminuir o valor adquirido dos produtos e serviços, depreciar a marca ou até mesmo desencadear uma guerra de preços.
Cortar preços não é o mesmo que ter uma estratégia de marketing. Reduzir o preço é um pouco como disparar uma arma nuclear – uma vez que, apertado o botão, não há como voltar atrás. Nem todos vão concordar, é claro. Para muitas empresas, é a única opção de sobrevivência ao lidar com uma concorrência maior, ciclos de vida de produto mais curtos, menor diferenciação de produto, clientes mais inteligentes, mais marcas privadas e um crescente segmento baseado no valor recebido pelo dinheiro pago.
As empresas podem também considerar uma redução de preço se a moeda de seu mercado interno estiver em processo de valorização, podendo tornar seus produtos e serviços menos competitivos. Temos visto isso ao longo dos últimos anos na Suíça, onde a ascensão do franco suíço encareceu os produtos de empresas locais e alguns prestadores de serviços em cerca 20 a 25% em relação aos seus concorrentes europeus ou americanos.
No entanto, é normalmente mais sensato oferecer mais ao cliente do que baratear sua proposição de valor, pois o objetivo do preço é refletir o valor de um produto ou serviço. Ao reduzir preços, marqueteiros muitas vezes anulam todo o trabalho árduo que foi feito na criação de valor aos olhos de seus clientes.
Por que tantos marqueteiros estão se comportando assim? Há duas razões principais. Primeiro, o preço é uma decisão que pode ser tomada de forma relativamente rápida – você pode decidir diminui-lo em 20% amanhã. Agora, repensar seu produto, serviço, comunicação ou distribuição leva muito mais tempo.
Segundo, a redução de preços parece uma opção barata. Se você considerar os "quatro Ps" do mix de marketing – produto, praça (distribuição), promoção (comunicação) e preço – o preço é o único que não gera dinheiro.
Portanto, sua redução deveria ser considerada por último. O corte de preços é quase sempre um processo complexo. Como definir o preço? Quando uma empresa deveria alterar seus preços? Deve procurar seguir ou liderar? E deveria reduzir no geral ou apenas em determinados produtos e segmentos? Em mercados maduros, sabemos que o consumidor atual normalmente quer o melhor produto, ou o mais barato, então não sobra muito espaço no meio.
Também é difícil reverter a redução porque muitas vezes seus concorrentes tendem a diminuir seus próprios preços como resposta. Daí a minha analogia das armas nucleares: uma vez reduzido seu preço, é difícil voltar atrás.
Então, o que as empresas podem fazer?
Há muitas alternativas, todas ligadas à agregação de valor ao consumidor ou cliente. A primeira é repensar sua proposta de valor, oferecendo mais pelo mesmo preço. Pode ser algo que custe relativamente pouco, mas que provoca um impacto significativo para o cliente. As montadoras podem aumentar suas garantias, fabricantes de chocolate podem vender pacotes de 25 em vez de 20, ou empresas de treinamento podem oferecer uma sessão gratuita ao cliente. O importante é pensar em termos de valor para o cliente.
A segunda é repensar sua segmentação e portfólio de marca de modo a visar mais clientes. Porque um único produto/oferta não agrada a todo mundo. É por isso que um grande fabricante de pneus, como a Michelin, trabalha com várias marcas: de pneus premium Goodrich – para carros esportivos – à marcas de varejo – para consumidores sensíveis a preço, no Wal-Mart ou Norauto. Da mesma forma, a Singapore Airlines tem três marcas diferentes (Singapore Airlines, Virgin Airlines e Tiger Airways) para cuidar de três segmentos de preço diferentes.
Terceiro, as empresas devem reconsiderar sua estratégia de comunicação para aumentar a oferta e tornar o produto ou serviço mais conhecidos para clientes potenciais. Gastos em marketing e publicidade muitas vezes sofrem uma queda quando a economia não vai bem. Mas isso é um contra-senso, pois é exatamente quando as condições do mercado estão desfavoráveis que você precisa de ideias novas. O guru da publicidade David Ogilvy disse: "Quando o momento está bom, você anuncia; e quando está ruim, você deve anunciar". Infelizmente, a maioria das empresas faz o contrário – quando o momento está bom, elas gastam; e quando está ruim, cortam tudo.
Por fim, use o bom senso e reveja seus custos. Não estou sugerindo que você deva, necessariamente, reduzir seus custos ao demitir funcionários. Sugiro que você repense sua equação de custo. Isso já é uma rotina empresarial e deve passar a ser uma prática diária. Ainda cabe analisar seu orçamento detalhadamente, visando encontrar algum excesso de gordura para cortar. Só depois de passar por estas quatro etapas é que as empresas deveriam decidir, relutantemente, que não há outra escolha senão reduzir seus preços. Porém, em minha opinião, esta deve ser a última alternativa, porque competir em preço é sempre muito arriscado!
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/administracao-e-negocios/preco-a-arma-nuclear-do-marketing/52962/
Quando o mercado está acirrado como hoje e as vendas estão nulas, ou mesmo caindo, muitos marqueteiros veem a redução dos preços como uma escolha fácil e reversível. Porém, o que parece uma opção estratégica rápida e de curto prazo, pode ter consequências devastadoras no longo prazo. Um corte nos preços pode diminuir o valor adquirido dos produtos e serviços, depreciar a marca ou até mesmo desencadear uma guerra de preços.
Cortar preços não é o mesmo que ter uma estratégia de marketing. Reduzir o preço é um pouco como disparar uma arma nuclear – uma vez que, apertado o botão, não há como voltar atrás. Nem todos vão concordar, é claro. Para muitas empresas, é a única opção de sobrevivência ao lidar com uma concorrência maior, ciclos de vida de produto mais curtos, menor diferenciação de produto, clientes mais inteligentes, mais marcas privadas e um crescente segmento baseado no valor recebido pelo dinheiro pago.
As empresas podem também considerar uma redução de preço se a moeda de seu mercado interno estiver em processo de valorização, podendo tornar seus produtos e serviços menos competitivos. Temos visto isso ao longo dos últimos anos na Suíça, onde a ascensão do franco suíço encareceu os produtos de empresas locais e alguns prestadores de serviços em cerca 20 a 25% em relação aos seus concorrentes europeus ou americanos.
No entanto, é normalmente mais sensato oferecer mais ao cliente do que baratear sua proposição de valor, pois o objetivo do preço é refletir o valor de um produto ou serviço. Ao reduzir preços, marqueteiros muitas vezes anulam todo o trabalho árduo que foi feito na criação de valor aos olhos de seus clientes.
Por que tantos marqueteiros estão se comportando assim? Há duas razões principais. Primeiro, o preço é uma decisão que pode ser tomada de forma relativamente rápida – você pode decidir diminui-lo em 20% amanhã. Agora, repensar seu produto, serviço, comunicação ou distribuição leva muito mais tempo.
Segundo, a redução de preços parece uma opção barata. Se você considerar os "quatro Ps" do mix de marketing – produto, praça (distribuição), promoção (comunicação) e preço – o preço é o único que não gera dinheiro.
Portanto, sua redução deveria ser considerada por último. O corte de preços é quase sempre um processo complexo. Como definir o preço? Quando uma empresa deveria alterar seus preços? Deve procurar seguir ou liderar? E deveria reduzir no geral ou apenas em determinados produtos e segmentos? Em mercados maduros, sabemos que o consumidor atual normalmente quer o melhor produto, ou o mais barato, então não sobra muito espaço no meio.
Também é difícil reverter a redução porque muitas vezes seus concorrentes tendem a diminuir seus próprios preços como resposta. Daí a minha analogia das armas nucleares: uma vez reduzido seu preço, é difícil voltar atrás.
Então, o que as empresas podem fazer?
Há muitas alternativas, todas ligadas à agregação de valor ao consumidor ou cliente. A primeira é repensar sua proposta de valor, oferecendo mais pelo mesmo preço. Pode ser algo que custe relativamente pouco, mas que provoca um impacto significativo para o cliente. As montadoras podem aumentar suas garantias, fabricantes de chocolate podem vender pacotes de 25 em vez de 20, ou empresas de treinamento podem oferecer uma sessão gratuita ao cliente. O importante é pensar em termos de valor para o cliente.
A segunda é repensar sua segmentação e portfólio de marca de modo a visar mais clientes. Porque um único produto/oferta não agrada a todo mundo. É por isso que um grande fabricante de pneus, como a Michelin, trabalha com várias marcas: de pneus premium Goodrich – para carros esportivos – à marcas de varejo – para consumidores sensíveis a preço, no Wal-Mart ou Norauto. Da mesma forma, a Singapore Airlines tem três marcas diferentes (Singapore Airlines, Virgin Airlines e Tiger Airways) para cuidar de três segmentos de preço diferentes.
Terceiro, as empresas devem reconsiderar sua estratégia de comunicação para aumentar a oferta e tornar o produto ou serviço mais conhecidos para clientes potenciais. Gastos em marketing e publicidade muitas vezes sofrem uma queda quando a economia não vai bem. Mas isso é um contra-senso, pois é exatamente quando as condições do mercado estão desfavoráveis que você precisa de ideias novas. O guru da publicidade David Ogilvy disse: "Quando o momento está bom, você anuncia; e quando está ruim, você deve anunciar". Infelizmente, a maioria das empresas faz o contrário – quando o momento está bom, elas gastam; e quando está ruim, cortam tudo.
Por fim, use o bom senso e reveja seus custos. Não estou sugerindo que você deva, necessariamente, reduzir seus custos ao demitir funcionários. Sugiro que você repense sua equação de custo. Isso já é uma rotina empresarial e deve passar a ser uma prática diária. Ainda cabe analisar seu orçamento detalhadamente, visando encontrar algum excesso de gordura para cortar. Só depois de passar por estas quatro etapas é que as empresas deveriam decidir, relutantemente, que não há outra escolha senão reduzir seus preços. Porém, em minha opinião, esta deve ser a última alternativa, porque competir em preço é sempre muito arriscado!
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/administracao-e-negocios/preco-a-arma-nuclear-do-marketing/52962/
segunda-feira, 9 de abril de 2012
As 5 piores frases que você pode dizer para seu cliente
Ao lidar com consumidores, toda empresa precisa tomar cuidado com o que fala. Se propaga o conteúdo errado, o empreendedor pode perder o controle da situação e transformar um problema em uma verdadeira crise – principalmente agora que quase todo mundo descobriu o poder amplificador das mídias sociais.
O jornalista, autor e empreendedor em série Ron Burley listou no site da Inc. cinco das piores frases que você pode dizer na hora de atender às necessidades de um de seus consumidores. Leia com cuidado e fuja de todas elas:
1. “Essa é a política da empresa.”
Para Burley, essa é frase é o equivalente a “Você está sem sorte” e demonstra que a empresa não tem nenhum interesse na satisfação do cliente. O propósito principal é impedir qualquer tipo de diálogo. Para alguns consumidores, ela pode significar uma declaração de guerra. Segundo estudos feitos por Burley, grandes crises de empresas que se tornaram virais na internet começaram quando elas usaram essa nefasta sentença.
2. “Não há nada que possamos fazer.”
Obviamente, sempre existe algo que uma empresa possa pelo menos tentar fazer. Nenhum consumidor ficará feliz em ouvir isso depois de aguardar vários minutos em uma ligação ou depois de diversos e-mails ou mensagens trocadas no Twitter. Ele também simplesmente pode pedir o dinheiro dele de volta. E aí você perde não só uma venda mas também um cliente. Estimule que seu grupo de atendimento pense em alternativas para solucionar cada problema e recompense-os por isso.
3. “Você pode aguardar um momento?”
A maioria das pessoas vai responder com um sonoro “não”. E provavelmente vai levar a discussão para a internet, em que qualquer reclamação vira uma grande bola de neve. Se não houver alternativa, pelo menos seja específico sobre por que vai deixar o cliente esperando. Quem sabe a frustração não seja um pouquinho menor?
4. “Você precisará entrar no nosso site.”
Se, depois de um atendimento por telefone, seu cliente precisar ser direcionado para o site da empresa, não faça com que ele saia procurando o local específico. Envie um e-mail com o link da seção ou do documento que ele precisa achar.
5- “Isso é de responsabilidade do fabricante.”
Quer dizer que você se sente confortável em ganhar o dinheiro do seu cliente, mas, quando surge um problema, você prefere passá-lo adiante para o outro elo da cadeia? A relação financeira do consumidor é com você, e não com o produtor. Portanto, faça o máximo para resolver qualquer possível reclamação.
Fonte: Papo Empreendedor.
O jornalista, autor e empreendedor em série Ron Burley listou no site da Inc. cinco das piores frases que você pode dizer na hora de atender às necessidades de um de seus consumidores. Leia com cuidado e fuja de todas elas:
1. “Essa é a política da empresa.”
Para Burley, essa é frase é o equivalente a “Você está sem sorte” e demonstra que a empresa não tem nenhum interesse na satisfação do cliente. O propósito principal é impedir qualquer tipo de diálogo. Para alguns consumidores, ela pode significar uma declaração de guerra. Segundo estudos feitos por Burley, grandes crises de empresas que se tornaram virais na internet começaram quando elas usaram essa nefasta sentença.
