Se você trabalha com varejo, já deve conhecer uma regra básica do setor: não importa o quanto você se esforce para garantir a qualidade do produto e do atendimento, sempre haverá clientes insatisfeitos. Pode ser que algum dos seus funcionários tenha feito algo errado; pode ser que haja algum problema técnico que impeça o cliente de aproveitar o seu produto ou serviço; ou pode ser que o cliente esteja errado. Seja qual for a razão, pode ter certeza que, eventualmente, algum consumidor infeliz fará uma reclamação sobre sua empresa.
Diante dessa situação, a primeira pergunta que o empreendedor deve fazer é: o que esse consumidor realmente deseja, quando faz uma ligação ou um post expondo sua raiva e frustração? Será que ele quer ser confortado? Será que quer o dinheiro de volta? Será que quer colocar a culpa em alguém?
Segundo o consultor Michael Boyette, conlunista do Allbusiness.com, a resposta não está em nenhuma das alternativas acima. Na verdade, o que eles querem é muito simples: uma solução para o problema. Apesar de toda a irritação, eles ainda acreditam que podem conseguir resolver a questão de forma satisfatória e esperam que você faça isso por eles. A seguir, os três passos necessários para deixar o seu cliente satisfeito de novo.
1. Ouça com calma o que ele tem a dizer. Muitos varejistas, ao serem alvo de um ataque de um consumidor furioso, tendem a reagir com agressividade. Evite ao máximo demonstrar qualquer sentimento que não seja solidariedade. Entenda que a manifestação do cliente não é um ataque pessoal, e sim um pedido de ajuda. Esse é o primeiro passo para chegar a uma solução.
2. Faça com que ele se sinta seguro. Deixe bem claro que ele está falando com a pessoa certa e que você está totalmente à disposição para resolver a questão. Essa atitude vale tanto para o cliente com pequenos problemas técnicos quanto para aquele que gastou uma fortuna com um produto que não funciona. A ideia é que o consumidor se sinta acolhido, seja qual for o tamanho da dificuldade.
3. Comprometa-se a encontrar a solução. Tome para si a responsabilidade de resolver o problema de uma vez por todas. E cumpra o que prometeu. Isso não quer dizer que você tem que atender todas as exigências do cliente, por mais descabidas que sejam. Mas significa que se compromete a avaliar a situação com calma e fazer o possível para encontrar uma solução viável. Quando o empreendedor compreende, ouve e atende as reclamações do cliente, ele conquista a sua confiança e reforça o poder da marca.
Fonte: Papo de Empreendedor.
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quarta-feira, 3 de dezembro de 2014
quinta-feira, 31 de maio de 2012
5 ferramentas poderosas em vendas
1. Histórico – a informação é o elemento mais precioso que você pode ter quando se relaciona com os clientes, concorda? Se você não registra detalhes importantes da negociação, corre o risco de perder um cliente por falta de organização. Monte um histórico detalhado das visitas, dos clientes antigos e de todos os contatos, depois, desenvolva uma estratégia para fechar cada negociação;
2. Mente – Mande para bem longe todos os pensamentos negativos antes de sair de casa, assim como você limpa a sua casa deixando bem perfumada,a sua mente precisa ser higienizada com pensamentos positivos e vencedores para que o seu dia seja contemplado com novas conquistas;
3. Disciplina – Acordar cedo, planejar o dia, cuidar da imagem, chegar no horário marcado com o cliente, foco nas metas, buscar autoconhecimento diário, prometer e cumprir, essas e outras atitudes tornam você um vendedor de sucesso, faça o que tem que ser feito, evite procrastinar e, no futuro, você estará colhendo frutos maduros e saborosos;
4. Paixão – Faça com satisfação e carinho o seu trabalho, pense no dom que você recebeu de DEUS, a sua essência é única e ninguém pode roubar esse tesouro. Há quanto tempo você não pensa nisso?
5. Comemore – Quando atingir uma meta, mesmo que em sua concepção seja pequena, comemore, vibre, divida com as pessoas da sua confiança, essa atitude vai aumentar o seu entusiasmo deixando você automotivado diariamente.
Fonte: André Silva - Palestrante de Motivação e Vendas
domingo, 22 de abril de 2012
Preço: a arma nuclear do marketing
Reduzir preços não é o mesmo que adotar uma estratégia de marketing: quando você reduz, não há volta.
Quando o mercado está acirrado como hoje e as vendas estão nulas, ou mesmo caindo, muitos marqueteiros veem a redução dos preços como uma escolha fácil e reversível. Porém, o que parece uma opção estratégica rápida e de curto prazo, pode ter consequências devastadoras no longo prazo. Um corte nos preços pode diminuir o valor adquirido dos produtos e serviços, depreciar a marca ou até mesmo desencadear uma guerra de preços.
Cortar preços não é o mesmo que ter uma estratégia de marketing. Reduzir o preço é um pouco como disparar uma arma nuclear – uma vez que, apertado o botão, não há como voltar atrás. Nem todos vão concordar, é claro. Para muitas empresas, é a única opção de sobrevivência ao lidar com uma concorrência maior, ciclos de vida de produto mais curtos, menor diferenciação de produto, clientes mais inteligentes, mais marcas privadas e um crescente segmento baseado no valor recebido pelo dinheiro pago.
As empresas podem também considerar uma redução de preço se a moeda de seu mercado interno estiver em processo de valorização, podendo tornar seus produtos e serviços menos competitivos. Temos visto isso ao longo dos últimos anos na Suíça, onde a ascensão do franco suíço encareceu os produtos de empresas locais e alguns prestadores de serviços em cerca 20 a 25% em relação aos seus concorrentes europeus ou americanos.
No entanto, é normalmente mais sensato oferecer mais ao cliente do que baratear sua proposição de valor, pois o objetivo do preço é refletir o valor de um produto ou serviço. Ao reduzir preços, marqueteiros muitas vezes anulam todo o trabalho árduo que foi feito na criação de valor aos olhos de seus clientes.
Por que tantos marqueteiros estão se comportando assim? Há duas razões principais. Primeiro, o preço é uma decisão que pode ser tomada de forma relativamente rápida – você pode decidir diminui-lo em 20% amanhã. Agora, repensar seu produto, serviço, comunicação ou distribuição leva muito mais tempo.
Segundo, a redução de preços parece uma opção barata. Se você considerar os "quatro Ps" do mix de marketing – produto, praça (distribuição), promoção (comunicação) e preço – o preço é o único que não gera dinheiro.
Portanto, sua redução deveria ser considerada por último. O corte de preços é quase sempre um processo complexo. Como definir o preço? Quando uma empresa deveria alterar seus preços? Deve procurar seguir ou liderar? E deveria reduzir no geral ou apenas em determinados produtos e segmentos? Em mercados maduros, sabemos que o consumidor atual normalmente quer o melhor produto, ou o mais barato, então não sobra muito espaço no meio.
Também é difícil reverter a redução porque muitas vezes seus concorrentes tendem a diminuir seus próprios preços como resposta. Daí a minha analogia das armas nucleares: uma vez reduzido seu preço, é difícil voltar atrás.
Então, o que as empresas podem fazer?
Há muitas alternativas, todas ligadas à agregação de valor ao consumidor ou cliente. A primeira é repensar sua proposta de valor, oferecendo mais pelo mesmo preço. Pode ser algo que custe relativamente pouco, mas que provoca um impacto significativo para o cliente. As montadoras podem aumentar suas garantias, fabricantes de chocolate podem vender pacotes de 25 em vez de 20, ou empresas de treinamento podem oferecer uma sessão gratuita ao cliente. O importante é pensar em termos de valor para o cliente.
A segunda é repensar sua segmentação e portfólio de marca de modo a visar mais clientes. Porque um único produto/oferta não agrada a todo mundo. É por isso que um grande fabricante de pneus, como a Michelin, trabalha com várias marcas: de pneus premium Goodrich – para carros esportivos – à marcas de varejo – para consumidores sensíveis a preço, no Wal-Mart ou Norauto. Da mesma forma, a Singapore Airlines tem três marcas diferentes (Singapore Airlines, Virgin Airlines e Tiger Airways) para cuidar de três segmentos de preço diferentes.
Terceiro, as empresas devem reconsiderar sua estratégia de comunicação para aumentar a oferta e tornar o produto ou serviço mais conhecidos para clientes potenciais. Gastos em marketing e publicidade muitas vezes sofrem uma queda quando a economia não vai bem. Mas isso é um contra-senso, pois é exatamente quando as condições do mercado estão desfavoráveis que você precisa de ideias novas. O guru da publicidade David Ogilvy disse: "Quando o momento está bom, você anuncia; e quando está ruim, você deve anunciar". Infelizmente, a maioria das empresas faz o contrário – quando o momento está bom, elas gastam; e quando está ruim, cortam tudo.
Por fim, use o bom senso e reveja seus custos. Não estou sugerindo que você deva, necessariamente, reduzir seus custos ao demitir funcionários. Sugiro que você repense sua equação de custo. Isso já é uma rotina empresarial e deve passar a ser uma prática diária. Ainda cabe analisar seu orçamento detalhadamente, visando encontrar algum excesso de gordura para cortar. Só depois de passar por estas quatro etapas é que as empresas deveriam decidir, relutantemente, que não há outra escolha senão reduzir seus preços. Porém, em minha opinião, esta deve ser a última alternativa, porque competir em preço é sempre muito arriscado!
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/administracao-e-negocios/preco-a-arma-nuclear-do-marketing/52962/
Quando o mercado está acirrado como hoje e as vendas estão nulas, ou mesmo caindo, muitos marqueteiros veem a redução dos preços como uma escolha fácil e reversível. Porém, o que parece uma opção estratégica rápida e de curto prazo, pode ter consequências devastadoras no longo prazo. Um corte nos preços pode diminuir o valor adquirido dos produtos e serviços, depreciar a marca ou até mesmo desencadear uma guerra de preços.