2. “Não há nada que possamos fazer.”
Obviamente, sempre existe algo que uma empresa possa pelo menos tentar fazer. Nenhum consumidor ficará feliz em ouvir isso depois de aguardar vários minutos em uma ligação ou depois de diversos e-mails ou mensagens trocadas no Twitter. Ele também simplesmente pode pedir o dinheiro dele de volta. E aí você perde não só uma venda mas também um cliente. Estimule que seu grupo de atendimento pense em alternativas para solucionar cada problema e recompense-os por isso.
3. “Você pode aguardar um momento?”
A maioria das pessoas vai responder com um sonoro “não”. E provavelmente vai levar a discussão para a internet, em que qualquer reclamação vira uma grande bola de neve. Se não houver alternativa, pelo menos seja específico sobre por que vai deixar o cliente esperando. Quem sabe a frustração não seja um pouquinho menor?
4. “Você precisará entrar no nosso site.”
Se, depois de um atendimento por telefone, seu cliente precisar ser direcionado para o site da empresa, não faça com que ele saia procurando o local específico. Envie um e-mail com o link da seção ou do documento que ele precisa achar.
5- “Isso é de responsabilidade do fabricante.”
Quer dizer que você se sente confortável em ganhar o dinheiro do seu cliente, mas, quando surge um problema, você prefere passá-lo adiante para o outro elo da cadeia? A relação financeira do consumidor é com você, e não com o produtor. Portanto, faça o máximo para resolver qualquer possível reclamação.
Fonte: Papo Empreendedor.
quinta-feira, 5 de janeiro de 2012
O tropeço natalino da Coca-Cola: lata branca ou vermelha?
Mudança de estratégia em ação com a WWF colocou a companhia mais uma vez em conflito com consumidores fiéis, mostrando que ela é apenas uma depositária da confiança destes, os verdadeiros donos da marca.
Por Rique Nitzsche , www.administradores.com.br
A marca Coca-Cola vale muitos bilhões de dólares em qualquer ranking existente no planeta. No Top 100 da Best Global Brands 2011 da Interbrand, que ela vem liderando há muito tempo, está valendo US$ 71,9 bilhões. Na BrandZ Top 100 de 2011, ela é a sexta colocada, com o valor de US$ 73,8 bilhões. Mesmo no ranking do Brand Finance, que depreciou bastante a marca em 2011, despencando da terceira para a décima sexta posição, ela vale "somente" US$ 25,8 bilhões. Gostando ou não, de qualquer maneira que você tentar calcular um valor para a marca Coca-Cola, ela vale muito na imaginação das pessoas em qualquer parte do mundo.
A Coca-Cola sempre investiu em imagens simbólicas para alimentar a memória emocional das pessoas. A própria imagem do Papai Noel foi uma das personalidades icônicas usadas pela marca, de tal forma que alguns dos meus alunos imaginaram que havia sido a própria Coca-Cola a inventora do protagonista maior do Natal, principalmente pela cor vermelha das suas vestes. Porém, o mito de Papai Noel vem da inspiração mítica de São Nicolau de Mira, no Século IV, na distante província da bizantina Anatólia. A roupa vermelha, dizem que foi gravada para sempre por Thomas Nast em uma edição de janeiro da Harper's Weekly em 1863. A Coca-Cola somente usou muito bem o que já existia.
Outro símbolo do Natal, que a marca vem usando, é a população dos simpáticos ursos polares brancos. Segundo o depoimento de Katie Bayne, presidente da Coca-Cola da América do Norte, desde 1922 permanecendo até hoje "como um dos mais adoráveis símbolos da Coca-Cola". Procurando por um parceiro de peso, a empresa se juntou ao WWF- World Wildlife Fund - para lançar uma campanha focando na proteção dos ursos polares no seu habitat ártico. No primeiro dia de novembro desse ano, a campanha Arctic Home foi ao ar. A empresa doou inicialmente U$ 2 milhões à WWF e convidou os consumidores da bebida para que também colaborassem no seu esforço. A cada doação dos fãs de US$ 1, a empresa também doaria mais US$ 1, até o valor de US$ 1 milhão.
Para chamar a atenção do varejo e marcar a campanha, a Coca-Cola lançou uma elegante lata promocional toda branca com uma mãe ursa acompanhada de seus dois filhotes. As campanhas de uma das mais amadas marcas do mundo sempre são espetaculares. Essa não foi diferente: anúncios, site interativo sedutor, filmes colocados no YouTube, além de declarações da responsável por ações sustentáveis da Coca-Cola e do presidente do WWF. Uma parceria especial com a produtora MacGillivray Freeman Films, Warner Bros Pictures e IMAX Corporation vai gerar um filme 3D sobre os ursos polares para ser lançado em 2012. "Uma ação inspiradora".
As embalagens promocionais ficariam nas prateleiras até fevereiro de 2012. Ficariam. Estão sendo retiradas e substituídas por uma versão vermelha. A paisagem ártica ficou vermelha. O que aconteceu? Quando lançada, a nova embalagem havia sido bastante elogiada tanto por profissionais como por consumidores.
Segundo a própria Coca-Cola, que desconversou, quase nada aconteceu. Scott Williamson, um porta-voz da empresa, disse que os executivos de marketing queriam lançar uma campanha disruptiva para chamar a atenção. O branco polar era ousado e reforçava o tema da campanha de proteção aos ursos. "A lata foi bem recebida e gerou muito interesse e emoção'', disse Williamson. Mas a empresa se contradisse ao tentar confirmar o número de latas brancas e vermelhas nas prateleiras.
Já para o Wall Street Journal, que andou pesquisando pelo mercado, a versão com fundo vermelho está substituindo rapidamente a versão ártica. Embora a marca tenha sempre lançado novas embalagens promocionais, essa foi a primeira vez que o vermelho dominante desapareceu. Alguns consumidores reclamaram que a embalagem promocional parecia-se demais com as latas pratas de Diet Coke. Outros juravam que o sabor da bebida havia mudado com a mudança das cores. Os radicais, argumentaram que eliminar o vermelho beirava o sacrilégio.
Essa mudança súbita nem de perto lembra a confusão alvoroçada de 1985, um ano antes de completar 100 anos. Por causa da concorrência da Pepsi, a Coca-Cola alterou a receita da bebida baseada em extensa pesquisa com consumidores, deixando-a mais doce. A revolta foi tão grande que abalou toda a empresa como um tsunami. Tudo deu errado, os fiéis bebedores odiaram a mudança acusando a empresa de negligente e oportunista. Os consumidores não compram sabor do produto, mas uma história autêntica na qual possam confiar, como diz Pyr Marcondes. A Coca-Cola aprendeu que ela não era a verdadeira dona da marca, mas somente uma fiel (no caso, infiel) depositária da emoção dos consumidores.
Naquela época, a Coca-Cola demorou 3 meses para reagir e relançar a Coca-Cola tradicional, agora denominada de Classic. A New Coke continuou nas prateleiras por 5 anos até se transformar em Coke II. Hoje, a internet e a nova cultura interativa fizeram com que a sensibilidade popular se manifestasse instantaneamente. Entre centenas de telefonemas e tweets havia os que acusaram a Coca-Cola de atitudes de malandragem e blasfêmia. Outras pessoas defendiam a elegância das latas árticas e diziam que só idiotas confundiriam os produtos nas prateleiras. Mas as aeromoças de um vôo entre Milwaukee e Atlanta se confundiram e serviram a bebida errada. Um casal postou no YouTube um vídeo no qual a mulher afirma que é capaz de reconhecer, em um teste com os olhos vendados, o sabor vindo de uma lata vermelha diferente de uma lata branca. Outro comentário foi pelo fato de que a quantia doada era muito menor do que a verba da campanha. Em um mês, a campanha empacou.
Resumindo, um debate cheio de frustrações e palavras emocionais. Na verdade, não está claro até onde a reação pública poderia alcançar. Para se afastar de possíveis problemas maiores, a Coca-Cola está substituindo as latas.
Mas o que me chama atenção da situação é a analogia entre marca e religião. Nessa embrulhada, alguns consumidores usaram palavras como blasfêmia e sacrilégio. Um pesquisador já havia feito essa relação depois de uma viagem a Bangkok. Lá ele encontrou estátuas também dedicadas a celebridades e marcas, como os símbolos religiosos tradicionais. Essa percepção se confirmou durante um estudo com 2 mil pessoas, na qual a mesma região do cérebro era ativada quando as pessoas falavam de religião ou de assuntos mundanos, como marcas ou celebridades. Ele foi adiante e conversou com padres, sacerdotes, religiosos e rabinos, que relataram suas experiências com símbolos, visões, rituais, storytelling e evangelismo, assuntos familiares para quem se dedica à construção do branding de marcas. O autor é Martin Lindstrom, uma das 100 pessoas mais influentes pela lista da revista Time de 2009. Ele é um especialista em neuromarketing, uma disciplina que foi beber na neurociência que cresceu exponencialmente nessa última década.
Em confronto, mestre Francisco Alberto Madia de Souza, fundador da Madia Marketing School e da Academia Brasileira de Marketing, acha o neuromarketing uma bobagem ridícula, chamando-a de neuroembromation, "bulshitagem pura". Para ele, é necessário observar, compreender e analisar o comportamento das pessoas em um piscar de olhos, por uma equipe sênior e competente. Essa seria a "única maneira eficaz de sobreviver e prosperar neste admirável mundo novo". O irônico mestre Madia diz que as mega corporações são lerdas e ainda estão aprisionadas ao modelo da cultura industrial, além de gostar de investir em "quinquilharias e penduricalhos". "Neurosqualquercoisas e dinossauros corporativos se merecem: nasceram um para o outro."
Resumindo, pela segunda vez, outro debate emocionante. Como observador neutro, consigo ver razão e significado nas duas perspectivas, na importância da neurociência e na análise dos fatos por pessoas experientes.
Vamos voltar ao assunto inicial e juntar todas as informações. Na minha opinião, embalagens promocionais servem para fazer experiências sem grandes ameaças à marca. Elas servem para testar a elasticidade do perímetro ocupado pela marca. Promoções possuem uma grande vantagem. Elas têm data para começar e para terminar. Se acontecer um desastre, suspenda a promoção e depois avalie os danos colaterais. Não sei se a Coca-Cola tinha, ou não, um plano B preparado mas parece que algum plano foi usado de forma rápida.
Minha empresa esteve no centro de uma experiência parecido. A cerveja Brahma desejava mudar sua lata, de dourada para branca. Usou-se o revéillon para testar uma lata branca promocional, que foi um sucesso. O racional era forte: a cor do revéillon é o branco. Mas tudo poderia dar errado, como nos Estados Unidos. Lá o Natal também é branco, assim como o habitat dos ursos polares. Um racional bem elaborado não garante previamente um resultado de sucesso.
Para fechar, vou novamente falar sobre o design thinking. Sua metodologia prática inclui observação, compreensão, análise e diagnóstico, além de experiência com símbolos, visões, rituais, storytelling e até mesmo evangelismo. Parece-se bastante com todos os atributos citados acima. Plagiando mestre Madia, se ele for praticado por profissionais experientes e competentes, tem uma grande chance de ser bem sucedido.
Mais duas observações para encerrar. Primeira: uma das ferramentas do design thinking é a prototipagem rápida, que nos protege do erro futuro. Quanto mais cedo errar, mais cedo podemos acertar. Mesmo com todas as pesquisas, a Coca-Cola se surpreendeu. A prototipagem rápida é um processo iterativo inventado pela ciência e que vem funcionando há séculos. Segundo: o design thinking é uma prática multidisciplinar e não descarta qualquer tipo de conhecimento. Que venha o neuromarketing e a sabedoria dos sêniors. Nossa intuição é generosa e faminta pelos diversos talentos humanos. Tudo serve para nos inspirar e alimentar a nossa invenção. Design thinkers costumam ser otimistas e curiosos criativos que enfrentam desafios com bom humor.
Rique Nitzsche – é design thinker e comanda a criação estratégica da AnimusO2, a primeira empresa brasileira de shopper marketing a usar a metodologia do design thinking, palestrante e responsável pela montagem das disciplinas de design estratégico e design thinking da pós-graduação da ESPM/RJ.
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/marketing/o-tropeco-natalino-da-coca-cola-lata-branca-ou-vermelha/50609/
Por Rique Nitzsche , www.administradores.com.br
A marca Coca-Cola vale muitos bilhões de dólares em qualquer ranking existente no planeta. No Top 100 da Best Global Brands 2011 da Interbrand, que ela vem liderando há muito tempo, está valendo US$ 71,9 bilhões. Na BrandZ Top 100 de 2011, ela é a sexta colocada, com o valor de US$ 73,8 bilhões. Mesmo no ranking do Brand Finance, que depreciou bastante a marca em 2011, despencando da terceira para a décima sexta posição, ela vale "somente" US$ 25,8 bilhões. Gostando ou não, de qualquer maneira que você tentar calcular um valor para a marca Coca-Cola, ela vale muito na imaginação das pessoas em qualquer parte do mundo.