Cortar preços não é o mesmo que ter uma estratégia de marketing. Reduzir o preço é um pouco como disparar uma arma nuclear – uma vez que, apertado o botão, não há como voltar atrás. Nem todos vão concordar, é claro. Para muitas empresas, é a única opção de sobrevivência ao lidar com uma concorrência maior, ciclos de vida de produto mais curtos, menor diferenciação de produto, clientes mais inteligentes, mais marcas privadas e um crescente segmento baseado no valor recebido pelo dinheiro pago.
As empresas podem também considerar uma redução de preço se a moeda de seu mercado interno estiver em processo de valorização, podendo tornar seus produtos e serviços menos competitivos. Temos visto isso ao longo dos últimos anos na Suíça, onde a ascensão do franco suíço encareceu os produtos de empresas locais e alguns prestadores de serviços em cerca 20 a 25% em relação aos seus concorrentes europeus ou americanos.
No entanto, é normalmente mais sensato oferecer mais ao cliente do que baratear sua proposição de valor, pois o objetivo do preço é refletir o valor de um produto ou serviço. Ao reduzir preços, marqueteiros muitas vezes anulam todo o trabalho árduo que foi feito na criação de valor aos olhos de seus clientes.
Por que tantos marqueteiros estão se comportando assim? Há duas razões principais. Primeiro, o preço é uma decisão que pode ser tomada de forma relativamente rápida – você pode decidir diminui-lo em 20% amanhã. Agora, repensar seu produto, serviço, comunicação ou distribuição leva muito mais tempo.
Segundo, a redução de preços parece uma opção barata. Se você considerar os "quatro Ps" do mix de marketing – produto, praça (distribuição), promoção (comunicação) e preço – o preço é o único que não gera dinheiro.
Portanto, sua redução deveria ser considerada por último. O corte de preços é quase sempre um processo complexo. Como definir o preço? Quando uma empresa deveria alterar seus preços? Deve procurar seguir ou liderar? E deveria reduzir no geral ou apenas em determinados produtos e segmentos? Em mercados maduros, sabemos que o consumidor atual normalmente quer o melhor produto, ou o mais barato, então não sobra muito espaço no meio.
Também é difícil reverter a redução porque muitas vezes seus concorrentes tendem a diminuir seus próprios preços como resposta. Daí a minha analogia das armas nucleares: uma vez reduzido seu preço, é difícil voltar atrás.
Então, o que as empresas podem fazer?
Há muitas alternativas, todas ligadas à agregação de valor ao consumidor ou cliente. A primeira é repensar sua proposta de valor, oferecendo mais pelo mesmo preço. Pode ser algo que custe relativamente pouco, mas que provoca um impacto significativo para o cliente. As montadoras podem aumentar suas garantias, fabricantes de chocolate podem vender pacotes de 25 em vez de 20, ou empresas de treinamento podem oferecer uma sessão gratuita ao cliente. O importante é pensar em termos de valor para o cliente.
A segunda é repensar sua segmentação e portfólio de marca de modo a visar mais clientes. Porque um único produto/oferta não agrada a todo mundo. É por isso que um grande fabricante de pneus, como a Michelin, trabalha com várias marcas: de pneus premium Goodrich – para carros esportivos – à marcas de varejo – para consumidores sensíveis a preço, no Wal-Mart ou Norauto. Da mesma forma, a Singapore Airlines tem três marcas diferentes (Singapore Airlines, Virgin Airlines e Tiger Airways) para cuidar de três segmentos de preço diferentes.
Terceiro, as empresas devem reconsiderar sua estratégia de comunicação para aumentar a oferta e tornar o produto ou serviço mais conhecidos para clientes potenciais. Gastos em marketing e publicidade muitas vezes sofrem uma queda quando a economia não vai bem. Mas isso é um contra-senso, pois é exatamente quando as condições do mercado estão desfavoráveis que você precisa de ideias novas. O guru da publicidade David Ogilvy disse: "Quando o momento está bom, você anuncia; e quando está ruim, você deve anunciar". Infelizmente, a maioria das empresas faz o contrário – quando o momento está bom, elas gastam; e quando está ruim, cortam tudo.
Por fim, use o bom senso e reveja seus custos. Não estou sugerindo que você deva, necessariamente, reduzir seus custos ao demitir funcionários. Sugiro que você repense sua equação de custo. Isso já é uma rotina empresarial e deve passar a ser uma prática diária. Ainda cabe analisar seu orçamento detalhadamente, visando encontrar algum excesso de gordura para cortar. Só depois de passar por estas quatro etapas é que as empresas deveriam decidir, relutantemente, que não há outra escolha senão reduzir seus preços. Porém, em minha opinião, esta deve ser a última alternativa, porque competir em preço é sempre muito arriscado!
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/administracao-e-negocios/preco-a-arma-nuclear-do-marketing/52962/
segunda-feira, 9 de abril de 2012
As 5 piores frases que você pode dizer para seu cliente
Ao lidar com consumidores, toda empresa precisa tomar cuidado com o que fala. Se propaga o conteúdo errado, o empreendedor pode perder o controle da situação e transformar um problema em uma verdadeira crise – principalmente agora que quase todo mundo descobriu o poder amplificador das mídias sociais.
O jornalista, autor e empreendedor em série Ron Burley listou no site da Inc. cinco das piores frases que você pode dizer na hora de atender às necessidades de um de seus consumidores. Leia com cuidado e fuja de todas elas:
1. “Essa é a política da empresa.”
Para Burley, essa é frase é o equivalente a “Você está sem sorte” e demonstra que a empresa não tem nenhum interesse na satisfação do cliente. O propósito principal é impedir qualquer tipo de diálogo. Para alguns consumidores, ela pode significar uma declaração de guerra. Segundo estudos feitos por Burley, grandes crises de empresas que se tornaram virais na internet começaram quando elas usaram essa nefasta sentença.
2. “Não há nada que possamos fazer.”
Obviamente, sempre existe algo que uma empresa possa pelo menos tentar fazer. Nenhum consumidor ficará feliz em ouvir isso depois de aguardar vários minutos em uma ligação ou depois de diversos e-mails ou mensagens trocadas no Twitter. Ele também simplesmente pode pedir o dinheiro dele de volta. E aí você perde não só uma venda mas também um cliente. Estimule que seu grupo de atendimento pense em alternativas para solucionar cada problema e recompense-os por isso.
3. “Você pode aguardar um momento?”
A maioria das pessoas vai responder com um sonoro “não”. E provavelmente vai levar a discussão para a internet, em que qualquer reclamação vira uma grande bola de neve. Se não houver alternativa, pelo menos seja específico sobre por que vai deixar o cliente esperando. Quem sabe a frustração não seja um pouquinho menor?
4. “Você precisará entrar no nosso site.”
Se, depois de um atendimento por telefone, seu cliente precisar ser direcionado para o site da empresa, não faça com que ele saia procurando o local específico. Envie um e-mail com o link da seção ou do documento que ele precisa achar.
5- “Isso é de responsabilidade do fabricante.”
Quer dizer que você se sente confortável em ganhar o dinheiro do seu cliente, mas, quando surge um problema, você prefere passá-lo adiante para o outro elo da cadeia? A relação financeira do consumidor é com você, e não com o produtor. Portanto, faça o máximo para resolver qualquer possível reclamação.
Fonte: Papo Empreendedor.
O jornalista, autor e empreendedor em série Ron Burley listou no site da Inc. cinco das piores frases que você pode dizer na hora de atender às necessidades de um de seus consumidores. Leia com cuidado e fuja de todas elas:
1. “Essa é a política da empresa.”
Para Burley, essa é frase é o equivalente a “Você está sem sorte” e demonstra que a empresa não tem nenhum interesse na satisfação do cliente. O propósito principal é impedir qualquer tipo de diálogo. Para alguns consumidores, ela pode significar uma declaração de guerra. Segundo estudos feitos por Burley, grandes crises de empresas que se tornaram virais na internet começaram quando elas usaram essa nefasta sentença.
2. “Não há nada que possamos fazer.”
Obviamente, sempre existe algo que uma empresa possa pelo menos tentar fazer. Nenhum consumidor ficará feliz em ouvir isso depois de aguardar vários minutos em uma ligação ou depois de diversos e-mails ou mensagens trocadas no Twitter. Ele também simplesmente pode pedir o dinheiro dele de volta. E aí você perde não só uma venda mas também um cliente. Estimule que seu grupo de atendimento pense em alternativas para solucionar cada problema e recompense-os por isso.
3. “Você pode aguardar um momento?”
A maioria das pessoas vai responder com um sonoro “não”. E provavelmente vai levar a discussão para a internet, em que qualquer reclamação vira uma grande bola de neve. Se não houver alternativa, pelo menos seja específico sobre por que vai deixar o cliente esperando. Quem sabe a frustração não seja um pouquinho menor?
4. “Você precisará entrar no nosso site.”
Se, depois de um atendimento por telefone, seu cliente precisar ser direcionado para o site da empresa, não faça com que ele saia procurando o local específico. Envie um e-mail com o link da seção ou do documento que ele precisa achar.
5- “Isso é de responsabilidade do fabricante.”
Quer dizer que você se sente confortável em ganhar o dinheiro do seu cliente, mas, quando surge um problema, você prefere passá-lo adiante para o outro elo da cadeia? A relação financeira do consumidor é com você, e não com o produtor. Portanto, faça o máximo para resolver qualquer possível reclamação.
Fonte: Papo Empreendedor.
sábado, 7 de abril de 2012
Observar o consumidor vale mais do que qualquer pesquisa
Quando um empreendedor planeja lançar um produto ou serviço, a primeira coisa que deve fazer é uma pesquisa de mercado para ouvir potenciais clientes e descobrir o que eles desejam, certo?
Não para Alessandro Di Fiore, CEO da consultoria italiana ECSI (sigla para centro europeu de inovação estratégica). Para ele, as pesquisas mentem, pois os consumidores nem sempre fazem o que respondem ao pesquisador.
Por isso, a melhor estratégia para antecipar os desejos das pessoas é se colocar na pele delas, defende Di Fiore em um artigo publicado no blog da revista Harvard Business Review.