A Coca-Cola sempre investiu em imagens simbólicas para alimentar a memória emocional das pessoas. A própria imagem do Papai Noel foi uma das personalidades icônicas usadas pela marca, de tal forma que alguns dos meus alunos imaginaram que havia sido a própria Coca-Cola a inventora do protagonista maior do Natal, principalmente pela cor vermelha das suas vestes. Porém, o mito de Papai Noel vem da inspiração mítica de São Nicolau de Mira, no Século IV, na distante província da bizantina Anatólia. A roupa vermelha, dizem que foi gravada para sempre por Thomas Nast em uma edição de janeiro da Harper's Weekly em 1863. A Coca-Cola somente usou muito bem o que já existia.
Outro símbolo do Natal, que a marca vem usando, é a população dos simpáticos ursos polares brancos. Segundo o depoimento de Katie Bayne, presidente da Coca-Cola da América do Norte, desde 1922 permanecendo até hoje "como um dos mais adoráveis símbolos da Coca-Cola". Procurando por um parceiro de peso, a empresa se juntou ao WWF- World Wildlife Fund - para lançar uma campanha focando na proteção dos ursos polares no seu habitat ártico. No primeiro dia de novembro desse ano, a campanha Arctic Home foi ao ar. A empresa doou inicialmente U$ 2 milhões à WWF e convidou os consumidores da bebida para que também colaborassem no seu esforço. A cada doação dos fãs de US$ 1, a empresa também doaria mais US$ 1, até o valor de US$ 1 milhão.
Para chamar a atenção do varejo e marcar a campanha, a Coca-Cola lançou uma elegante lata promocional toda branca com uma mãe ursa acompanhada de seus dois filhotes. As campanhas de uma das mais amadas marcas do mundo sempre são espetaculares. Essa não foi diferente: anúncios, site interativo sedutor, filmes colocados no YouTube, além de declarações da responsável por ações sustentáveis da Coca-Cola e do presidente do WWF. Uma parceria especial com a produtora MacGillivray Freeman Films, Warner Bros Pictures e IMAX Corporation vai gerar um filme 3D sobre os ursos polares para ser lançado em 2012. "Uma ação inspiradora".
As embalagens promocionais ficariam nas prateleiras até fevereiro de 2012. Ficariam. Estão sendo retiradas e substituídas por uma versão vermelha. A paisagem ártica ficou vermelha. O que aconteceu? Quando lançada, a nova embalagem havia sido bastante elogiada tanto por profissionais como por consumidores.
Segundo a própria Coca-Cola, que desconversou, quase nada aconteceu. Scott Williamson, um porta-voz da empresa, disse que os executivos de marketing queriam lançar uma campanha disruptiva para chamar a atenção. O branco polar era ousado e reforçava o tema da campanha de proteção aos ursos. "A lata foi bem recebida e gerou muito interesse e emoção'', disse Williamson. Mas a empresa se contradisse ao tentar confirmar o número de latas brancas e vermelhas nas prateleiras.
Já para o Wall Street Journal, que andou pesquisando pelo mercado, a versão com fundo vermelho está substituindo rapidamente a versão ártica. Embora a marca tenha sempre lançado novas embalagens promocionais, essa foi a primeira vez que o vermelho dominante desapareceu. Alguns consumidores reclamaram que a embalagem promocional parecia-se demais com as latas pratas de Diet Coke. Outros juravam que o sabor da bebida havia mudado com a mudança das cores. Os radicais, argumentaram que eliminar o vermelho beirava o sacrilégio.
"A Coca-Cola aprendeu que ela não era a verdadeira dona da marca, mas somente uma fiel (no caso, infiel) depositária da emoção dos consumidores"
Essa mudança súbita nem de perto lembra a confusão alvoroçada de 1985, um ano antes de completar 100 anos. Por causa da concorrência da Pepsi, a Coca-Cola alterou a receita da bebida baseada em extensa pesquisa com consumidores, deixando-a mais doce. A revolta foi tão grande que abalou toda a empresa como um tsunami. Tudo deu errado, os fiéis bebedores odiaram a mudança acusando a empresa de negligente e oportunista. Os consumidores não compram sabor do produto, mas uma história autêntica na qual possam confiar, como diz Pyr Marcondes. A Coca-Cola aprendeu que ela não era a verdadeira dona da marca, mas somente uma fiel (no caso, infiel) depositária da emoção dos consumidores.
Naquela época, a Coca-Cola demorou 3 meses para reagir e relançar a Coca-Cola tradicional, agora denominada de Classic. A New Coke continuou nas prateleiras por 5 anos até se transformar em Coke II. Hoje, a internet e a nova cultura interativa fizeram com que a sensibilidade popular se manifestasse instantaneamente. Entre centenas de telefonemas e tweets havia os que acusaram a Coca-Cola de atitudes de malandragem e blasfêmia. Outras pessoas defendiam a elegância das latas árticas e diziam que só idiotas confundiriam os produtos nas prateleiras. Mas as aeromoças de um vôo entre Milwaukee e Atlanta se confundiram e serviram a bebida errada. Um casal postou no YouTube um vídeo no qual a mulher afirma que é capaz de reconhecer, em um teste com os olhos vendados, o sabor vindo de uma lata vermelha diferente de uma lata branca. Outro comentário foi pelo fato de que a quantia doada era muito menor do que a verba da campanha. Em um mês, a campanha empacou.
Resumindo, um debate cheio de frustrações e palavras emocionais. Na verdade, não está claro até onde a reação pública poderia alcançar. Para se afastar de possíveis problemas maiores, a Coca-Cola está substituindo as latas.
Mas o que me chama atenção da situação é a analogia entre marca e religião. Nessa embrulhada, alguns consumidores usaram palavras como blasfêmia e sacrilégio. Um pesquisador já havia feito essa relação depois de uma viagem a Bangkok. Lá ele encontrou estátuas também dedicadas a celebridades e marcas, como os símbolos religiosos tradicionais. Essa percepção se confirmou durante um estudo com 2 mil pessoas, na qual a mesma região do cérebro era ativada quando as pessoas falavam de religião ou de assuntos mundanos, como marcas ou celebridades. Ele foi adiante e conversou com padres, sacerdotes, religiosos e rabinos, que relataram suas experiências com símbolos, visões, rituais, storytelling e evangelismo, assuntos familiares para quem se dedica à construção do branding de marcas. O autor é Martin Lindstrom, uma das 100 pessoas mais influentes pela lista da revista Time de 2009. Ele é um especialista em neuromarketing, uma disciplina que foi beber na neurociência que cresceu exponencialmente nessa última década.
Em confronto, mestre Francisco Alberto Madia de Souza, fundador da Madia Marketing School e da Academia Brasileira de Marketing, acha o neuromarketing uma bobagem ridícula, chamando-a de neuroembromation, "bulshitagem pura". Para ele, é necessário observar, compreender e analisar o comportamento das pessoas em um piscar de olhos, por uma equipe sênior e competente. Essa seria a "única maneira eficaz de sobreviver e prosperar neste admirável mundo novo". O irônico mestre Madia diz que as mega corporações são lerdas e ainda estão aprisionadas ao modelo da cultura industrial, além de gostar de investir em "quinquilharias e penduricalhos". "Neurosqualquercoisas e dinossauros corporativos se merecem: nasceram um para o outro."
Resumindo, pela segunda vez, outro debate emocionante. Como observador neutro, consigo ver razão e significado nas duas perspectivas, na importância da neurociência e na análise dos fatos por pessoas experientes.
Vamos voltar ao assunto inicial e juntar todas as informações. Na minha opinião, embalagens promocionais servem para fazer experiências sem grandes ameaças à marca. Elas servem para testar a elasticidade do perímetro ocupado pela marca. Promoções possuem uma grande vantagem. Elas têm data para começar e para terminar. Se acontecer um desastre, suspenda a promoção e depois avalie os danos colaterais. Não sei se a Coca-Cola tinha, ou não, um plano B preparado mas parece que algum plano foi usado de forma rápida.
Minha empresa esteve no centro de uma experiência parecido. A cerveja Brahma desejava mudar sua lata, de dourada para branca. Usou-se o revéillon para testar uma lata branca promocional, que foi um sucesso. O racional era forte: a cor do revéillon é o branco. Mas tudo poderia dar errado, como nos Estados Unidos. Lá o Natal também é branco, assim como o habitat dos ursos polares. Um racional bem elaborado não garante previamente um resultado de sucesso.
Para fechar, vou novamente falar sobre o design thinking. Sua metodologia prática inclui observação, compreensão, análise e diagnóstico, além de experiência com símbolos, visões, rituais, storytelling e até mesmo evangelismo. Parece-se bastante com todos os atributos citados acima. Plagiando mestre Madia, se ele for praticado por profissionais experientes e competentes, tem uma grande chance de ser bem sucedido.
Mais duas observações para encerrar. Primeira: uma das ferramentas do design thinking é a prototipagem rápida, que nos protege do erro futuro. Quanto mais cedo errar, mais cedo podemos acertar. Mesmo com todas as pesquisas, a Coca-Cola se surpreendeu. A prototipagem rápida é um processo iterativo inventado pela ciência e que vem funcionando há séculos. Segundo: o design thinking é uma prática multidisciplinar e não descarta qualquer tipo de conhecimento. Que venha o neuromarketing e a sabedoria dos sêniors. Nossa intuição é generosa e faminta pelos diversos talentos humanos. Tudo serve para nos inspirar e alimentar a nossa invenção. Design thinkers costumam ser otimistas e curiosos criativos que enfrentam desafios com bom humor.
Rique Nitzsche – é design thinker e comanda a criação estratégica da AnimusO2, a primeira empresa brasileira de shopper marketing a usar a metodologia do design thinking, palestrante e responsável pela montagem das disciplinas de design estratégico e design thinking da pós-graduação da ESPM/RJ.
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/marketing/o-tropeco-natalino-da-coca-cola-lata-branca-ou-vermelha/50609/
terça-feira, 27 de dezembro de 2011
Como construir relações duradouras com clientes?
O final de ano é a época em que as empresas aceleram os esforços para impulsionar as vendas. Mas, para conquistar novos clientes e ampliar a penetração de sua marca, nem sempre basta contar com um produto ou serviço excelente. Para ter sucesso na comercialização do portfólio da empresa, é preciso conhecer os clientes e até ter uma conexão com eles. Isso trará uma característica pessoal às ações de venda e irá fidelizar ainda mais o consumidor.
Para ajudar você, empreendedor, nessa tarefa de aproximação ao potencial cliente, a revista Entrepreneur preparou sete dicas valiosas.
1. A empresa deve ter sua cultura, assim como os antigos de negócios de esquina: Os consumidores compram de pessoas com quem possam se relacionar e criar afinidade. Para conseguir criar esse tipo de intimidade é preciso desenvolver uma cultura similar à dos negócios de antigamente, quando o proprietário do local sabia o nome do cliente e o de toda a sua família. Uma dica para obter sucesso nessa tentativa é buscar conhecer um pouco da história do cliente perguntando sobre sua vida profissional, por exemplo. Afinal, todo mundo gosta de sentir que é importante o suficiente para que alguém se lembre das pequenas coisas de sua vida.
2. Seja o primeiro a fazer perguntas: Antes de iniciar as ações de venda, procure elaborar questionamentos que sejam capazes de revelar as intenções e necessidades do cliente. Isso tornará mais fácil o processo de demonstração de produtos ou serviços que poderão agradar o consumidor e garantir a venda.
3. Vender é como paquerar: A arte de comercializar é similar às atitudes da paquera. Você busca atenção e quer que a pessoa retribua esse interesse. Uma maneira de fazer com que o cliente queira informações sobre os produtos e serviços oferecidos e até volte para uma nova compra é criar um elo entre ele e a sua empresa. Procure mandar e-mails com notícias sobre os negócios do consumidor que você achou interessante, por exemplo. Isso mostrará respeito e atenção por parte da empresa.
4. Revele a sua personalidade: Outra maneira de conquistar a confiança e o contato pessoal com o cliente é deixá-lo conhecer um pouco sobre a sua personalidade e intimidade. Mas é preciso ter cuidado para não constranger o consumidor. Ele deve saber apenas de fatos necessários para que uma relação saudável seja construída.
5. Ouça os seus consumidores: Não há nada mais insultante do que sentir que se está sendo ignorado em uma conversa. Para evitar esse tipo de situação, questione os seus consumidores, preste atenção ao que eles estão respondendo e planeje as próximas perguntas.
6. Fuja de computadores e smartphones: Embora seja mais rápido e menos estressante enviar um e-mail para um potencial cliente, reuniões face a face e o próprio networking são mais eficazes na criação de conexões significativas com os consumidores. Isso demonstra atenção e cuidado por parte do empreendedor.
7. Seja paciente: Como muitas coisas importantes na vida, é preciso paciência para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Lutar contra o desejo de apressar esse processo é fundamental.
E você, empreendedor, como constrói o bom relacionamento com os clientes?
Fonte: Papo Empreendedor.
Para ajudar você, empreendedor, nessa tarefa de aproximação ao potencial cliente, a revista Entrepreneur preparou sete dicas valiosas.