Foi o que fez, por exemplo, o empresário Mario Poletti Polegato, fundador da Geox, que fatura 900 milhões de euros fabricando e exportando sapatos que deixam o pé “respirar”.
Tudo começou na década de 1990, quando Polegato fez uma viagem aos Estados Unidos para promover a vinícola de sua família em uma feira do setor. Depois de muito bater perna, ele saiu para passear, mas logo seus pés começaram a suar e incharam. Ele não titubeou: sacou os calçados e fez alguns furos na sola para arejar. Deu certo, e ele descobriu um modo simples de resfriar os pés.
O empresário voltou para casa com aquela ideia na cabeça e, fazendo testes em uma pequena fábrica de calçados, ele descobriu uma maneira de microperfurar a sola de borracha nos pontos em que o pé mais sua sem deixá-la permeável à água que vem do solo – como a de uma poça. Patenteou a invenção e, em 1995, fundou sua empresa.
Casos como o da Geox servem como uma importante lição empreendedora, segundo Di Fiore. “Toda hora percebo que a inspiração para satisfazer uma necessidade do consumidor raramente resulta de análise de dados. O empreendedor precisa se colocar na posição dessas pessoas”, afirma.
Sua dica é observar as pessoas quando elas estão usando algum produto ou serviço e ter olho clínico para pescar frustrações antes mesmo que elas sejam detectadas pelo próprio consumidor. “Ao resolver o que frustra as pessoas e não é detectado por pesquisas, inovadores descobrem oportunidades de mercado”, explica Di Fiore.
Essa estratégia pode parecer simples, mas não pode ser conduzida por qualquer um. Esse observador precisa ser uma pessoa afiada não só em negócios e estratégia mas também alguém sensível suficiente para detectar nuances de comportamento de quem consome. Além disso, deve ser um profissional com trânsito na diretoria, pois, ao reconhecer uma oportunidade, essa pessoa precisa ter autoridade para agir rápido e mudar as ações da empresa.
“Quem quer começar um negócio bilionário não pode confiar em pesquisas de mercado e consultores para encontrar a inspiração estratégica. Pesquisa real de mercado deveria ser indispensável para todos os principais executivos de uma empresa. Eles precisam ir às ruas para observar consumidores – de preferência incógnitos – ao menos duas vezes ao ano. É assim que os empreendedores agem”, completa Di Fiore.
E você, tem prestado atenção em como os consumidores interagem com produtos e serviços que têm a ver com a sua empresa?
Não para Alessandro Di Fiore, CEO da consultoria italiana ECSI (sigla para centro europeu de inovação estratégica). Para ele, as pesquisas mentem, pois os consumidores nem sempre fazem o que respondem ao pesquisador.
Por isso, a melhor estratégia para antecipar os desejos das pessoas é se colocar na pele delas, defende Di Fiore em um artigo publicado no blog da revista Harvard Business Review.
Foi o que fez, por exemplo, o empresário Mario Poletti Polegato, fundador da Geox, que fatura 900 milhões de euros fabricando e exportando sapatos que deixam o pé “respirar”.
Tudo começou na década de 1990, quando Polegato fez uma viagem aos Estados Unidos para promover a vinícola de sua família em uma feira do setor. Depois de muito bater perna, ele saiu para passear, mas logo seus pés começaram a suar e incharam. Ele não titubeou: sacou os calçados e fez alguns furos na sola para arejar. Deu certo, e ele descobriu um modo simples de resfriar os pés.
O empresário voltou para casa com aquela ideia na cabeça e, fazendo testes em uma pequena fábrica de calçados, ele descobriu uma maneira de microperfurar a sola de borracha nos pontos em que o pé mais sua sem deixá-la permeável à água que vem do solo – como a de uma poça. Patenteou a invenção e, em 1995, fundou sua empresa.
Casos como o da Geox servem como uma importante lição empreendedora, segundo Di Fiore. “Toda hora percebo que a inspiração para satisfazer uma necessidade do consumidor raramente resulta de análise de dados. O empreendedor precisa se colocar na posição dessas pessoas”, afirma.
Sua dica é observar as pessoas quando elas estão usando algum produto ou serviço e ter olho clínico para pescar frustrações antes mesmo que elas sejam detectadas pelo próprio consumidor. “Ao resolver o que frustra as pessoas e não é detectado por pesquisas, inovadores descobrem oportunidades de mercado”, explica Di Fiore.
Essa estratégia pode parecer simples, mas não pode ser conduzida por qualquer um. Esse observador precisa ser uma pessoa afiada não só em negócios e estratégia mas também alguém sensível suficiente para detectar nuances de comportamento de quem consome. Além disso, deve ser um profissional com trânsito na diretoria, pois, ao reconhecer uma oportunidade, essa pessoa precisa ter autoridade para agir rápido e mudar as ações da empresa.
“Quem quer começar um negócio bilionário não pode confiar em pesquisas de mercado e consultores para encontrar a inspiração estratégica. Pesquisa real de mercado deveria ser indispensável para todos os principais executivos de uma empresa. Eles precisam ir às ruas para observar consumidores – de preferência incógnitos – ao menos duas vezes ao ano. É assim que os empreendedores agem”, completa Di Fiore.
E você, tem prestado atenção em como os consumidores interagem com produtos e serviços que têm a ver com a sua empresa?
quinta-feira, 5 de abril de 2012
5 dicas para lidar com a concorrência
Por mais inovador que seja um modelo de negócios, ninguém nunca está sozinho no mercado. Mas, em vez de encarar a concorrência como um exército inimigo, talvez seja melhor analisá-la sob um ponto de vista mais racional. Afinal de contas, diferentemente de gladiadores lutando pela vida, competidores não são nada mais do que forças empreendedoras diferentes em um mesmo segmento. Para ajudar lidar melhor com esse fluxo de interesses, Matthew Torren, colunista do blog Young Entrepreneur, sugere cinco passos básicos.
1. Conheça seus adversários
Faça uma pesquisa sobre o perfil da concorrência no mercado e analise friamente seus maiores erros e acertos. Concentre essa análise em pontos como presença on-line, produtos, serviços e tempo de existência. Esse é o passo inicial para definir quais serão os seus diferenciais.
2. Evite guerras de preços
Não existem vencedores em competições de derrubadas de preços. Você pode até obter vantagens caso tenha uma oferta mais atraente. Mas isso é diferente de desvalorizar o seu produto e comprometer o fluxo de caixa.
3. Aprenda com exemplos ao seu redor
Observe cases inspiradores em sua área e tente incorporar as estratégias que possibilitaram o sucesso dessas empresas. O mesmo vale para os erros cometidos, que podem servir de alerta para evitar a repetição deles.
4. Seja ético
Entenda que a concorrência é formada por outros empreendedores, que assim como você, estão apenas buscando um lugar ao sol para suas empresas. Fique atento às possibilidades de sinergias, pois competidores podem virar parceiros de um dia para o outro. Nada é mais valioso do que uma reputação sólida.
5. Fique atento
Respeito é essencial. Mas também é importante saber se impor frente a concorrentes inescrupulosos e predatórios. Nesse caso, saiba equilibrar uma postura ética com iniciativas mais combativas.
Fonte: Papo Empreendedor.
terça-feira, 3 de janeiro de 2012
A sua empresa está pronta para crescer?
Tão logo uma empresa começa, já vem a preocupação em como crescer e ganhar escala. Mas quais são os passos para realmente desenvolver processos que vão dar suporte a esse crescimento? No site do Young Entrepreneur Council*, Alexandra Mayzler, fundadora e diretora da Thinking Caps Tutoring, dá algumas dicas para iniciar essas mudanças. A empresária lidera um negócio especializado no desenvolvimento de métodos de ensino inovadores.
Segundo Alexandra, muitas vezes os empreendedores pensam em como delegar responsabilidades, melhorar habilidades de liderança e conseguir financiamento para crescer. Mas, ainda que esses aspectos sejam importantes para um negócio saudável, um tópico que pode ser esquecido é a criação de sistemas para atingir o crescimento.
Além de aperfeiçoar o produto ou o serviço, contratar uma ótima equipe e garantir capital, o empresário deve se dedicar a um sistema organizado para gerir o negócio. Mesmo que a administração de um pequeno negócio muitas vezes envolva decisões intuitivas, começar a pensar em sistemas de operações desde o primeiro dia pode ser a melhor maneira de preparar o negócio para ganhar escala. Veja cinco estratégias, indicadas por Alexandra, para ajudar seu negócio a evoluir e amadurecer.
1. Comece pelo início. Gerir um negócio de pequeno porte muitas vezes significa fazer malabarismo com muitas coisas e responder a necessidades imediatas. Em um ambiente em constante evolução, é fácil trabalhar com a intuição e simplesmente viver no dia a dia. No entanto, pensar em passos e procedimentos desde o começo do negócio é vital para o seu sucesso. Não adie a documentação de processos. Anote todos eles.
2. Escreva. Ao longo do dia, tome notas detalhadas sobre os processos cotidianos. Anote desde a maneira como se salvam os arquivos até como as grandes decisões são tomadas. Se há outras pessoas trabalhando no negócio com você, faça com que eles também registrem as maneiras como administram as tarefas. É sempre mais fácil editar e apagar de que tentar preencher os espaços em branco e lembrar exatamente como os procedimentos foram controlados.
3. Seja proativo. Antecipe problemas e crie soluções de maneira metódica. Identifique áreas preocupantes e desenvolva meticulosamente um sistema de resposta. Mesmo quando algumas ações parecem óbvias, anote os passos e as abordagens. O que é intuitivo para uma pessoa pode nem sequer ocorrer para outra. Mantendo todas essas anotações, outras pessoas da equipe serão capazes de entender o processo de tomada de decisão e chegar aos resultados apropriados.
4. Remova tudo da sua cabeça. Uma vez que todas as operações estejam registradas, é útil que outras pessoas revisem o material. Peça a colaboração de um colega ou contrate alguém de fora da empresa para desenvolver um manual sobre as operações do negócio. Alguém que não está enfronhado no dia a dia pode ter uma visão mais clara para passar as ideias certas adiante.