1. A empresa deve ter sua cultura, assim como os antigos de negócios de esquina: Os consumidores compram de pessoas com quem possam se relacionar e criar afinidade. Para conseguir criar esse tipo de intimidade é preciso desenvolver uma cultura similar à dos negócios de antigamente, quando o proprietário do local sabia o nome do cliente e o de toda a sua família. Uma dica para obter sucesso nessa tentativa é buscar conhecer um pouco da história do cliente perguntando sobre sua vida profissional, por exemplo. Afinal, todo mundo gosta de sentir que é importante o suficiente para que alguém se lembre das pequenas coisas de sua vida.
2. Seja o primeiro a fazer perguntas: Antes de iniciar as ações de venda, procure elaborar questionamentos que sejam capazes de revelar as intenções e necessidades do cliente. Isso tornará mais fácil o processo de demonstração de produtos ou serviços que poderão agradar o consumidor e garantir a venda.
3. Vender é como paquerar: A arte de comercializar é similar às atitudes da paquera. Você busca atenção e quer que a pessoa retribua esse interesse. Uma maneira de fazer com que o cliente queira informações sobre os produtos e serviços oferecidos e até volte para uma nova compra é criar um elo entre ele e a sua empresa. Procure mandar e-mails com notícias sobre os negócios do consumidor que você achou interessante, por exemplo. Isso mostrará respeito e atenção por parte da empresa.
4. Revele a sua personalidade: Outra maneira de conquistar a confiança e o contato pessoal com o cliente é deixá-lo conhecer um pouco sobre a sua personalidade e intimidade. Mas é preciso ter cuidado para não constranger o consumidor. Ele deve saber apenas de fatos necessários para que uma relação saudável seja construída.
5. Ouça os seus consumidores: Não há nada mais insultante do que sentir que se está sendo ignorado em uma conversa. Para evitar esse tipo de situação, questione os seus consumidores, preste atenção ao que eles estão respondendo e planeje as próximas perguntas.
6. Fuja de computadores e smartphones: Embora seja mais rápido e menos estressante enviar um e-mail para um potencial cliente, reuniões face a face e o próprio networking são mais eficazes na criação de conexões significativas com os consumidores. Isso demonstra atenção e cuidado por parte do empreendedor.
7. Seja paciente: Como muitas coisas importantes na vida, é preciso paciência para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Lutar contra o desejo de apressar esse processo é fundamental.
E você, empreendedor, como constrói o bom relacionamento com os clientes?
Fonte: Papo Empreendedor.
quinta-feira, 8 de dezembro de 2011
A venda começa em você
Vender é uma atividade estimulante! Exige boa comunicação, conhecimento técnico, persistência, dedicação e é um prato cheio para quem gosta de fugir de tarefas rotineiras. Mas essa área está longe de ser fácil de atuar e é preciso ficar de olho em alguns pontos para obter sucesso e realização nessa profissão. São eles:
• Acreditar no produto que vende – Você compraria os produtos que vende? Confia na empresa fornecedora, na qualidade, na assistência técnica, enfim: você é o maior fã do seu produto? A venda começa em você e seus resultados serão melhores ou piores a partir do momento em que você tiver consciência do quanto gosta do seu produto.
• Seja engajado – O seu comprometimento não deve ser só com as metas a serem batidas, mas também em conhecer tecnicamente as funções do seu produto – quais são os seus benefícios? Em que ele pode ajudar o cliente? Como esse cliente pode obter os melhores resultados ao comprar de você? – a venda não termina na entrega do pedido, ela exige relacionamento e, quanto mais você conhecer e repassar os benefícios do seu produto ao comprador, melhor e mais duradoura será a sua relação com ele.
• Postura comercial é diferente de postura pessoal – Vendedores cometem erros gigantescos ao agir durante a apresentação ou negociação do seu produto como se fossem amigos íntimos do cliente. Amizade ajuda a vender, mas não vende sozinha! Cuidado com o vocabulário, atenção ao que é ético ou não, demonstre interesse genuíno em ajudar. Sua reputação é seu maior patrimônio, trate de cuidar bem desse tesouro.
• Excelentes vendedores não se preocupam com a comissão – Esqueça a comissão e pense em como resolver o problema do cliente. A dica é bem simples: vendedor bom é aquele que entende que o problema do seu cliente é também problema seu! O cliente quer se sentir amparado e ter o máximo de certeza de que fez a compra correta, com a pessoa certa.
• Cliente bom é aquele que indica – As pessoas só indicam aquilo que gostam e em que confiam. Confiança é a palavra-chave e se adquire com ações, não com palavras. Antes de comprar um produto ou serviço, o cliente compra de você. Sua credibilidade, seu comportamento, seu alto-astral, enfim, seus atributos pessoais que podem ser desenvolvidos, e que fazem toda a diferença no processo de decisão de compra do cliente.
• Vender é uma profissão – Vender não é estar em uma etapa de transição, enquanto não se consegue algo melhor. De nada adiantam técnicas de vendas, sistemas de CRM ou softwares de gestão se você não acredita, não gosta ou não coloca um sorriso no rosto ao ir para o seu trabalho, se não usufrui da informação disponível e faz tudo sempre do mesmo jeito, esperando resultados diferentes.
Em vendas, você deve ser o seu maior cliente!
Fonte: Venda Mais.
• Acreditar no produto que vende – Você compraria os produtos que vende? Confia na empresa fornecedora, na qualidade, na assistência técnica, enfim: você é o maior fã do seu produto? A venda começa em você e seus resultados serão melhores ou piores a partir do momento em que você tiver consciência do quanto gosta do seu produto.
• Seja engajado – O seu comprometimento não deve ser só com as metas a serem batidas, mas também em conhecer tecnicamente as funções do seu produto – quais são os seus benefícios? Em que ele pode ajudar o cliente? Como esse cliente pode obter os melhores resultados ao comprar de você? – a venda não termina na entrega do pedido, ela exige relacionamento e, quanto mais você conhecer e repassar os benefícios do seu produto ao comprador, melhor e mais duradoura será a sua relação com ele.
• Postura comercial é diferente de postura pessoal – Vendedores cometem erros gigantescos ao agir durante a apresentação ou negociação do seu produto como se fossem amigos íntimos do cliente. Amizade ajuda a vender, mas não vende sozinha! Cuidado com o vocabulário, atenção ao que é ético ou não, demonstre interesse genuíno em ajudar. Sua reputação é seu maior patrimônio, trate de cuidar bem desse tesouro.
• Excelentes vendedores não se preocupam com a comissão – Esqueça a comissão e pense em como resolver o problema do cliente. A dica é bem simples: vendedor bom é aquele que entende que o problema do seu cliente é também problema seu! O cliente quer se sentir amparado e ter o máximo de certeza de que fez a compra correta, com a pessoa certa.
• Cliente bom é aquele que indica – As pessoas só indicam aquilo que gostam e em que confiam. Confiança é a palavra-chave e se adquire com ações, não com palavras. Antes de comprar um produto ou serviço, o cliente compra de você. Sua credibilidade, seu comportamento, seu alto-astral, enfim, seus atributos pessoais que podem ser desenvolvidos, e que fazem toda a diferença no processo de decisão de compra do cliente.
• Vender é uma profissão – Vender não é estar em uma etapa de transição, enquanto não se consegue algo melhor. De nada adiantam técnicas de vendas, sistemas de CRM ou softwares de gestão se você não acredita, não gosta ou não coloca um sorriso no rosto ao ir para o seu trabalho, se não usufrui da informação disponível e faz tudo sempre do mesmo jeito, esperando resultados diferentes.
Em vendas, você deve ser o seu maior cliente!
Fonte: Venda Mais.
segunda-feira, 28 de novembro de 2011
Empresas usam cliente oculto para avaliar qualidade do atendimento
Funcionário disfarçado se passa por cliente comum para fazer avaliação. Empresas usam método para corrigir falhas e melhorar os negócios.
O cliente oculto é usado para avaliar a qualidade do atendimento em empresas. Um funcionário disfarçado se passa por um cliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos e serviços. E hoje, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa.
Ele é uma espécie de detetive das empresas, mas disfarçado de consumidor comum. Pode estar em qualquer lugar onde há atendimento ao público, sem dia ou hora marcados. Numa loja, ninguém imagina, mas qualquer pessoa pode ser um cliente oculto. Com olho clínico, ele observa tudo: atendimento, agilidade e gentileza do funcionário.
“Nosso trabalho é fazer uma observação criteriosa de tudo o que acontece no local, tanto em relação aos atendentes, quanto em relação à qualidade dos produtos oferecidos”, diz um cliente oculto.
No mundo dos negócios, o cliente oculto, ou misterioso, é contratado por uma empresa para avaliar a qualidade dos serviços. “Você faz um cliente oculto para saber se as vendedoras estão fazendo de fato os procedimentos que são importantes para a empresa ou também para reconhecer aqueles que estão cumprindo os processos de técnicas de venda”, afirma Lizia Prado, consultora de gestão.
O empresário José Worcman é formado em hotelaria. Em 2007, largou a profissão para montar uma empresa, especializada no serviço de cliente oculto. O crescimento do negócio é vertiginoso: 70% ao ano. “É uma importantíssima ferramenta de gestão. Hoje em dia, cada vez mais as empresas estão investindo no relacionamento com seu cliente e entendendo exatamente o que eles precisam pra poder retornar”, diz.
O empresário investiu R$ 1 milhão na empresa e montou um escritório. Ele desenvolveu toda a metodologia e um software de avaliação. Depois, selecionou mais de 6 mil profissionais em todo o país para prestar o serviço de cliente misterioso. “Cliente oculto são pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade, são advogados, médicos, donas de casa, estudantes que relatam de maneira bastante objetiva e minuciosa as suas experiências nos respectivos estabelecimentos”, afirma.
O serviço custa a partir de R$ 1 mil por quatro visitas por mês. Em geral, os contratos são longos e o monitoramento constante. A empresa tem 35 clientes fixos e faz 300 visitas secretas por mês.
Um luxuoso salão de beleza é cliente do empresário. Durante três anos, foram feitas seis visitas secretas por mês pelo cliente oculto. No caso, jovens mulheres, apreciadoras de ambientes requintados. Elas fazem as unhas e escova nos cabelos, sempre atentas a tudo.
No final do trabalho, as sugestões dos clientes misteriosos foram incorporadas pelo salão. Entre elas: treinamento rigoroso dos funcionários, criação de um novo sistema de agendamento e melhoria na qualidade geral do atendimento.
“Se você pensar que um trabalho bem feito evita que você perca três clientes por mês. Se você conseguir montar seus procedimentos, você já pagou o custo”, sugere Rosângela Barchetta, diretora-executiva do salão.
Visita
A reportagem acompanhou uma visita do cliente misterioso a uma hamburgueria. O cliente oculto tem o perfil dos consumidores da lanchonete. No caso: jovem, com bom poder aquisitivo e que faz questão de qualidade.
A hamburgueria é monitorada por clientes ocultos desde 2007. Por mês, as 14 lojas da rede são visitadas 36 vezes.
O cliente oculto se senta, avalia o ambiente, olha o cardápio, repara em tudo. Vai ao toalete, verifica as instalações, volta e faz o pedido. E marca o tempo de espera. Quando o hambúrguer chega à mesa, discretamente ele tira uma foto com o celular, para fazer uma avaliação visual do prato.
O cliente misterioso prova o sanduíche, olha para a câmera da reportagem e faz uma confidência. “Podia estar um pouco mais bem passado”, diz. A visita dura 40 minutos.
Graças a essas avaliações, a empresa já providenciou várias mudanças. A gerente de operações aprova o serviço. “É muito barato o custo que nós temos pelo benefício que pode gerar. Nós precisamos de uma ferramenta que nos ajude ouvir o cliente”, diz Valéria Duarte, gerente da hamburgueria.
Com as sugestões, a hamburgueria já trocou a luz da mesa, que estava muito forte. Colocou poltronas mais confortáveis e criou porções menores de fritas e milk shake.
Enquanto a lanchonete melhora o atendimento, a tarefa do cliente oculto continua. Ele faz um minucioso relatório sobre tudo o que viu, aprovou ou não gostou. “São abordados diversos detalhes que um cliente normal às vezes não estaria observando, mas a gente busca captar todos esses detalhes”, diz.
O trabalho reforça a imagem da empresa. E vira propaganda gratuita no boca a boca dos consumidores.
“Antigamente, não há muito tempo atrás, um cliente satisfeito falava pra três pessoas da sua boa experiência e um não satisfeito falava pra dez a 12. (...) Recentemente, tiveram vários casos no Brasil e nos Estados Unidos em que a imagem da empresa ficou bastante danificada com relação a más experiências de clientes que expuseram estas experiências através de mídias sociais”, afirma Worcman.
Fonte: http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2011/09/empresas-usam-cliente-oculto-para-avaliar-qualidade-do-atendimento.html
O cliente oculto é usado para avaliar a qualidade do atendimento em empresas. Um funcionário disfarçado se passa por um cliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos e serviços. E hoje, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa.
Ele é uma espécie de detetive das empresas, mas disfarçado de consumidor comum. Pode estar em qualquer lugar onde há atendimento ao público, sem dia ou hora marcados. Numa loja, ninguém imagina, mas qualquer pessoa pode ser um cliente oculto. Com olho clínico, ele observa tudo: atendimento, agilidade e gentileza do funcionário.
“Nosso trabalho é fazer uma observação criteriosa de tudo o que acontece no local, tanto em relação aos atendentes, quanto em relação à qualidade dos produtos oferecidos”, diz um cliente oculto.
No mundo dos negócios, o cliente oculto, ou misterioso, é contratado por uma empresa para avaliar a qualidade dos serviços. “Você faz um cliente oculto para saber se as vendedoras estão fazendo de fato os procedimentos que são importantes para a empresa ou também para reconhecer aqueles que estão cumprindo os processos de técnicas de venda”, afirma Lizia Prado, consultora de gestão.
O empresário José Worcman é formado em hotelaria. Em 2007, largou a profissão para montar uma empresa, especializada no serviço de cliente oculto. O crescimento do negócio é vertiginoso: 70% ao ano. “É uma importantíssima ferramenta de gestão. Hoje em dia, cada vez mais as empresas estão investindo no relacionamento com seu cliente e entendendo exatamente o que eles precisam pra poder retornar”, diz.
O empresário investiu R$ 1 milhão na empresa e montou um escritório. Ele desenvolveu toda a metodologia e um software de avaliação. Depois, selecionou mais de 6 mil profissionais em todo o país para prestar o serviço de cliente misterioso. “Cliente oculto são pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade, são advogados, médicos, donas de casa, estudantes que relatam de maneira bastante objetiva e minuciosa as suas experiências nos respectivos estabelecimentos”, afirma.
O serviço custa a partir de R$ 1 mil por quatro visitas por mês. Em geral, os contratos são longos e o monitoramento constante. A empresa tem 35 clientes fixos e faz 300 visitas secretas por mês.
Um luxuoso salão de beleza é cliente do empresário. Durante três anos, foram feitas seis visitas secretas por mês pelo cliente oculto. No caso, jovens mulheres, apreciadoras de ambientes requintados. Elas fazem as unhas e escova nos cabelos, sempre atentas a tudo.
No final do trabalho, as sugestões dos clientes misteriosos foram incorporadas pelo salão. Entre elas: treinamento rigoroso dos funcionários, criação de um novo sistema de agendamento e melhoria na qualidade geral do atendimento.
“Se você pensar que um trabalho bem feito evita que você perca três clientes por mês. Se você conseguir montar seus procedimentos, você já pagou o custo”, sugere Rosângela Barchetta, diretora-executiva do salão.
Visita
A reportagem acompanhou uma visita do cliente misterioso a uma hamburgueria. O cliente oculto tem o perfil dos consumidores da lanchonete. No caso: jovem, com bom poder aquisitivo e que faz questão de qualidade.
A hamburgueria é monitorada por clientes ocultos desde 2007. Por mês, as 14 lojas da rede são visitadas 36 vezes.
O cliente oculto se senta, avalia o ambiente, olha o cardápio, repara em tudo. Vai ao toalete, verifica as instalações, volta e faz o pedido. E marca o tempo de espera. Quando o hambúrguer chega à mesa, discretamente ele tira uma foto com o celular, para fazer uma avaliação visual do prato.
O cliente misterioso prova o sanduíche, olha para a câmera da reportagem e faz uma confidência. “Podia estar um pouco mais bem passado”, diz. A visita dura 40 minutos.
Graças a essas avaliações, a empresa já providenciou várias mudanças. A gerente de operações aprova o serviço. “É muito barato o custo que nós temos pelo benefício que pode gerar. Nós precisamos de uma ferramenta que nos ajude ouvir o cliente”, diz Valéria Duarte, gerente da hamburgueria.
Com as sugestões, a hamburgueria já trocou a luz da mesa, que estava muito forte. Colocou poltronas mais confortáveis e criou porções menores de fritas e milk shake.
Enquanto a lanchonete melhora o atendimento, a tarefa do cliente oculto continua. Ele faz um minucioso relatório sobre tudo o que viu, aprovou ou não gostou. “São abordados diversos detalhes que um cliente normal às vezes não estaria observando, mas a gente busca captar todos esses detalhes”, diz.
O trabalho reforça a imagem da empresa. E vira propaganda gratuita no boca a boca dos consumidores.
“Antigamente, não há muito tempo atrás, um cliente satisfeito falava pra três pessoas da sua boa experiência e um não satisfeito falava pra dez a 12. (...) Recentemente, tiveram vários casos no Brasil e nos Estados Unidos em que a imagem da empresa ficou bastante danificada com relação a más experiências de clientes que expuseram estas experiências através de mídias sociais”, afirma Worcman.
Fonte: http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2011/09/empresas-usam-cliente-oculto-para-avaliar-qualidade-do-atendimento.html
quinta-feira, 24 de novembro de 2011
6 maneiras de competir por valor com os seus concorrentes
1. Ofereça mais benefícios por um custo menor para os seus clientes;
2. Crie um diferencial exclusivo do seu produto/serviço;
3. Mostre o que o seu produto/serviço pode fazer pelo cliente no futuro, ele precisa sentir-se motivado para comprar de você;
4. Dê ao cliente mobilidade e flexibilidade. Ofereça as informações, as habilidades e as ferramentas para ele assumir o controle do seu produto/serviço;
5. Procure saber o que motiva os seus clientes a fazerem negócios com você e com seus concorrentes. Descubra o que eles valorizam e quais os benefícios são mais importantes.
6. Aprenda a vender tempo, atenda com mais agilidade, os clientes querem contratar você mais rapidamente sem perder a qualidade, é óbvio.
2. Crie um diferencial exclusivo do seu produto/serviço;
3. Mostre o que o seu produto/serviço pode fazer pelo cliente no futuro, ele precisa sentir-se motivado para comprar de você;
4. Dê ao cliente mobilidade e flexibilidade. Ofereça as informações, as habilidades e as ferramentas para ele assumir o controle do seu produto/serviço;
5. Procure saber o que motiva os seus clientes a fazerem negócios com você e com seus concorrentes. Descubra o que eles valorizam e quais os benefícios são mais importantes.
6. Aprenda a vender tempo, atenda com mais agilidade, os clientes querem contratar você mais rapidamente sem perder a qualidade, é óbvio.
terça-feira, 1 de novembro de 2011
20 dicas de como fazer um networking vencedor
Quem pensa que contatar pessoas somente em redes sociais ou distribuir cartões corporativos são garantias para um bom networking, está redondamente enganado
É verdade, caro leitor. O termo network virou moda e está até bem banalizado. Frases como "Você precisa fazer um bom networking" ecoam entre os quatros cantos do mundo corporativo e dentro das empresas de qualquer porte. Mas isso não parece ser à toa.
Você sabia que 70% das contratações são resultados de um bom networking? Foi o que apontou um estudo elaborado recentemente pela Right Management, consultoria especializada em gestão de talentos e carreira. A pesquisa revelou que manter uma rede de relacionamento pode fazer a diferença na conquista de novos negócios e na procura por um emprego.
Porém, embora muito se fale sobre o tema, é comum encontrar pessoas que não sabem exatamente como por em prática seu network, ou como exatamente funciona isso. Não é suficiente apenas marcar encontros e trocar cartões para formar uma boa rede de contatos. É preciso estabelecer relações e compartilhar interesses e informações com outras pessoas.
"O networking surge não só como uma ferramenta extra nos negócios, mas sim como um talento diferencial de relacionamento", afirma Paulo Monteiro, diretor de vendas e operações de DealerNet. "Atualmente, não basta ter uma boa empresa e um bom discurso de apresentação de oferta, é preciso relacionar-se muito bem para atingir os objetivos", complementa.
Na prática, a maioria das pessoas só se dá conta da importância de sua rede de relacionamento – ou do quanto a negligenciaram – quando mais precisam, seja em um novo emprego ou no fechamento de algum negócio. É nessa escolha de momento que muitos erram. Especialistas são unânimes em rejeitar a ideia de pensar em network apenas quando se necessita de ajuda. E, pode ter certeza, há uma grande diferença entre uma relação interesseira e uma relação resultante de interesses.
O economista Eduardo Lago entendeu isso na pele. "Quando estava tudo bem, bom emprego, bom salário, vivia no meu 'mundinho fechado', mal me relacionava com as pessoas. Só que a mudança de diretoria – e a consequente demissão que sofri – fizeram com que eu procurasse aquelas pessoas que evitava no passado", relata Eduardo. Passados cinco anos do ocorrido e devidamente empregado, ele revela ter aprendido a lição. "Agora eu vejo que era um completo antissocial. Aprender a me relacionar mais com as pessoas não só me ajudou profissionalmente, mas também no meu comportamento como ser humano", destaca o economista.
Ponto de largada
O primeiro passo para um bom networking é fazer uma lista das pessoas que você conhece e avaliar qual é o seu nível de proximidade com elas, tanto do ponto de vista profissional quanto do pessoal. Lembre-se: é necessário investir tempo para cultivar as relações. Quando você tem uma rede de relacionamento forte, não precisa ser o "bam bam bam" em tudo. Possivelmente conhecerá alguém que poderá auxiliá-lo no assunto sem problemas.
Outro fator importante é frequentar novos lugares onde possa conhecer pessoas diferentes. Ir sempre aos mesmos eventos todos os anos vira mesmice e limita o alcance do seu grupo de contatos. Tenha em mente que congressos, palestras e reuniões com clientes não são os únicos lugares para trabalhar seu network. Bons relacionamentos profissionais podem ser construídos em uma mesa de bar, parques e em atividades de lazer.
Presencial e web
A tecnologia é também uma grande aliada na hora de gerenciar os contatos. Devido à correria do dia a dia e ao acúmulo de tarefas, redes como Linkedin, Facebook e até mesmo o MSN, são excelentes ferramentas para estabelecer uma troca de informações e interesses. Porém, adicionar contatos sem nenhum critério e se expressar inadequadamente não aumentarão seu poder de relacionamento.
"A internet e as redes sociais podem transmitir a sensação de informalidade. Mas é preciso prezar pelo bom senso, ética e saber bem a diferença existente entre a liberdade e a libertinagem", explica o palestrante comportamental Dalmir Sant'Anna. Para ele, "o respeito com sua base de contatos é essencial, não devendo enviar mensagens improdutivas, sem fundamentação e, principalmente, que possam gerar algum desvio da sua conduta ou imagem".
Outro fator importante é entender que, no network, quantidade não significa qualidade e não importa se os contatos foram estabelecidos presencialmente ou via web. Essa constatação foi feita em 2010 por cientistas da Universidade de Oxford, comandada pelo antropólogo inglês Robin Dunbar, ao realizarem uma detalhada análise sobre o tráfego de sites de relacionamento. O estudo apontou que uma pessoa interage, no período de um ano, com, no máximo, 150 contatos, independente da origem dessas relações – ou seja, pessoais ou on-line.
A pesquisa reforça a teoria de Robin Dunbar, que ficou conhecido nos anos 90. Para ele, o cérebro humano é capaz de estabelecer círculos de amizade com no máximo 150 pessoas. Então, cuidado na hora de apertar o botão "adicionar" em suas redes sociais. Lembre-se que é melhor ter 100 amigos conhecidos no Linkedln, com quem você verdadeiramente se relacione, do que ter 800 pessoas com as quais você nem troca um "oi".
Top 20
Com a ajuda de especialistas, preparamos um guia com 20 dicas para que você prepare um network vitorioso.
Você sabia que 70% das contratações são resultados de um bom networking? Foi o que apontou um estudo elaborado recentemente pela Right Management, consultoria especializada em gestão de talentos e carreira. A pesquisa revelou que manter uma rede de relacionamento pode fazer a diferença na conquista de novos negócios e na procura por um emprego.
Porém, embora muito se fale sobre o tema, é comum encontrar pessoas que não sabem exatamente como por em prática seu network, ou como exatamente funciona isso. Não é suficiente apenas marcar encontros e trocar cartões para formar uma boa rede de contatos. É preciso estabelecer relações e compartilhar interesses e informações com outras pessoas.
"O networking surge não só como uma ferramenta extra nos negócios, mas sim como um talento diferencial de relacionamento", afirma Paulo Monteiro, diretor de vendas e operações de DealerNet. "Atualmente, não basta ter uma boa empresa e um bom discurso de apresentação de oferta, é preciso relacionar-se muito bem para atingir os objetivos", complementa.
Na prática, a maioria das pessoas só se dá conta da importância de sua rede de relacionamento – ou do quanto a negligenciaram – quando mais precisam, seja em um novo emprego ou no fechamento de algum negócio. É nessa escolha de momento que muitos erram. Especialistas são unânimes em rejeitar a ideia de pensar em network apenas quando se necessita de ajuda. E, pode ter certeza, há uma grande diferença entre uma relação interesseira e uma relação resultante de interesses.