5. Compartilhe. Uma vez que o manual é criado, comece a distribuí-lo para outros membros da empresa. Certifique-se de que todos os funcionários têm acesso às informações. Postar os procedimentos na intranet ou distribuir cópias impressas irá encorajar as pessoas a usar o texto como referência e seguir as diretrizes. Conforme o material é atualizado, mande alertas para os colaboradores.
O crescimento e o desenvolvimento são estágios empolgantes de um negócio. No entanto, sem planejamento sólido e infraestrutura, os empresários podem colocar em perigo oportunidades valiosas. Se você pensar de maneira proativa e desenvolver um plano de operações consistente, seu negócio estará pronto para um crescimento saudável.
* O Young Entrepreneur Council (YEC) é uma organização sem fins lucrativos composta pelos jovens empreendedores mais promissores dos Estados Unidos. O YEC promove o empreendedorismo como uma solução para o desemprego e o subemprego dos jovens e dá aos seus membros acesso a ferramentas, mentores e recursos para dar apoio a cada estágio do desenvolvimento da empresa.
Fonte: Papo Empreendedor.
Além de aperfeiçoar o produto ou o serviço, contratar uma ótima equipe e garantir capital, o empresário deve se dedicar a um sistema organizado para gerir o negócio. Mesmo que a administração de um pequeno negócio muitas vezes envolva decisões intuitivas, começar a pensar em sistemas de operações desde o primeiro dia pode ser a melhor maneira de preparar o negócio para ganhar escala. Veja cinco estratégias, indicadas por Alexandra, para ajudar seu negócio a evoluir e amadurecer.
1. Comece pelo início. Gerir um negócio de pequeno porte muitas vezes significa fazer malabarismo com muitas coisas e responder a necessidades imediatas. Em um ambiente em constante evolução, é fácil trabalhar com a intuição e simplesmente viver no dia a dia. No entanto, pensar em passos e procedimentos desde o começo do negócio é vital para o seu sucesso. Não adie a documentação de processos. Anote todos eles.
2. Escreva. Ao longo do dia, tome notas detalhadas sobre os processos cotidianos. Anote desde a maneira como se salvam os arquivos até como as grandes decisões são tomadas. Se há outras pessoas trabalhando no negócio com você, faça com que eles também registrem as maneiras como administram as tarefas. É sempre mais fácil editar e apagar de que tentar preencher os espaços em branco e lembrar exatamente como os procedimentos foram controlados.
3. Seja proativo. Antecipe problemas e crie soluções de maneira metódica. Identifique áreas preocupantes e desenvolva meticulosamente um sistema de resposta. Mesmo quando algumas ações parecem óbvias, anote os passos e as abordagens. O que é intuitivo para uma pessoa pode nem sequer ocorrer para outra. Mantendo todas essas anotações, outras pessoas da equipe serão capazes de entender o processo de tomada de decisão e chegar aos resultados apropriados.
4. Remova tudo da sua cabeça. Uma vez que todas as operações estejam registradas, é útil que outras pessoas revisem o material. Peça a colaboração de um colega ou contrate alguém de fora da empresa para desenvolver um manual sobre as operações do negócio. Alguém que não está enfronhado no dia a dia pode ter uma visão mais clara para passar as ideias certas adiante.
5. Compartilhe. Uma vez que o manual é criado, comece a distribuí-lo para outros membros da empresa. Certifique-se de que todos os funcionários têm acesso às informações. Postar os procedimentos na intranet ou distribuir cópias impressas irá encorajar as pessoas a usar o texto como referência e seguir as diretrizes. Conforme o material é atualizado, mande alertas para os colaboradores.
O crescimento e o desenvolvimento são estágios empolgantes de um negócio. No entanto, sem planejamento sólido e infraestrutura, os empresários podem colocar em perigo oportunidades valiosas. Se você pensar de maneira proativa e desenvolver um plano de operações consistente, seu negócio estará pronto para um crescimento saudável.
* O Young Entrepreneur Council (YEC) é uma organização sem fins lucrativos composta pelos jovens empreendedores mais promissores dos Estados Unidos. O YEC promove o empreendedorismo como uma solução para o desemprego e o subemprego dos jovens e dá aos seus membros acesso a ferramentas, mentores e recursos para dar apoio a cada estágio do desenvolvimento da empresa.
Fonte: Papo Empreendedor.
terça-feira, 27 de dezembro de 2011
Como construir relações duradouras com clientes?
O final de ano é a época em que as empresas aceleram os esforços para impulsionar as vendas. Mas, para conquistar novos clientes e ampliar a penetração de sua marca, nem sempre basta contar com um produto ou serviço excelente. Para ter sucesso na comercialização do portfólio da empresa, é preciso conhecer os clientes e até ter uma conexão com eles. Isso trará uma característica pessoal às ações de venda e irá fidelizar ainda mais o consumidor.
Para ajudar você, empreendedor, nessa tarefa de aproximação ao potencial cliente, a revista Entrepreneur preparou sete dicas valiosas.
1. A empresa deve ter sua cultura, assim como os antigos de negócios de esquina: Os consumidores compram de pessoas com quem possam se relacionar e criar afinidade. Para conseguir criar esse tipo de intimidade é preciso desenvolver uma cultura similar à dos negócios de antigamente, quando o proprietário do local sabia o nome do cliente e o de toda a sua família. Uma dica para obter sucesso nessa tentativa é buscar conhecer um pouco da história do cliente perguntando sobre sua vida profissional, por exemplo. Afinal, todo mundo gosta de sentir que é importante o suficiente para que alguém se lembre das pequenas coisas de sua vida.
2. Seja o primeiro a fazer perguntas: Antes de iniciar as ações de venda, procure elaborar questionamentos que sejam capazes de revelar as intenções e necessidades do cliente. Isso tornará mais fácil o processo de demonstração de produtos ou serviços que poderão agradar o consumidor e garantir a venda.
3. Vender é como paquerar: A arte de comercializar é similar às atitudes da paquera. Você busca atenção e quer que a pessoa retribua esse interesse. Uma maneira de fazer com que o cliente queira informações sobre os produtos e serviços oferecidos e até volte para uma nova compra é criar um elo entre ele e a sua empresa. Procure mandar e-mails com notícias sobre os negócios do consumidor que você achou interessante, por exemplo. Isso mostrará respeito e atenção por parte da empresa.
4. Revele a sua personalidade: Outra maneira de conquistar a confiança e o contato pessoal com o cliente é deixá-lo conhecer um pouco sobre a sua personalidade e intimidade. Mas é preciso ter cuidado para não constranger o consumidor. Ele deve saber apenas de fatos necessários para que uma relação saudável seja construída.
5. Ouça os seus consumidores: Não há nada mais insultante do que sentir que se está sendo ignorado em uma conversa. Para evitar esse tipo de situação, questione os seus consumidores, preste atenção ao que eles estão respondendo e planeje as próximas perguntas.
6. Fuja de computadores e smartphones: Embora seja mais rápido e menos estressante enviar um e-mail para um potencial cliente, reuniões face a face e o próprio networking são mais eficazes na criação de conexões significativas com os consumidores. Isso demonstra atenção e cuidado por parte do empreendedor.
7. Seja paciente: Como muitas coisas importantes na vida, é preciso paciência para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Lutar contra o desejo de apressar esse processo é fundamental.
E você, empreendedor, como constrói o bom relacionamento com os clientes?
Fonte: Papo Empreendedor.
Para ajudar você, empreendedor, nessa tarefa de aproximação ao potencial cliente, a revista Entrepreneur preparou sete dicas valiosas.
1. A empresa deve ter sua cultura, assim como os antigos de negócios de esquina: Os consumidores compram de pessoas com quem possam se relacionar e criar afinidade. Para conseguir criar esse tipo de intimidade é preciso desenvolver uma cultura similar à dos negócios de antigamente, quando o proprietário do local sabia o nome do cliente e o de toda a sua família. Uma dica para obter sucesso nessa tentativa é buscar conhecer um pouco da história do cliente perguntando sobre sua vida profissional, por exemplo. Afinal, todo mundo gosta de sentir que é importante o suficiente para que alguém se lembre das pequenas coisas de sua vida.
2. Seja o primeiro a fazer perguntas: Antes de iniciar as ações de venda, procure elaborar questionamentos que sejam capazes de revelar as intenções e necessidades do cliente. Isso tornará mais fácil o processo de demonstração de produtos ou serviços que poderão agradar o consumidor e garantir a venda.
3. Vender é como paquerar: A arte de comercializar é similar às atitudes da paquera. Você busca atenção e quer que a pessoa retribua esse interesse. Uma maneira de fazer com que o cliente queira informações sobre os produtos e serviços oferecidos e até volte para uma nova compra é criar um elo entre ele e a sua empresa. Procure mandar e-mails com notícias sobre os negócios do consumidor que você achou interessante, por exemplo. Isso mostrará respeito e atenção por parte da empresa.
4. Revele a sua personalidade: Outra maneira de conquistar a confiança e o contato pessoal com o cliente é deixá-lo conhecer um pouco sobre a sua personalidade e intimidade. Mas é preciso ter cuidado para não constranger o consumidor. Ele deve saber apenas de fatos necessários para que uma relação saudável seja construída.
5. Ouça os seus consumidores: Não há nada mais insultante do que sentir que se está sendo ignorado em uma conversa. Para evitar esse tipo de situação, questione os seus consumidores, preste atenção ao que eles estão respondendo e planeje as próximas perguntas.
6. Fuja de computadores e smartphones: Embora seja mais rápido e menos estressante enviar um e-mail para um potencial cliente, reuniões face a face e o próprio networking são mais eficazes na criação de conexões significativas com os consumidores. Isso demonstra atenção e cuidado por parte do empreendedor.
7. Seja paciente: Como muitas coisas importantes na vida, é preciso paciência para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Lutar contra o desejo de apressar esse processo é fundamental.
E você, empreendedor, como constrói o bom relacionamento com os clientes?