O economista Eduardo Lago entendeu isso na pele. "Quando estava tudo bem, bom emprego, bom salário, vivia no meu 'mundinho fechado', mal me relacionava com as pessoas. Só que a mudança de diretoria – e a consequente demissão que sofri – fizeram com que eu procurasse aquelas pessoas que evitava no passado", relata Eduardo. Passados cinco anos do ocorrido e devidamente empregado, ele revela ter aprendido a lição. "Agora eu vejo que era um completo antissocial. Aprender a me relacionar mais com as pessoas não só me ajudou profissionalmente, mas também no meu comportamento como ser humano", destaca o economista.
Ponto de largada
O primeiro passo para um bom networking é fazer uma lista das pessoas que você conhece e avaliar qual é o seu nível de proximidade com elas, tanto do ponto de vista profissional quanto do pessoal. Lembre-se: é necessário investir tempo para cultivar as relações. Quando você tem uma rede de relacionamento forte, não precisa ser o "bam bam bam" em tudo. Possivelmente conhecerá alguém que poderá auxiliá-lo no assunto sem problemas.
Outro fator importante é frequentar novos lugares onde possa conhecer pessoas diferentes. Ir sempre aos mesmos eventos todos os anos vira mesmice e limita o alcance do seu grupo de contatos. Tenha em mente que congressos, palestras e reuniões com clientes não são os únicos lugares para trabalhar seu network. Bons relacionamentos profissionais podem ser construídos em uma mesa de bar, parques e em atividades de lazer.
Presencial e web
A tecnologia é também uma grande aliada na hora de gerenciar os contatos. Devido à correria do dia a dia e ao acúmulo de tarefas, redes como Linkedin, Facebook e até mesmo o MSN, são excelentes ferramentas para estabelecer uma troca de informações e interesses. Porém, adicionar contatos sem nenhum critério e se expressar inadequadamente não aumentarão seu poder de relacionamento.
"A internet e as redes sociais podem transmitir a sensação de informalidade. Mas é preciso prezar pelo bom senso, ética e saber bem a diferença existente entre a liberdade e a libertinagem", explica o palestrante comportamental Dalmir Sant'Anna. Para ele, "o respeito com sua base de contatos é essencial, não devendo enviar mensagens improdutivas, sem fundamentação e, principalmente, que possam gerar algum desvio da sua conduta ou imagem".
Outro fator importante é entender que, no network, quantidade não significa qualidade e não importa se os contatos foram estabelecidos presencialmente ou via web. Essa constatação foi feita em 2010 por cientistas da Universidade de Oxford, comandada pelo antropólogo inglês Robin Dunbar, ao realizarem uma detalhada análise sobre o tráfego de sites de relacionamento. O estudo apontou que uma pessoa interage, no período de um ano, com, no máximo, 150 contatos, independente da origem dessas relações – ou seja, pessoais ou on-line.
A pesquisa reforça a teoria de Robin Dunbar, que ficou conhecido nos anos 90. Para ele, o cérebro humano é capaz de estabelecer círculos de amizade com no máximo 150 pessoas. Então, cuidado na hora de apertar o botão "adicionar" em suas redes sociais. Lembre-se que é melhor ter 100 amigos conhecidos no Linkedln, com quem você verdadeiramente se relacione, do que ter 800 pessoas com as quais você nem troca um "oi".
Top 20
Com a ajuda de especialistas, preparamos um guia com 20 dicas para que você prepare um network vitorioso.
- Saiba se expressar e seja claro para garantir que a pessoa esteja recebendo a informação correta;
- Planeje antes de fazer o contato e o faça de maneira personalizada;
- Cuide-se para ser uma pessoa interessante. Isso inclui ler, ir ao teatro, cinema, estar bem-informada, etc;
- Estabeleça um link de relacionamento (um assunto em comum) com o outro contato;
- Seja você mesmo e pratique seu network diariamente, de maneira natural;
- Partilhe ideias e convide o interlocutor para opinar sobre elas;
- Cuide da história que você está construindo;
- Aproveite os momentos em que as coisas caminham bem para desenvolver relacionamentos e cultivá-los;
- Reserve um horário para rever aquelas pessoas que não você encontra há algum tempo;
- Não é de bom tom procurar seus contatos apenas quando precisa de um favor;
- Não fale mal dos outros;
- No caso de necessitar de um favor, perceba se a pessoa entendeu suas intenções;
- Avalie se o novo contato vai lhe acrescentar algo. Lembre-se de que a relação é de troca;
- Tenha à mão seus cartões pessoais;
- Trate seu network como uma irmandade, em que existe fidelidade e ajuda mútua;
- Respeite as regras básicas da ética corporativa: não use seu network para roubar outros contatos, clientes e ideias ou espalhar boatos sobre a concorrência;
- Respeite a diversidade humana e compreenda que cada pessoa tem a sua maneira de pensar, agir e falar;
- Entenda um pouco de tudo e não se restrinja apenas a sua área profissional;
- Tenha em mente quais são as suas habilidades e competências;
- Mantenha-se sempre aberto a novos contatos.
quinta-feira, 27 de outubro de 2011
7 Regras de ouro para negociar
1. Identifique as áreas de interesse do interlocutor e faça perguntas que chamem atenção. Faça a averiguação de causa do sucesso ou fracasso que o cliente tem e procure entender sua essência.
2. Troque informações sobre preços e qualidade de produtos paralelos, para saber as qualidades da aquisição, não diretamente relacionados com a negociação em andamento.
3. Só entre na negociação específica quando sentir que criou um clima favorável entre as partes. Averigúe quais são as circunstâncias especiais, se houver, do tipo social ou política da empresa ou até de índole do comprador.
4. Comece fazendo seu interlocutor refletir em voz alta sobre seus atuais fornecedores, perguntando o que o levou a procurar e se está recebendo atendimento adequado.
5. Não parta para o ataque frontal com a concorrência. Converse demonstrando tranquilidade ou confiança em seus produtos.
6. Seja sutilmente competitivo, demonstrando com clareza as vantagens que sua empresa oferece em relação às outras.
7. Apresente soluções e alternativas criativas que contornem as dificuldades colocadas pela outra parte.
Fonte: VendaMais.
2. Troque informações sobre preços e qualidade de produtos paralelos, para saber as qualidades da aquisição, não diretamente relacionados com a negociação em andamento.
3. Só entre na negociação específica quando sentir que criou um clima favorável entre as partes. Averigúe quais são as circunstâncias especiais, se houver, do tipo social ou política da empresa ou até de índole do comprador.
4. Comece fazendo seu interlocutor refletir em voz alta sobre seus atuais fornecedores, perguntando o que o levou a procurar e se está recebendo atendimento adequado.
5. Não parta para o ataque frontal com a concorrência. Converse demonstrando tranquilidade ou confiança em seus produtos.
6. Seja sutilmente competitivo, demonstrando com clareza as vantagens que sua empresa oferece em relação às outras.
7. Apresente soluções e alternativas criativas que contornem as dificuldades colocadas pela outra parte.
Fonte: VendaMais.
terça-feira, 25 de outubro de 2011
Clínica de vendas
O processo é bastante simples e nos leva a uma análise das questões que impedem um melhor desempenho da companhia.
Leia com atenção e anote os itens que considera aplicável à atual situação de sua empresa:
Para cada item que você escolher, deverá buscar respostas para as seguintes perguntas:
Fonte: Venda Mais.
Leia com atenção e anote os itens que considera aplicável à atual situação de sua empresa:
- Precisamos encontrar mais clientes.
- Precisamos melhorar a abordagem de vendas com nossos clientes e prospects.
- Precisamos aprender mais sobre nossos clientes e prospects.
- Precisamos usar o que sabemos sobre nossos clientes e prospects para melhorar nosso processo de venda.
- Precisamos reduzir o ciclo de nossas vendas e evitar estocagem.
- Precisamos vender mais determinados produtos aos nossos clientes.
- Poderíamos vender mais se nossos vendedores estivessem mais bem preparados.
- Poderíamos vender mais se nossos vendedores pudessem contatar as pessoas certas nas empresas.
- Precisamos aprender mais sobre o mercado para que o potencial de nossa equipe seja melhor aproveitado.
- Precisamos aprender mais sobre nossos produtos.
- Nossos vendedores não estão preparados para fazer previsões de vendas para períodos maiores que 15 dias.
- Nossos clientes costumam encurralar nossos vendedores com frequência.
- Costumamos perder oportunidades de negócios porque nosso time de vendas apresenta falhas na comunicação e coordenação de suas tarefas.
- Os novos vendedores que contratamos se mostram mais informados e têm apresentado desempenhos superiores aos antigos.
Para cada item que você escolher, deverá buscar respostas para as seguintes perguntas:
- Por que essa situação se apresenta dessa forma?
- Qual é a solução proposta?
- A quem será delegada a tarefa de solução do problema?
- Quando as medidas serão tomadas?
- Como serão conduzidas?
- Quem fará o monitoramento?
Fonte: Venda Mais.
segunda-feira, 10 de outubro de 2011
O que eu não falo, mas o outro interpreta!
A comunicação é muito maior do que apenas a fala de uma conversa. Alguns comportamentos nos dizem muito. Vamos pensar em alguns:
Fonte: Venda Mais.
- O timbre de voz – Nos remete às emoções do momento em que se processa a comunicação e, portanto, concluímos muitas coisas.
- O olhar – É o “olho no olho” ou há desvios, e de que tipo? Temos o hábito de associar o olhar à credibilidade, daí resulta outra série de julgamentos e interpretações.
- O corpo – Está relaxado ou tenso? Também temos uma enorme gama de sentimentos e impressões com relação a isso, quem não se lembra da famosa frase: “O corpo fala”?
- A apresentação – Não quero falar aqui da aparência, e sim da forma de se apresentar, como roupa adequada ao local, limpeza, etc. Também temos uma série de modelos, ideários e impressões.
- O contexto – Em muitas de nossas falas, deixamos de maneira subliminar uma série de valores e emoções. Costumamos passar preconceitos (todos nós temos alguns, de uma forma ou de outra), crenças, costumes sociais, preferências, etc.
Isso tudo acontece comigo, com você, com nossos amigos, inimigos, ou seja, com todas as pessoas. E, todos nós, em maior ou menor grau, percebemos esses elementos de comunicação mais ou menos como se houvesse quatro pessoas em uma conversa de duas. Dá impressão de que há um cara comigo dentro da minha cabeça e outro com a pessoa com a qual acontece a conversa. Portanto, uma comunicação fica melhor se “fecharmos” a quatro. Todo ser humano é um comunicador por natureza, logo, quanto mais elementos aprender a utilizar, melhor ele conseguirá ser.
Fonte: Venda Mais.
terça-feira, 4 de outubro de 2011
9 maneiras de promover o boca a boca dos seus produtos ou serviços
1. Ofereça um serviço/produto de qualidade – Essa primeira dica dispensa maiores comentários – como esperar indicações se sua empresa não fizer nem isso, não é mesmo?
2. Preste um ótimo atendimento – No lugar de pensar: “O que posso vender?”, faça a pergunta: “Como posso servir esse cliente?” ou “Estou aqui para oferecer o quê?”. Isso traz uma mudança clara de comportamento a qualquer vendedor, que se reflete na satisfação do consumidor.
3. Trate seus colaboradores como clientes – Eles são os primeiros “advogados” a falar bem ou mal da empresa e, tenha certeza, a maneira como eles tratam os clientes é a mesma que a empresa os trata. Portanto, atenção a eles!
4. Ofereça uma experiência de compra inesquecível – “Às vezes, a melhor coisa que podemos fazer é buscar caminhos para superar as expectativas das pessoas. Tenha foco na experiência total do cliente e as indicações acontecerão mais facilmente”, afirma John Jantsch.
5. Saiba qual é o seu diferencial central – Para o especialista, a primeira coisa que você deve fazer é criar algo de que valha a pena falar: pode ser seu produto, sua promoção, seus colaboradores ou seus processos. “Ninguém fala sobre negócios ou experiências chatas. Você deve surpreender as pessoas para que iniciem o boca a boca”, comenta Jantsch.
6. Informe seus clientes – Oferecer informação autêntica para os clientes é uma excelente forma de estimular o boca a boca. Segundo Jantsch, os clientes precisam saber o que falar sobre seu negócio, e isso fica complicado quando não há informação. Por isso, ele sugere que a informação seja gratuita e esteja contextualizada com a realidade do cliente e da empresa.
7. Conecte seus clientes e futuros clientes – A dica do livro The referral engine é fazer comentários, pedir opiniões e se mostrar (na internet, pelo menos) como uma pessoa real, não como a empresa que é uma entidade impessoal. As pessoas gostam de falar com outras pessoas.
8. Tenha um público-alvo claro – Para saber qual é seu cliente ideal, descubra quais são os mais lucrativos e, dentre eles, quais indicam sua empresa para outros clientes. Com essa seleção em mente, descubra os traços e comportamentos que eles têm em comum.
9. E a dica mais importante: crie um sistema de indicações para sua empresa – “Se você acha que vai conseguir recomendações apenas fazendo um bom trabalho, e não pedindo indicações, então você não tem certeza de quão bom é o trabalho que está fazendo. Empresas que são lembradas sempre pedem indicações, não simplesmente para fazer novos negócios, mas também para oferecer a outras pessoas o que de bom elas têm ou fazem”, acredita Jantsch.
Fonte: Essas dicas foram extraídas da reportagem de capa de abril de 2011 da revista VendaMais.
2. Preste um ótimo atendimento – No lugar de pensar: “O que posso vender?”, faça a pergunta: “Como posso servir esse cliente?” ou “Estou aqui para oferecer o quê?”. Isso traz uma mudança clara de comportamento a qualquer vendedor, que se reflete na satisfação do consumidor.
3. Trate seus colaboradores como clientes – Eles são os primeiros “advogados” a falar bem ou mal da empresa e, tenha certeza, a maneira como eles tratam os clientes é a mesma que a empresa os trata. Portanto, atenção a eles!
4. Ofereça uma experiência de compra inesquecível – “Às vezes, a melhor coisa que podemos fazer é buscar caminhos para superar as expectativas das pessoas. Tenha foco na experiência total do cliente e as indicações acontecerão mais facilmente”, afirma John Jantsch.
5. Saiba qual é o seu diferencial central – Para o especialista, a primeira coisa que você deve fazer é criar algo de que valha a pena falar: pode ser seu produto, sua promoção, seus colaboradores ou seus processos. “Ninguém fala sobre negócios ou experiências chatas. Você deve surpreender as pessoas para que iniciem o boca a boca”, comenta Jantsch.
6. Informe seus clientes – Oferecer informação autêntica para os clientes é uma excelente forma de estimular o boca a boca. Segundo Jantsch, os clientes precisam saber o que falar sobre seu negócio, e isso fica complicado quando não há informação. Por isso, ele sugere que a informação seja gratuita e esteja contextualizada com a realidade do cliente e da empresa.
7. Conecte seus clientes e futuros clientes – A dica do livro The referral engine é fazer comentários, pedir opiniões e se mostrar (na internet, pelo menos) como uma pessoa real, não como a empresa que é uma entidade impessoal. As pessoas gostam de falar com outras pessoas.
8. Tenha um público-alvo claro – Para saber qual é seu cliente ideal, descubra quais são os mais lucrativos e, dentre eles, quais indicam sua empresa para outros clientes. Com essa seleção em mente, descubra os traços e comportamentos que eles têm em comum.
9. E a dica mais importante: crie um sistema de indicações para sua empresa – “Se você acha que vai conseguir recomendações apenas fazendo um bom trabalho, e não pedindo indicações, então você não tem certeza de quão bom é o trabalho que está fazendo. Empresas que são lembradas sempre pedem indicações, não simplesmente para fazer novos negócios, mas também para oferecer a outras pessoas o que de bom elas têm ou fazem”, acredita Jantsch.
Fonte: Essas dicas foram extraídas da reportagem de capa de abril de 2011 da revista VendaMais.
quinta-feira, 15 de setembro de 2011
Os maiores pecados do SAC
Para muitos consumidores, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ainda é encarado como um processo desgastante e que, na maioria das vezes, não atende às solicitações do cliente como deveria. Entre os motivos que geram o atendimento insatisfatório estão a falta de capacitação ao funcionário, que acaba não tendo a orientação necessária sobre como lidar com as mais diversas situações durante o atendimento ao cliente.
Para diminuir a incidência das reclamações sobre os SACs e que resultam na imagem negativa do call center, Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, aponta os principais pecados cometidos pelos atendentes do SAC e como evitá-los:
Para diminuir a incidência das reclamações sobre os SACs e que resultam na imagem negativa do call center, Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, aponta os principais pecados cometidos pelos atendentes do SAC e como evitá-los:
- Falta de interesse e paciência em solucionar a manifestação do cliente – Qualquer pessoa percebe, do outro lado da linha, quando o atendente está de má vontade para auxiliá-la na resolução dos seus problemas, tentando livrar-se dela o mais breve possível. Por isso, oriente os atendentes a deixarem seus problemas pessoais do lado de fora da empresa e atenderem os clientes da mesma maneira como eles gostariam de ser atendidos.
- Deixar o cliente esperando para ser atendido – Ainda que a Lei do SAC exija que o cliente seja atendido em até 60 segundos, muitas empresas não têm cumprido a regra. É essencial que os gestores tenham consciência de que a tolerância em esperar pelo atendimento é cada vez menor e que os atendentes precisam ter na ponta da língua os procedimentos a serem seguidos.
- Prestar um atendimento “robotizado” – Por mais que os profissionais do SAC tenham que seguir um padrão de atendimento, não significa que precisam falar como se fossem robôs. Todo consumidor gosta de ser atendido por pessoas e, para isso, é melhor que os atendentes possam agir como tais, afinal, é possível, sim, manter um padrão de atendimento de forma humanizada e personalizada.
- Fazer o cliente repetir suas dúvidas/reclamações ao longo do atendimento – Uma das coisas mais desagradáveis durante o atendimento é quando o cliente precisa repetir sua solicitação. Hoje em dia, o que não falta são sistemas que registram as manifestações do cliente para consultas posteriores. Em se tratando de um momento em que o cliente precisa interromper suas atividades para contatar a empresa por algum motivo de dúvida ou insatisfação, quanto menos aborrecimento ele tiver, melhor.
- Transferir o cliente para diversas áreas – Quando o cliente telefona para um SAC, ele só tem um propósito: ter sua solicitação atendida. No entanto, diversos call centers insistem em transferir a ligação para o “responsável pela área”, fazendo o cliente passar por diversos atendentes e dando a impressão de que ninguém tem a menor ideia de como solucionar seu problema. Por isso, minimize o máximo possível a necessidade de recorrer a diversos atendentes diferentes, apostando nos profissionais “multi skills”, ou seja, preparados para as mais diversas tarefas. Isso dará uma qualidade significativa ao atendimento, evitando, inclusive, aborrecimentos futuros ou retrabalhos.
- Subestimar o cliente – O consumidor de hoje é muito mais informado e consciente dos seus direitos. Portanto, tentar empurrar um serviço ou produto que não atenderá às suas necessidades ou que não lhe trará nenhum benefício, certamente, não irá funcionar. O ideal é usar sempre a transparência e honestidade com o cliente. Mesmo que a estratégia não resulte em uma venda imediata, o cliente será conquistado pela postura ética do atendente que, consequentemente, estará agregando valor à marca que ele representa.
Fonte: E-zine www.lideraonline.com.br
segunda-feira, 15 de agosto de 2011
Cinco dicas básicas para abrir um comércio eletrônico
As vendas pela internet cresceram 40% em 2010, segundo a consultoria ebit. O faturamento do setor alcançou expressivos R$ 14,8 bilhões. Com perspectiva de crescimento de 30% para este ano, ainda há espaço para mais negócios na esfera virtual. Antes de abrir o seu comércio eletrônico, dê uma olhada nas cinco dicas abaixo. Dadas por César Chacur, diretor-executivo da Escalena, empresa que atua com comércio eletrônico desde 1997, elas podem ajudá-lo no sucesso da empresa.
1. Escolha da plataforma
Por meio da plataforma o lojista apresenta seus produtos aos consumidores e disponibiliza soluções de pagamento. Os modelos existentes no mercado são diversos. Avalie se o layout de loja e as formas de pagamento oferecidas estão de acordo com as suas necessidades. Leve em conta também o atendimento que a empresa oferece, pois é através desta plataforma que você administrará a sua loja virtual.
2. Provedor confiável
Uma loja virtual fica aberta 24 horas por dia, sete dias por semana. Por isso, um domínio fora do ar pode significar prejuízo nos negócios. Na contratação do provedor, vale até gastar um pouco mais, se isso for garantir um serviço de qualidade.
3. Formas de pagamento
Meios de pagamento ágeis e seguros fazem toda a diferença no comércio eletrônico. Quanto mais formas você oferecer, mais clientes vai satisfazer. O meio mais usado para o pagamento de compras virtuais atualmente é o cartão de crédito, mas não se deve descartar outras possibilidades, como os cartões de débito, de lojas, boletos, transferências bancárias e até o celular.
4. Logística precisa
É obrigação do lojista garantir que os produtos vendidos em seu comércio eletrônico cheguem ao cliente no prazo certo e em perfeitas condições. O custo disso não é baixo, e deve constar nas despesas totais de implementação da loja virtual. O serviço completo de logística inclui a recepção das mercadorias, a estocagem, o deslocamento dos produtos para preparação do pedido e, finalmente, a estrutura de transporte para a entrega dos itens.
5. Atendimento confiável
Para efetuar a compra em uma loja virtual, o cliente precisa confiar naquele site. Afinal, o pagamento é feito antes do recebimento da mercadoria. Oferecer um serviço eficiente de atendimento ao cliente pode ajudar o consumidor a se sentir mais seguro. Uma equipe bem treinada e pronta para sanar dúvidas faz toda a diferença. Entre as ferramentas disponíveis para suprir essa necessidade, chats online, e-mail e atendimento telefônico.
1. Escolha da plataforma
Por meio da plataforma o lojista apresenta seus produtos aos consumidores e disponibiliza soluções de pagamento. Os modelos existentes no mercado são diversos. Avalie se o layout de loja e as formas de pagamento oferecidas estão de acordo com as suas necessidades. Leve em conta também o atendimento que a empresa oferece, pois é através desta plataforma que você administrará a sua loja virtual.
2. Provedor confiável
Uma loja virtual fica aberta 24 horas por dia, sete dias por semana. Por isso, um domínio fora do ar pode significar prejuízo nos negócios. Na contratação do provedor, vale até gastar um pouco mais, se isso for garantir um serviço de qualidade.
3. Formas de pagamento
Meios de pagamento ágeis e seguros fazem toda a diferença no comércio eletrônico. Quanto mais formas você oferecer, mais clientes vai satisfazer. O meio mais usado para o pagamento de compras virtuais atualmente é o cartão de crédito, mas não se deve descartar outras possibilidades, como os cartões de débito, de lojas, boletos, transferências bancárias e até o celular.
4. Logística precisa
É obrigação do lojista garantir que os produtos vendidos em seu comércio eletrônico cheguem ao cliente no prazo certo e em perfeitas condições. O custo disso não é baixo, e deve constar nas despesas totais de implementação da loja virtual. O serviço completo de logística inclui a recepção das mercadorias, a estocagem, o deslocamento dos produtos para preparação do pedido e, finalmente, a estrutura de transporte para a entrega dos itens.
5. Atendimento confiável
Para efetuar a compra em uma loja virtual, o cliente precisa confiar naquele site. Afinal, o pagamento é feito antes do recebimento da mercadoria. Oferecer um serviço eficiente de atendimento ao cliente pode ajudar o consumidor a se sentir mais seguro. Uma equipe bem treinada e pronta para sanar dúvidas faz toda a diferença. Entre as ferramentas disponíveis para suprir essa necessidade, chats online, e-mail e atendimento telefônico.
domingo, 14 de agosto de 2011
A convicção vende mais do que o produto
O que você mais valoriza, a convicção ou o interesse? Se tivesse que optar entre os dois, qual escolheria? Pois saiba que uma pessoa com forte convicção fará mais do que uma centena de pessoas que só tenham interesse. O compromisso é a chave para realizar projetos e vencer, mas a convicção quase sempre precede ao compromisso.
Veja, por exemplo, quando nos convencemos de que estamos vendendo um produto maravilhoso, o que acontece? Normalmente, o nosso comportamento, linguagem corporal, inflexão da voz, expressões faciais e tudo mais comunicam a perspectiva de que acreditamos, fervorosamente, que estamos oferecendo algo de valor. Provavelmente, o cliente não vai comprar em virtude da descrição do produto ou serviço, mas da convicção do vendedor a respeito daquilo que está oferecendo.
A convicção é uma persuasão íntima que precisa ser desenvolvida como qualquer outra habilidade. Daí, vale lembrar que os nossos sentimentos são transferíveis, logo, tanto a coragem quanto a convicção podem ser transferidas. Quando, por exemplo, o professor acredita fervorosamente na sua mensagem, acaba transferindo as suas crenças ao aluno. Há um conhecido ditado popular que revela: “Muitas pessoas têm ido muito mais longe do que pensavam que podiam porque alguém pensou que podia”.
Portanto, precisamos lembrar sempre que a nossa confiança nasce da convicção, que permite adquirir novos conhecimentos e habilidades capazes de desenvolver em nós sentimentos de vencedores. Então, treine “vender” as suas convicções aos seus colegas de trabalho, amigos e a todos aqueles que estiverem à sua volta, pois agindo assim estará treinando a sua capacidade de influenciar e conquistar admiradores à medida que pavimenta seu caminho para o topo.
Fonte: VendaMais.
Veja, por exemplo, quando nos convencemos de que estamos vendendo um produto maravilhoso, o que acontece? Normalmente, o nosso comportamento, linguagem corporal, inflexão da voz, expressões faciais e tudo mais comunicam a perspectiva de que acreditamos, fervorosamente, que estamos oferecendo algo de valor. Provavelmente, o cliente não vai comprar em virtude da descrição do produto ou serviço, mas da convicção do vendedor a respeito daquilo que está oferecendo.