Fonte: Papo Empreendedor.
quinta-feira, 24 de novembro de 2011
6 maneiras de competir por valor com os seus concorrentes
1. Ofereça mais benefícios por um custo menor para os seus clientes;
2. Crie um diferencial exclusivo do seu produto/serviço;
3. Mostre o que o seu produto/serviço pode fazer pelo cliente no futuro, ele precisa sentir-se motivado para comprar de você;
4. Dê ao cliente mobilidade e flexibilidade. Ofereça as informações, as habilidades e as ferramentas para ele assumir o controle do seu produto/serviço;
5. Procure saber o que motiva os seus clientes a fazerem negócios com você e com seus concorrentes. Descubra o que eles valorizam e quais os benefícios são mais importantes.
6. Aprenda a vender tempo, atenda com mais agilidade, os clientes querem contratar você mais rapidamente sem perder a qualidade, é óbvio.
2. Crie um diferencial exclusivo do seu produto/serviço;
3. Mostre o que o seu produto/serviço pode fazer pelo cliente no futuro, ele precisa sentir-se motivado para comprar de você;
4. Dê ao cliente mobilidade e flexibilidade. Ofereça as informações, as habilidades e as ferramentas para ele assumir o controle do seu produto/serviço;
5. Procure saber o que motiva os seus clientes a fazerem negócios com você e com seus concorrentes. Descubra o que eles valorizam e quais os benefícios são mais importantes.
6. Aprenda a vender tempo, atenda com mais agilidade, os clientes querem contratar você mais rapidamente sem perder a qualidade, é óbvio.
terça-feira, 25 de outubro de 2011
Clínica de vendas
O processo é bastante simples e nos leva a uma análise das questões que impedem um melhor desempenho da companhia.
Leia com atenção e anote os itens que considera aplicável à atual situação de sua empresa:
Para cada item que você escolher, deverá buscar respostas para as seguintes perguntas:
Fonte: Venda Mais.
Leia com atenção e anote os itens que considera aplicável à atual situação de sua empresa:
- Precisamos encontrar mais clientes.
- Precisamos melhorar a abordagem de vendas com nossos clientes e prospects.
- Precisamos aprender mais sobre nossos clientes e prospects.
- Precisamos usar o que sabemos sobre nossos clientes e prospects para melhorar nosso processo de venda.
- Precisamos reduzir o ciclo de nossas vendas e evitar estocagem.
- Precisamos vender mais determinados produtos aos nossos clientes.
- Poderíamos vender mais se nossos vendedores estivessem mais bem preparados.
- Poderíamos vender mais se nossos vendedores pudessem contatar as pessoas certas nas empresas.
- Precisamos aprender mais sobre o mercado para que o potencial de nossa equipe seja melhor aproveitado.
- Precisamos aprender mais sobre nossos produtos.
- Nossos vendedores não estão preparados para fazer previsões de vendas para períodos maiores que 15 dias.
- Nossos clientes costumam encurralar nossos vendedores com frequência.
- Costumamos perder oportunidades de negócios porque nosso time de vendas apresenta falhas na comunicação e coordenação de suas tarefas.
- Os novos vendedores que contratamos se mostram mais informados e têm apresentado desempenhos superiores aos antigos.
Para cada item que você escolher, deverá buscar respostas para as seguintes perguntas:
- Por que essa situação se apresenta dessa forma?
- Qual é a solução proposta?
- A quem será delegada a tarefa de solução do problema?
- Quando as medidas serão tomadas?
- Como serão conduzidas?
- Quem fará o monitoramento?
Fonte: Venda Mais.
domingo, 9 de outubro de 2011
A hora certa de abrir uma nova unidade
Depois de alguns anos de operação, é comum os empreendedores pensarem em estratégias de expansão do negócio. Abrir uma filial é uma dessas ações. Muitos pensam em como e onde montar mais uma unidade da empresa e conquistar novos públicos e perfis de consumidores. Mas isso deve ser feito com calma e planejamento. Afinal, o sucesso da primeira loja não é capaz de garantir a rentabilidade da segunda unidade.
Para ajudar empreendedores a tomar a difícil decisão de expandir o seu ponto comercial ou de serviço, a revista Inc preparou uma lista com importantes tópicos que devem ser levados em conta.
1. O negócio atual deve funcionar perfeitamente
Antes de iniciar os planos de inaugurar um novo ponto comercial é preciso certificar-se de que a loja atual está em perfeita ordem e obtendo o sucesso almejado. Do contrário, será um erro investir em uma nova unidade. O projeto de expansão da rede deve conter um novo plano de negócio. Isso porque os fatores como público-alvo, funcionários e localização são diferentes. Mas é importante fazer também o cruzamento de dados para descobrir aqueles que são comuns aos dois espaços. Isso irá economizar tempo e investimento.
2. O fluxo de caixa deve ser capaz de conter todos os gastos
Evitar empréstimos bancários e o aporte de investidores anjo é importante para que o empreendedor tenha o controle dos gastos da expansão do negócio. Isso fará com que ele tenha certeza da real necessidade de uma nova unidade. O ideal é que o fluxo de caixa do negócio seja capaz de cobrir todos os gastos e investimentos da próxima unidade.
3. O ramo de mercado do negócio deve estar crescendo
Todo empreendedor tem a premissa de amar o que faz e o setor em que está investindo, mas isso não basta para inaugurar uma nova unidade. Para evitar erros é preciso ter certeza se há ou não uma tendência de mercado capaz de estimular o sucesso de uma nova unidade. Isso pode ser analisado por meio de pesquisas de mercado, dados de venda de concorrentes e perfil de consumo do público-alvo.
4. É preciso ter alguém de confiança para administrar o segundo ponto comercial
A abertura de uma nova unidade deve ser compreendida pelo empreendedor como a inauguração de um novo negócio. Ter a oportunidade de estar à frente desse novo projeto é essencial para que problemas sejam resolvidos com rapidez e para que o espaço funcione corretamente. Mas, como é impossível estar presente a todo instante nos dois locais, uma alternativa é colocar pessoas de confiança para realizar o gerenciamento de novos projetos. Essas pessoas devem ter o desejo de sucesso e compartilhar os mesmos sonhos que o empreendedor.
5. A escolha do local deve priorizar a necessidade da população
Abrir uma segunda unidade em um espaço onde já existam lojas da empresa concorrente será um grande desafio para o começo dos trabalhos. Caso o empreendedor opte por essa forma de expansão, é aconselhável que ele busque atrair novos clientes localizados ao redor do estabelecimento e também que traga consumidores antigos e fiéis para conhecerem o novo ponto comercial. Mas, para evitar a briga por espaço, o empreendedor deve optar por fazer a expansão por áreas ainda não descobertas pela concorrência. Isso fará com que a loja tenha espaço para crescer e cativar novos e diferentes fregueses.
E você, empreendedor, já pensou em qual será a estratégia para expandir os negócios?
Fonte: Papo Empreendedor.
quinta-feira, 15 de setembro de 2011
Os maiores pecados do SAC
Para muitos consumidores, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ainda é encarado como um processo desgastante e que, na maioria das vezes, não atende às solicitações do cliente como deveria. Entre os motivos que geram o atendimento insatisfatório estão a falta de capacitação ao funcionário, que acaba não tendo a orientação necessária sobre como lidar com as mais diversas situações durante o atendimento ao cliente.
Para diminuir a incidência das reclamações sobre os SACs e que resultam na imagem negativa do call center, Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, aponta os principais pecados cometidos pelos atendentes do SAC e como evitá-los:
Para diminuir a incidência das reclamações sobre os SACs e que resultam na imagem negativa do call center, Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, aponta os principais pecados cometidos pelos atendentes do SAC e como evitá-los:
- Falta de interesse e paciência em solucionar a manifestação do cliente – Qualquer pessoa percebe, do outro lado da linha, quando o atendente está de má vontade para auxiliá-la na resolução dos seus problemas, tentando livrar-se dela o mais breve possível. Por isso, oriente os atendentes a deixarem seus problemas pessoais do lado de fora da empresa e atenderem os clientes da mesma maneira como eles gostariam de ser atendidos.
- Deixar o cliente esperando para ser atendido – Ainda que a Lei do SAC exija que o cliente seja atendido em até 60 segundos, muitas empresas não têm cumprido a regra. É essencial que os gestores tenham consciência de que a tolerância em esperar pelo atendimento é cada vez menor e que os atendentes precisam ter na ponta da língua os procedimentos a serem seguidos.
- Prestar um atendimento “robotizado” – Por mais que os profissionais do SAC tenham que seguir um padrão de atendimento, não significa que precisam falar como se fossem robôs. Todo consumidor gosta de ser atendido por pessoas e, para isso, é melhor que os atendentes possam agir como tais, afinal, é possível, sim, manter um padrão de atendimento de forma humanizada e personalizada.
- Fazer o cliente repetir suas dúvidas/reclamações ao longo do atendimento – Uma das coisas mais desagradáveis durante o atendimento é quando o cliente precisa repetir sua solicitação. Hoje em dia, o que não falta são sistemas que registram as manifestações do cliente para consultas posteriores. Em se tratando de um momento em que o cliente precisa interromper suas atividades para contatar a empresa por algum motivo de dúvida ou insatisfação, quanto menos aborrecimento ele tiver, melhor.
- Transferir o cliente para diversas áreas – Quando o cliente telefona para um SAC, ele só tem um propósito: ter sua solicitação atendida. No entanto, diversos call centers insistem em transferir a ligação para o “responsável pela área”, fazendo o cliente passar por diversos atendentes e dando a impressão de que ninguém tem a menor ideia de como solucionar seu problema. Por isso, minimize o máximo possível a necessidade de recorrer a diversos atendentes diferentes, apostando nos profissionais “multi skills”, ou seja, preparados para as mais diversas tarefas. Isso dará uma qualidade significativa ao atendimento, evitando, inclusive, aborrecimentos futuros ou retrabalhos.
- Subestimar o cliente – O consumidor de hoje é muito mais informado e consciente dos seus direitos. Portanto, tentar empurrar um serviço ou produto que não atenderá às suas necessidades ou que não lhe trará nenhum benefício, certamente, não irá funcionar. O ideal é usar sempre a transparência e honestidade com o cliente. Mesmo que a estratégia não resulte em uma venda imediata, o cliente será conquistado pela postura ética do atendente que, consequentemente, estará agregando valor à marca que ele representa.