A convicção é uma persuasão íntima que precisa ser desenvolvida como qualquer outra habilidade. Daí, vale lembrar que os nossos sentimentos são transferíveis, logo, tanto a coragem quanto a convicção podem ser transferidas. Quando, por exemplo, o professor acredita fervorosamente na sua mensagem, acaba transferindo as suas crenças ao aluno. Há um conhecido ditado popular que revela: “Muitas pessoas têm ido muito mais longe do que pensavam que podiam porque alguém pensou que podia”.
Portanto, precisamos lembrar sempre que a nossa confiança nasce da convicção, que permite adquirir novos conhecimentos e habilidades capazes de desenvolver em nós sentimentos de vencedores. Então, treine “vender” as suas convicções aos seus colegas de trabalho, amigos e a todos aqueles que estiverem à sua volta, pois agindo assim estará treinando a sua capacidade de influenciar e conquistar admiradores à medida que pavimenta seu caminho para o topo.
Fonte: VendaMais.
sábado, 13 de agosto de 2011
Reflexões para alavancar a força de vendas da sua empresa
As empresas têm, tradicionalmente, dois caminhos para melhorar a margem de lucro: reduzir custos ou aumentar o faturamento. Ou seja: gastar menos ou vender mais. Mas não é simples montar uma equipe de vendedores de alto desempenho. Os donos de negócios vivem um constante dilema: como reestruturar a força de vendas sem comprometer a atividade?
Para resolver o problema, a maior parte dos empreendedores costuma focar primeiramente nos segmentos mais críticos. Paulatinamente, vão introduzindo melhorias aos processos de vendas e de gestão mais importantes. Tudo bem, mas como o dono do negócio sabe onde estão essas coisas? É difícil. Exige recursos e suporte alinhados com as metas estratégicas. São necessários indicadores para mostrar o desempenho do setor – quais os problemas; quanto tem de melhorar; onde precisa haver mudanças. Pequenas Empresas & Grandes Negócios fez recentemente uma matéria sobre o assunto. Para saber mais sobre indicadores, clique aqui.
Além dos indicadores, as empresas têm outras alavancas para impulsionar a força de vendas. A consultoria internacional Bain & Company selecionou seis “super ferramentas”. A aplicação delas em cada empresa vai variar de acordo com o modelo de negócio e outras particularidades de cada companhia. Mas são tópicos que devem estar na cabeça do empreendedor. A lista não traz nenhuma resposta reveladora. Ela serve para suscitar reflexões a respeito de como modificar as operações da empresa para elevar as vendas. Confira:
Encontre o “lugar doce”: o primeiro na lista dos clientes de valor
Os campeões de vendas sabem como identificar os pontos mais rentáveis ao longo da cadeia. São os sweet spots, ou pontos favoráveis, em uma tradução livre. São aqueles nichos em que estão os clientes fiéis. De forma geral, devem ser a prioridade. Para atingir esse ponto doce, o gestor deve saber qual mensagem e qual valor deve ser agregado em cada segmento. Ela casa com as aspirações dos clientes? Deve também cuidar da qualidade do suporte pós-venda. Há também dois critérios para perseguir oportunidades de vendas: 1) segmentos cujos clientes tenham longa expectativa de vida econômica 2) segmentos em que a companhia detecta que a proposição de valor é muito percebida pelos clientes.
Aumente a receita: pare de deixar dinheiro sobre a mesa
Um dos principais caminhos para aumentar o lucro é vender mais – e de forma inteligente – para a mesma base de clientes. Nessa perspectiva, há duas formas de aumentar as vendas: endurecer a disciplina de preços e incentivar as vendas cruzadas nos setores mais proeminentes. A disciplina de preços é importante, pois padroniza descontos e promoções e impede que decisões tomadas pelos vendedores, como grandes descontos para prender um cliente, não atrapalhem o fluxo de caixa da empresa. Cada mercado prioritário deve ter uma estratégia de formação de preço peculiar. Os gerentes devem orientar seus vendedores a negociar taxas que proporcionem o melhor retorno, e nem sempre privilegiar aquele cliente constante, mas que chora rios de desconto.
Atinja o alvo: combine os clientes e canais certos
As inovações tecnológicas, o amadurecimento dos mercados e compradores mais informados são três elementos que abriram novas rotas para o consumo. Com opções cada vez mais complexas, fica a pergunta: quais segmentos exigem abordagem direta, como representantes comerciais, televendas, auto-serviço e e-commerce? Quais precisam de métodos indiretos, como revendedores bem qualificados e distribuidores? As organizações campeãs de venda escolhem os canais que têm boas relações de qualidade sobre o preço (custo-benefício), que dão retorno máximo e que excedem as expectativas de seus públicos-alvo. Pequenas Empresas & Grandes Negócios também fez uma matéria sobre canais de vendas sem conflitos. Veja aqui.
Recompense a equipe: alie crescimento com sucesso individual
Já é um senso comum dizer que as práticas de compensações melhoram a capacidade da empresa de recrutar e reter talentos. Mas como montar um sistema de compensação eficiente, que dê resultados financeiros? A chave é aliar as estruturas de compensação com as metas de negócios, como entrar em novos mercados, ganhar novos clientes e fazer vendas cruzadas. Quando a estrutura é formada dessa maneira, importantes questões vão aparecer: devo pagar aos meus vendedores neste ano o mesmo que paguei no ano passado? O vendedor precisa aumentar as vendas para receber a mesma quantia? A resposta certa depende do modelo de negócio da empresa. Uma estrutura de remuneração variável, naquele contexto, incentivaria os acomodados ou relaxaria os mais empenhados? Apenas vendedores seniores têm chances de boa gratificação ou as recompensas estão ao alcance de todos que se esforçarem mais por ela?
Defina as métricas: medidas que importam
As empresas quase sempre têm bons resultados nas áreas em que mantêm avaliações constantes. Ao automatizar a força de vendas, a empresa ganha ferramentas precisas de mensuração de resultados: os indicadores. Porém, mais importante que as ferramentas são os usos feitos delas. Qual é a métrica certa em torno da qual alinhar a organização? As companhias com as melhores performances, segundo o estudo da Bain & Company, medem e administram informações como cobertura de falhas do fluxograma e a média de vendas realizadas e perdidas. As métricas são baseadas em resultados, que servem para definir metas específicas e espelham os benchmarks do setor. Mas o processo de mensuração só tem valor quando o gestor cria um padrão em relação ao grupo de métricas usadas. Ou seja, as métricas devem estar disponíveis e serem entendidas por todos. As empresas precisam de disciplina para usar métricas que tenham significado e avaliem o desempenho e informem as decisões de venda. Assim, é criado um curso de vendas nítido, com redução de risco e destaque para as oportunidades.
Ofereça ferramentas: o tempo do vendedor deve ser gasto vendendo
Uma forma de aumentar a força das vendas é mobilizar recursos de back-office para ajudar os vendedores. Em uma empresa que depende das vendas, um vendedor tem de passar seu tempo com clientes, e não fazendo serviços administrativos. As principais empresas mensuram o tempo de contato com o cliente e usam suporte interno para criar mais. Uma forma de deixar os vendedores livres para trabalhar é montar um pequeno grupo, dentro do departamento de vendas, para cuidar de todas outras atividades, como calendário de entregas, manutenção de contratos e processos de aprovação de preços.
Fonte: Papo Empreendedor.
Para resolver o problema, a maior parte dos empreendedores costuma focar primeiramente nos segmentos mais críticos. Paulatinamente, vão introduzindo melhorias aos processos de vendas e de gestão mais importantes. Tudo bem, mas como o dono do negócio sabe onde estão essas coisas? É difícil. Exige recursos e suporte alinhados com as metas estratégicas. São necessários indicadores para mostrar o desempenho do setor – quais os problemas; quanto tem de melhorar; onde precisa haver mudanças. Pequenas Empresas & Grandes Negócios fez recentemente uma matéria sobre o assunto. Para saber mais sobre indicadores, clique aqui.
Além dos indicadores, as empresas têm outras alavancas para impulsionar a força de vendas. A consultoria internacional Bain & Company selecionou seis “super ferramentas”. A aplicação delas em cada empresa vai variar de acordo com o modelo de negócio e outras particularidades de cada companhia. Mas são tópicos que devem estar na cabeça do empreendedor. A lista não traz nenhuma resposta reveladora. Ela serve para suscitar reflexões a respeito de como modificar as operações da empresa para elevar as vendas. Confira:
Encontre o “lugar doce”: o primeiro na lista dos clientes de valor
Os campeões de vendas sabem como identificar os pontos mais rentáveis ao longo da cadeia. São os sweet spots, ou pontos favoráveis, em uma tradução livre. São aqueles nichos em que estão os clientes fiéis. De forma geral, devem ser a prioridade. Para atingir esse ponto doce, o gestor deve saber qual mensagem e qual valor deve ser agregado em cada segmento. Ela casa com as aspirações dos clientes? Deve também cuidar da qualidade do suporte pós-venda. Há também dois critérios para perseguir oportunidades de vendas: 1) segmentos cujos clientes tenham longa expectativa de vida econômica 2) segmentos em que a companhia detecta que a proposição de valor é muito percebida pelos clientes.
Aumente a receita: pare de deixar dinheiro sobre a mesa
Um dos principais caminhos para aumentar o lucro é vender mais – e de forma inteligente – para a mesma base de clientes. Nessa perspectiva, há duas formas de aumentar as vendas: endurecer a disciplina de preços e incentivar as vendas cruzadas nos setores mais proeminentes. A disciplina de preços é importante, pois padroniza descontos e promoções e impede que decisões tomadas pelos vendedores, como grandes descontos para prender um cliente, não atrapalhem o fluxo de caixa da empresa. Cada mercado prioritário deve ter uma estratégia de formação de preço peculiar. Os gerentes devem orientar seus vendedores a negociar taxas que proporcionem o melhor retorno, e nem sempre privilegiar aquele cliente constante, mas que chora rios de desconto.
Atinja o alvo: combine os clientes e canais certos
As inovações tecnológicas, o amadurecimento dos mercados e compradores mais informados são três elementos que abriram novas rotas para o consumo. Com opções cada vez mais complexas, fica a pergunta: quais segmentos exigem abordagem direta, como representantes comerciais, televendas, auto-serviço e e-commerce? Quais precisam de métodos indiretos, como revendedores bem qualificados e distribuidores? As organizações campeãs de venda escolhem os canais que têm boas relações de qualidade sobre o preço (custo-benefício), que dão retorno máximo e que excedem as expectativas de seus públicos-alvo. Pequenas Empresas & Grandes Negócios também fez uma matéria sobre canais de vendas sem conflitos. Veja aqui.
Recompense a equipe: alie crescimento com sucesso individual
Já é um senso comum dizer que as práticas de compensações melhoram a capacidade da empresa de recrutar e reter talentos. Mas como montar um sistema de compensação eficiente, que dê resultados financeiros? A chave é aliar as estruturas de compensação com as metas de negócios, como entrar em novos mercados, ganhar novos clientes e fazer vendas cruzadas. Quando a estrutura é formada dessa maneira, importantes questões vão aparecer: devo pagar aos meus vendedores neste ano o mesmo que paguei no ano passado? O vendedor precisa aumentar as vendas para receber a mesma quantia? A resposta certa depende do modelo de negócio da empresa. Uma estrutura de remuneração variável, naquele contexto, incentivaria os acomodados ou relaxaria os mais empenhados? Apenas vendedores seniores têm chances de boa gratificação ou as recompensas estão ao alcance de todos que se esforçarem mais por ela?
Defina as métricas: medidas que importam
As empresas quase sempre têm bons resultados nas áreas em que mantêm avaliações constantes. Ao automatizar a força de vendas, a empresa ganha ferramentas precisas de mensuração de resultados: os indicadores. Porém, mais importante que as ferramentas são os usos feitos delas. Qual é a métrica certa em torno da qual alinhar a organização? As companhias com as melhores performances, segundo o estudo da Bain & Company, medem e administram informações como cobertura de falhas do fluxograma e a média de vendas realizadas e perdidas. As métricas são baseadas em resultados, que servem para definir metas específicas e espelham os benchmarks do setor. Mas o processo de mensuração só tem valor quando o gestor cria um padrão em relação ao grupo de métricas usadas. Ou seja, as métricas devem estar disponíveis e serem entendidas por todos. As empresas precisam de disciplina para usar métricas que tenham significado e avaliem o desempenho e informem as decisões de venda. Assim, é criado um curso de vendas nítido, com redução de risco e destaque para as oportunidades.
Ofereça ferramentas: o tempo do vendedor deve ser gasto vendendo
Uma forma de aumentar a força das vendas é mobilizar recursos de back-office para ajudar os vendedores. Em uma empresa que depende das vendas, um vendedor tem de passar seu tempo com clientes, e não fazendo serviços administrativos. As principais empresas mensuram o tempo de contato com o cliente e usam suporte interno para criar mais. Uma forma de deixar os vendedores livres para trabalhar é montar um pequeno grupo, dentro do departamento de vendas, para cuidar de todas outras atividades, como calendário de entregas, manutenção de contratos e processos de aprovação de preços.
Fonte: Papo Empreendedor.
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