Fonte: E-zine www.lideraonline.com.br
terça-feira, 23 de agosto de 2011
Especialistas apontam dez práticas que podem destruir um pequeno negócio!
Veja a lista das principais armadilhas apontadas por quem entende do assunto para manter o sucesso de um pequeno negócio.
O empreendedor que começa seu negócio normalmente espera problemas, como os entraves burocráticos e as dificuldades financeiras dos primeiros meses.
Mas o pequeno empresário corre outros riscos, muitas vezes não tão óbvios.
1) Contratar pessoas baratas
"Esse não é nem risco, é certeza de derrota", diz Hélio Rodrigues da Costa, professor da Fundação Getúlio Vargas do Rio (FGV-RJ).
Para o especialista, muitas vezes uma pessoa qualificada para a vaga faz o trabalho de dois ou três funcionários. "É preciso identificar onde na empresa você precisa de pessoas-chave [e investir nisso]", diz Costa.
Reinaldo Miguel Messias, consultor do SEBRAE de São Paulo, vai além: "Se você pagar a média do mercado para contratar alguém que está do lado de fora [desempregado], você vai pegar os funcionários que as outras empresas não quiseram", diz ele.
A solução, para o especialista, é pagar mais para tirar bons funcionários de outras empresas.
2) Não reter funcionários e perder conhecimento humano
Esse risco é unânime entre os especialistas e, segundo eles, uma das maiores dificuldades de qualquer empresa é reter bons funcionários. "Hoje em dia é muito difícil achar pessoas comprometidas", diz Ana Lígia Finamor, professora da FGV-RJ.
Hélio Rodrigues da Costa alerta também que o conhecimento na empresa não pode ficar ligado a uma pessoa ou a um grupo de pessoas, para que o negócio não corra risco caso elas saiam.
Ou seja: é preciso evitar aquelas situações em que há tarefas que "só fulano sabe fazer". "As empresas treinam pessoas, mas têm poucos mecanismos para reter o conhecimento delas", diz o professor.
3) Não pagar funcionários e tributos dentro da legalidade
Para Messias, não pagar os direitos trabalhistas ou tributos e outras obrigações em dia é "um empréstimo a longo prazo", já que quase inevitavelmente a empresa vai ter que pagá-los posteriormente e em valor maior.
4) Não trocar fechaduras e cadeados e checar estuque do teto para evitar assaltos
Quando o empresário começa o negócio, alugando uma loja ou galpão, é preciso ficar atento à segurança. "Você não sabe quem alugou o imóvel antes", diz o consultor do SEBRAE, então é preciso trocar fechaduras e cadeados das portas.
O consultor do SEBRAE também aconselha que os empresários examinem o estuque do teto, para ver se ele é facilmente quebrável, pois ladrões podem entrar retirando telhas e roubar mercadorias e dinheiro.
5) Não respeitar a privacidade do cliente
O empreendedor deve ter cuidado com as boas intenções: às vezes, ao enviar cartões, presentes ou outras gentilezas à casa do cliente, pode causar problemas a ele, já que a compra feita pode ser uma surpresa para alguém ou mesmo um segredo.
Messias dá um exemplo: "O sujeito compra um carro e a concessionária manda flores para a casa dele agradecendo pela compra. O problema é que o sujeito é casado e o carro comprado não era para a família, e sim para outra pessoa."
6) Comprar para você, não para o cliente
O empresário precisa pesquisar e conhecer o gosto do cliente e fazer as compras com fornecedores de acordo com isso, e não com seu gosto pessoal, alerta o consultor do SEBRAE.
7) Colocar todos os ovos na mesma cesta
Uma situação frequente quando o empreendedor está começando os negócios é depender muito de um único cliente ou fornecedor. A situação deve ser evitada: "É um risco muito grande", diz Messias.
8) Não calcular todos os custos
Tanto antes de abrir o negócio, para preparar o imóvel, fazer contratações e formar estoque, quanto depois, com a empresa funcionando, é muito frequente que os empresários tenham problemas para estimar seus custos.
"Normalmente, a pessoa tem uma idéia, mas depois se surpreende com todos os gastos que precisam ser feitos", diz Costa, da FGV. Resultado: margem de lucro menor e ainda mais dificuldades para a pequena empresa.
9) Não se relacionar bem com fornecedores
"O fornecedor deve ser seu parceiro, ele vai te dar dicas de tendências, de estoque etc. Você vai ter vantagens", diz Messias, do SEBRAE.
10) Usar boas práticas sem adaptá-las à sua empresa
"Um dos maiores erros do pequeno empresário é pegar boas práticas que existem é achar que elas servem para todo mundo", diz o professor da FGV-RJ. "É preciso entender a lógica por trás da prática e adaptá-la à sua empresa."
Por exemplo, o sistema de pagamentos usado por uma grande empresa de mineração pode ser um exemplo de boa prática, mas dificilmente fará sentido para uma pequena padaria usá-lo.
Fonte: http://varejosebrae.blogspot.com/
O empreendedor que começa seu negócio normalmente espera problemas, como os entraves burocráticos e as dificuldades financeiras dos primeiros meses.
Mas o pequeno empresário corre outros riscos, muitas vezes não tão óbvios.
1) Contratar pessoas baratas
"Esse não é nem risco, é certeza de derrota", diz Hélio Rodrigues da Costa, professor da Fundação Getúlio Vargas do Rio (FGV-RJ).
Para o especialista, muitas vezes uma pessoa qualificada para a vaga faz o trabalho de dois ou três funcionários. "É preciso identificar onde na empresa você precisa de pessoas-chave [e investir nisso]", diz Costa.
Reinaldo Miguel Messias, consultor do SEBRAE de São Paulo, vai além: "Se você pagar a média do mercado para contratar alguém que está do lado de fora [desempregado], você vai pegar os funcionários que as outras empresas não quiseram", diz ele.
A solução, para o especialista, é pagar mais para tirar bons funcionários de outras empresas.
2) Não reter funcionários e perder conhecimento humano
Esse risco é unânime entre os especialistas e, segundo eles, uma das maiores dificuldades de qualquer empresa é reter bons funcionários. "Hoje em dia é muito difícil achar pessoas comprometidas", diz Ana Lígia Finamor, professora da FGV-RJ.
Hélio Rodrigues da Costa alerta também que o conhecimento na empresa não pode ficar ligado a uma pessoa ou a um grupo de pessoas, para que o negócio não corra risco caso elas saiam.
Ou seja: é preciso evitar aquelas situações em que há tarefas que "só fulano sabe fazer". "As empresas treinam pessoas, mas têm poucos mecanismos para reter o conhecimento delas", diz o professor.
3) Não pagar funcionários e tributos dentro da legalidade
Para Messias, não pagar os direitos trabalhistas ou tributos e outras obrigações em dia é "um empréstimo a longo prazo", já que quase inevitavelmente a empresa vai ter que pagá-los posteriormente e em valor maior.
4) Não trocar fechaduras e cadeados e checar estuque do teto para evitar assaltos
Quando o empresário começa o negócio, alugando uma loja ou galpão, é preciso ficar atento à segurança. "Você não sabe quem alugou o imóvel antes", diz o consultor do SEBRAE, então é preciso trocar fechaduras e cadeados das portas.
O consultor do SEBRAE também aconselha que os empresários examinem o estuque do teto, para ver se ele é facilmente quebrável, pois ladrões podem entrar retirando telhas e roubar mercadorias e dinheiro.
5) Não respeitar a privacidade do cliente
O empreendedor deve ter cuidado com as boas intenções: às vezes, ao enviar cartões, presentes ou outras gentilezas à casa do cliente, pode causar problemas a ele, já que a compra feita pode ser uma surpresa para alguém ou mesmo um segredo.
Messias dá um exemplo: "O sujeito compra um carro e a concessionária manda flores para a casa dele agradecendo pela compra. O problema é que o sujeito é casado e o carro comprado não era para a família, e sim para outra pessoa."
6) Comprar para você, não para o cliente
O empresário precisa pesquisar e conhecer o gosto do cliente e fazer as compras com fornecedores de acordo com isso, e não com seu gosto pessoal, alerta o consultor do SEBRAE.
7) Colocar todos os ovos na mesma cesta
Uma situação frequente quando o empreendedor está começando os negócios é depender muito de um único cliente ou fornecedor. A situação deve ser evitada: "É um risco muito grande", diz Messias.
8) Não calcular todos os custos
Tanto antes de abrir o negócio, para preparar o imóvel, fazer contratações e formar estoque, quanto depois, com a empresa funcionando, é muito frequente que os empresários tenham problemas para estimar seus custos.
"Normalmente, a pessoa tem uma idéia, mas depois se surpreende com todos os gastos que precisam ser feitos", diz Costa, da FGV. Resultado: margem de lucro menor e ainda mais dificuldades para a pequena empresa.
9) Não se relacionar bem com fornecedores
"O fornecedor deve ser seu parceiro, ele vai te dar dicas de tendências, de estoque etc. Você vai ter vantagens", diz Messias, do SEBRAE.
10) Usar boas práticas sem adaptá-las à sua empresa
"Um dos maiores erros do pequeno empresário é pegar boas práticas que existem é achar que elas servem para todo mundo", diz o professor da FGV-RJ. "É preciso entender a lógica por trás da prática e adaptá-la à sua empresa."
Por exemplo, o sistema de pagamentos usado por uma grande empresa de mineração pode ser um exemplo de boa prática, mas dificilmente fará sentido para uma pequena padaria usá-lo.
Fonte: http://varejosebrae.blogspot.com/
sábado, 13 de agosto de 2011
Reflexões para alavancar a força de vendas da sua empresa
As empresas têm, tradicionalmente, dois caminhos para melhorar a margem de lucro: reduzir custos ou aumentar o faturamento. Ou seja: gastar menos ou vender mais. Mas não é simples montar uma equipe de vendedores de alto desempenho. Os donos de negócios vivem um constante dilema: como reestruturar a força de vendas sem comprometer a atividade?
Para resolver o problema, a maior parte dos empreendedores costuma focar primeiramente nos segmentos mais críticos. Paulatinamente, vão introduzindo melhorias aos processos de vendas e de gestão mais importantes. Tudo bem, mas como o dono do negócio sabe onde estão essas coisas? É difícil. Exige recursos e suporte alinhados com as metas estratégicas. São necessários indicadores para mostrar o desempenho do setor – quais os problemas; quanto tem de melhorar; onde precisa haver mudanças. Pequenas Empresas & Grandes Negócios fez recentemente uma matéria sobre o assunto. Para saber mais sobre indicadores, clique aqui.
Além dos indicadores, as empresas têm outras alavancas para impulsionar a força de vendas. A consultoria internacional Bain & Company selecionou seis “super ferramentas”. A aplicação delas em cada empresa vai variar de acordo com o modelo de negócio e outras particularidades de cada companhia. Mas são tópicos que devem estar na cabeça do empreendedor. A lista não traz nenhuma resposta reveladora. Ela serve para suscitar reflexões a respeito de como modificar as operações da empresa para elevar as vendas. Confira:
Encontre o “lugar doce”: o primeiro na lista dos clientes de valor
Os campeões de vendas sabem como identificar os pontos mais rentáveis ao longo da cadeia. São os sweet spots, ou pontos favoráveis, em uma tradução livre. São aqueles nichos em que estão os clientes fiéis. De forma geral, devem ser a prioridade. Para atingir esse ponto doce, o gestor deve saber qual mensagem e qual valor deve ser agregado em cada segmento. Ela casa com as aspirações dos clientes? Deve também cuidar da qualidade do suporte pós-venda. Há também dois critérios para perseguir oportunidades de vendas: 1) segmentos cujos clientes tenham longa expectativa de vida econômica 2) segmentos em que a companhia detecta que a proposição de valor é muito percebida pelos clientes.
Aumente a receita: pare de deixar dinheiro sobre a mesa
Um dos principais caminhos para aumentar o lucro é vender mais – e de forma inteligente – para a mesma base de clientes. Nessa perspectiva, há duas formas de aumentar as vendas: endurecer a disciplina de preços e incentivar as vendas cruzadas nos setores mais proeminentes. A disciplina de preços é importante, pois padroniza descontos e promoções e impede que decisões tomadas pelos vendedores, como grandes descontos para prender um cliente, não atrapalhem o fluxo de caixa da empresa. Cada mercado prioritário deve ter uma estratégia de formação de preço peculiar. Os gerentes devem orientar seus vendedores a negociar taxas que proporcionem o melhor retorno, e nem sempre privilegiar aquele cliente constante, mas que chora rios de desconto.
Atinja o alvo: combine os clientes e canais certos
As inovações tecnológicas, o amadurecimento dos mercados e compradores mais informados são três elementos que abriram novas rotas para o consumo. Com opções cada vez mais complexas, fica a pergunta: quais segmentos exigem abordagem direta, como representantes comerciais, televendas, auto-serviço e e-commerce? Quais precisam de métodos indiretos, como revendedores bem qualificados e distribuidores? As organizações campeãs de venda escolhem os canais que têm boas relações de qualidade sobre o preço (custo-benefício), que dão retorno máximo e que excedem as expectativas de seus públicos-alvo. Pequenas Empresas & Grandes Negócios também fez uma matéria sobre canais de vendas sem conflitos. Veja aqui.
Recompense a equipe: alie crescimento com sucesso individual
Já é um senso comum dizer que as práticas de compensações melhoram a capacidade da empresa de recrutar e reter talentos. Mas como montar um sistema de compensação eficiente, que dê resultados financeiros? A chave é aliar as estruturas de compensação com as metas de negócios, como entrar em novos mercados, ganhar novos clientes e fazer vendas cruzadas. Quando a estrutura é formada dessa maneira, importantes questões vão aparecer: devo pagar aos meus vendedores neste ano o mesmo que paguei no ano passado? O vendedor precisa aumentar as vendas para receber a mesma quantia? A resposta certa depende do modelo de negócio da empresa. Uma estrutura de remuneração variável, naquele contexto, incentivaria os acomodados ou relaxaria os mais empenhados? Apenas vendedores seniores têm chances de boa gratificação ou as recompensas estão ao alcance de todos que se esforçarem mais por ela?
Defina as métricas: medidas que importam
As empresas quase sempre têm bons resultados nas áreas em que mantêm avaliações constantes. Ao automatizar a força de vendas, a empresa ganha ferramentas precisas de mensuração de resultados: os indicadores. Porém, mais importante que as ferramentas são os usos feitos delas. Qual é a métrica certa em torno da qual alinhar a organização? As companhias com as melhores performances, segundo o estudo da Bain & Company, medem e administram informações como cobertura de falhas do fluxograma e a média de vendas realizadas e perdidas. As métricas são baseadas em resultados, que servem para definir metas específicas e espelham os benchmarks do setor. Mas o processo de mensuração só tem valor quando o gestor cria um padrão em relação ao grupo de métricas usadas. Ou seja, as métricas devem estar disponíveis e serem entendidas por todos. As empresas precisam de disciplina para usar métricas que tenham significado e avaliem o desempenho e informem as decisões de venda. Assim, é criado um curso de vendas nítido, com redução de risco e destaque para as oportunidades.
Ofereça ferramentas: o tempo do vendedor deve ser gasto vendendo
Uma forma de aumentar a força das vendas é mobilizar recursos de back-office para ajudar os vendedores. Em uma empresa que depende das vendas, um vendedor tem de passar seu tempo com clientes, e não fazendo serviços administrativos. As principais empresas mensuram o tempo de contato com o cliente e usam suporte interno para criar mais. Uma forma de deixar os vendedores livres para trabalhar é montar um pequeno grupo, dentro do departamento de vendas, para cuidar de todas outras atividades, como calendário de entregas, manutenção de contratos e processos de aprovação de preços.
Fonte: Papo Empreendedor.
Para resolver o problema, a maior parte dos empreendedores costuma focar primeiramente nos segmentos mais críticos. Paulatinamente, vão introduzindo melhorias aos processos de vendas e de gestão mais importantes. Tudo bem, mas como o dono do negócio sabe onde estão essas coisas? É difícil. Exige recursos e suporte alinhados com as metas estratégicas. São necessários indicadores para mostrar o desempenho do setor – quais os problemas; quanto tem de melhorar; onde precisa haver mudanças. Pequenas Empresas & Grandes Negócios fez recentemente uma matéria sobre o assunto. Para saber mais sobre indicadores, clique aqui.
Além dos indicadores, as empresas têm outras alavancas para impulsionar a força de vendas. A consultoria internacional Bain & Company selecionou seis “super ferramentas”. A aplicação delas em cada empresa vai variar de acordo com o modelo de negócio e outras particularidades de cada companhia. Mas são tópicos que devem estar na cabeça do empreendedor. A lista não traz nenhuma resposta reveladora. Ela serve para suscitar reflexões a respeito de como modificar as operações da empresa para elevar as vendas. Confira:
Encontre o “lugar doce”: o primeiro na lista dos clientes de valor
Os campeões de vendas sabem como identificar os pontos mais rentáveis ao longo da cadeia. São os sweet spots, ou pontos favoráveis, em uma tradução livre. São aqueles nichos em que estão os clientes fiéis. De forma geral, devem ser a prioridade. Para atingir esse ponto doce, o gestor deve saber qual mensagem e qual valor deve ser agregado em cada segmento. Ela casa com as aspirações dos clientes? Deve também cuidar da qualidade do suporte pós-venda. Há também dois critérios para perseguir oportunidades de vendas: 1) segmentos cujos clientes tenham longa expectativa de vida econômica 2) segmentos em que a companhia detecta que a proposição de valor é muito percebida pelos clientes.
Aumente a receita: pare de deixar dinheiro sobre a mesa
Um dos principais caminhos para aumentar o lucro é vender mais – e de forma inteligente – para a mesma base de clientes. Nessa perspectiva, há duas formas de aumentar as vendas: endurecer a disciplina de preços e incentivar as vendas cruzadas nos setores mais proeminentes. A disciplina de preços é importante, pois padroniza descontos e promoções e impede que decisões tomadas pelos vendedores, como grandes descontos para prender um cliente, não atrapalhem o fluxo de caixa da empresa. Cada mercado prioritário deve ter uma estratégia de formação de preço peculiar. Os gerentes devem orientar seus vendedores a negociar taxas que proporcionem o melhor retorno, e nem sempre privilegiar aquele cliente constante, mas que chora rios de desconto.
Atinja o alvo: combine os clientes e canais certos
As inovações tecnológicas, o amadurecimento dos mercados e compradores mais informados são três elementos que abriram novas rotas para o consumo. Com opções cada vez mais complexas, fica a pergunta: quais segmentos exigem abordagem direta, como representantes comerciais, televendas, auto-serviço e e-commerce? Quais precisam de métodos indiretos, como revendedores bem qualificados e distribuidores? As organizações campeãs de venda escolhem os canais que têm boas relações de qualidade sobre o preço (custo-benefício), que dão retorno máximo e que excedem as expectativas de seus públicos-alvo. Pequenas Empresas & Grandes Negócios também fez uma matéria sobre canais de vendas sem conflitos. Veja aqui.
Recompense a equipe: alie crescimento com sucesso individual
Já é um senso comum dizer que as práticas de compensações melhoram a capacidade da empresa de recrutar e reter talentos. Mas como montar um sistema de compensação eficiente, que dê resultados financeiros? A chave é aliar as estruturas de compensação com as metas de negócios, como entrar em novos mercados, ganhar novos clientes e fazer vendas cruzadas. Quando a estrutura é formada dessa maneira, importantes questões vão aparecer: devo pagar aos meus vendedores neste ano o mesmo que paguei no ano passado? O vendedor precisa aumentar as vendas para receber a mesma quantia? A resposta certa depende do modelo de negócio da empresa. Uma estrutura de remuneração variável, naquele contexto, incentivaria os acomodados ou relaxaria os mais empenhados? Apenas vendedores seniores têm chances de boa gratificação ou as recompensas estão ao alcance de todos que se esforçarem mais por ela?
Defina as métricas: medidas que importam
As empresas quase sempre têm bons resultados nas áreas em que mantêm avaliações constantes. Ao automatizar a força de vendas, a empresa ganha ferramentas precisas de mensuração de resultados: os indicadores. Porém, mais importante que as ferramentas são os usos feitos delas. Qual é a métrica certa em torno da qual alinhar a organização? As companhias com as melhores performances, segundo o estudo da Bain & Company, medem e administram informações como cobertura de falhas do fluxograma e a média de vendas realizadas e perdidas. As métricas são baseadas em resultados, que servem para definir metas específicas e espelham os benchmarks do setor. Mas o processo de mensuração só tem valor quando o gestor cria um padrão em relação ao grupo de métricas usadas. Ou seja, as métricas devem estar disponíveis e serem entendidas por todos. As empresas precisam de disciplina para usar métricas que tenham significado e avaliem o desempenho e informem as decisões de venda. Assim, é criado um curso de vendas nítido, com redução de risco e destaque para as oportunidades.
Ofereça ferramentas: o tempo do vendedor deve ser gasto vendendo
Uma forma de aumentar a força das vendas é mobilizar recursos de back-office para ajudar os vendedores. Em uma empresa que depende das vendas, um vendedor tem de passar seu tempo com clientes, e não fazendo serviços administrativos. As principais empresas mensuram o tempo de contato com o cliente e usam suporte interno para criar mais. Uma forma de deixar os vendedores livres para trabalhar é montar um pequeno grupo, dentro do departamento de vendas, para cuidar de todas outras atividades, como calendário de entregas, manutenção de contratos e processos de aprovação de preços.
Fonte: Papo Empreendedor.
quarta-feira, 10 de agosto de 2011
Como cobrar por serviços que antes eram gratuitos?
Estacionamento de shopping é um exemplo clássico. No começo, é gratuito para atrair clientes. Passados uns meses da inauguração, suas entradas ganham cancelas e, deixar o carro em segurança para fazer compras, passa a ter um preço. A mudança nunca é bem aceita pelos frequentadores. Afinal, por que pagar por um serviço que antes era grátis?
O consumidor sempre reclama, mas alguém deixa de ir ao shopping por causa do estacionamento? Você deixaria de calibrar os pneus do seu veículo caso o frentista avisasse que a tradicional “caixinha” foi substituída por um valor fixo e inegociável? Você deixaria de buscar algo no Google se tivesse que pagar antes de acionar o botão “pesquisa”?
O dilema assombra muitas empresas, principalmente as que cresceram oferecendo serviços gratuitos na internet e para as quais o modelo de negócio de financiamento por anunciantes não é suficiente. Cobrar ou não por um serviço que antes era oferecido gratuitamente? E se o cliente não aceitar pagar? A situação pode parecer irreversível, mas não é.
Em um artigo publicado na última semana no jornal argentino La Nación, o economista Ariel Baños, especialista em estratégias de preços, aponta a frustração do consumidor diante de um produto que ganhou preço como oportunidade de negócio. “Qualquer centavo é caro demais se comparado à facilidade de não se pagar nada”, diz. Alguém discorda?
Para Baños, a solução está nos produtos e serviços “freemium”. “Na percepção do cliente o “grátis” é um direito adquirido. Então, a chave é manter o antigo serviço prestado de forma gratuita (“free”) e investir em um novo, com muitas outras vantagens e atrativos (“premium”), pelo qual se possa cobrar”, explica.
O economista aponta o Skype como exemplo de empresa que apostou no serviço “freemium” para não perder clientes. Dois usuários do software podem conversar à vontade pela internet sem qualquer custo. Mas uma taxa é cobrada daqueles que desejam ligar para um telefone fixo ou celular.
O consumidor sempre reclama, mas alguém deixa de ir ao shopping por causa do estacionamento? Você deixaria de calibrar os pneus do seu veículo caso o frentista avisasse que a tradicional “caixinha” foi substituída por um valor fixo e inegociável? Você deixaria de buscar algo no Google se tivesse que pagar antes de acionar o botão “pesquisa”?
O dilema assombra muitas empresas, principalmente as que cresceram oferecendo serviços gratuitos na internet e para as quais o modelo de negócio de financiamento por anunciantes não é suficiente. Cobrar ou não por um serviço que antes era oferecido gratuitamente? E se o cliente não aceitar pagar? A situação pode parecer irreversível, mas não é.
Em um artigo publicado na última semana no jornal argentino La Nación, o economista Ariel Baños, especialista em estratégias de preços, aponta a frustração do consumidor diante de um produto que ganhou preço como oportunidade de negócio. “Qualquer centavo é caro demais se comparado à facilidade de não se pagar nada”, diz. Alguém discorda?
Para Baños, a solução está nos produtos e serviços “freemium”. “Na percepção do cliente o “grátis” é um direito adquirido. Então, a chave é manter o antigo serviço prestado de forma gratuita (“free”) e investir em um novo, com muitas outras vantagens e atrativos (“premium”), pelo qual se possa cobrar”, explica.
O economista aponta o Skype como exemplo de empresa que apostou no serviço “freemium” para não perder clientes. Dois usuários do software podem conversar à vontade pela internet sem qualquer custo. Mas uma taxa é cobrada daqueles que desejam ligar para um telefone fixo ou celular.
sexta-feira, 29 de julho de 2011
O segredo dos pequenos negócios
Bairros do mundo todo preservam em suas ruas pequenas vendas e mercearias que sobreviveram ao tempo e, principalmente, à chegada das grandes redes de supermercados. Se, no passado, estes estabelecimentos comerciais eram frequentados pela maioria das donas de casas a fim de abastecer suas despensas, hoje seus proprietários buscam alternativas para não ser “engolidos” pela concorrência dos gigantes.
Exemplo disso é a iniciativa de um grupo formado por 300 proprietários de pequenos armazéns espalhados pelo Chile. A fim de trocar experiências para sobreviver diante da invasão das redes de varejo, eles se mobilizaram para criar o site Club Almacen.
Sob o lema “modernização dos armazéns do Chile”, a página funciona como uma manual para avaliação do setor e da concorrência, além do intercâmbio de soluções e dicas de serviços e produtos que podem atrair a freguesia. De acordo com informações do jornal Nación, um software para a criação de lojas online também está à disposição dos participantes do clube.
Entre as iniciativas apresentadas no site estão a de vendinhas chilenas que acabaram se especializando na receita de um produto exclusivo, vendido a preços especiais, e de comerciantes que instalaram caixas eletrônicos, cabines telefônicas e máquinas de café em suas lojas. Outras ainda buscaram na essência do micro comércio de bairro o segredo para arrancar consumidores dos imensos corredores dos supermercados: o atendimento personalizado, quase familiar.
Fonte: Papo do Empreendedor.
Exemplo disso é a iniciativa de um grupo formado por 300 proprietários de pequenos armazéns espalhados pelo Chile. A fim de trocar experiências para sobreviver diante da invasão das redes de varejo, eles se mobilizaram para criar o site Club Almacen.
Sob o lema “modernização dos armazéns do Chile”, a página funciona como uma manual para avaliação do setor e da concorrência, além do intercâmbio de soluções e dicas de serviços e produtos que podem atrair a freguesia. De acordo com informações do jornal Nación, um software para a criação de lojas online também está à disposição dos participantes do clube.
Entre as iniciativas apresentadas no site estão a de vendinhas chilenas que acabaram se especializando na receita de um produto exclusivo, vendido a preços especiais, e de comerciantes que instalaram caixas eletrônicos, cabines telefônicas e máquinas de café em suas lojas. Outras ainda buscaram na essência do micro comércio de bairro o segredo para arrancar consumidores dos imensos corredores dos supermercados: o atendimento personalizado, quase familiar.
Fonte: Papo do Empreendedor.
domingo, 17 de julho de 2011
Como gerar negócios a partir de um preço
O economista argentino Ariel Baños acredita que o preço pode ser o ponto de partida para um novo negócio. Segundo ele, priorizar o “quanto vai custar” durante a preparação de um produto ajuda a atingir potenciais clientes que estavam insatisfeitos com as alternativas já presentes no mercado de qualquer segmento.
Mas estipular um preço competitivo parece fácil demais diante do desafio de adequar todos os custos do processo de produção para que, de fato, “caibam” no valor final do produto. Isso tudo sem que o item deixe de ser rentável para a empresa que o produz.
Em um artigo publicado no jornal La Nación, Baños defende que, nesses casos, é necessário desafiar a abordagem convencional em termos de desenvolvimento do produto. Ao invés de desenhar o produto para depois lhe atribuir um preço, o economista propõe que o produto seja desenhado a partir de um preço fixo. E é aí é que entra a criatividade e as soluções inovadoras por parte do time da companhia envolvida.
Como exemplo dessa inversão de processos, o economista cita a chegada do carro Ecosport, da Ford, ao mercado. Executivos da empresa notaram que o consumidor admirava os modelos esportivos, do tipo 4X4, mas o preço os impedia de adquirir um. Assim, buscaram inovações na produção do automóvel para garantir que o utilitário fosse vendida pelo preço de um carro de médio porte. Você se lembra de outros exemplos?
Fonte: Papo Empreendedor.
Mas estipular um preço competitivo parece fácil demais diante do desafio de adequar todos os custos do processo de produção para que, de fato, “caibam” no valor final do produto. Isso tudo sem que o item deixe de ser rentável para a empresa que o produz.
Em um artigo publicado no jornal La Nación, Baños defende que, nesses casos, é necessário desafiar a abordagem convencional em termos de desenvolvimento do produto. Ao invés de desenhar o produto para depois lhe atribuir um preço, o economista propõe que o produto seja desenhado a partir de um preço fixo. E é aí é que entra a criatividade e as soluções inovadoras por parte do time da companhia envolvida.
Como exemplo dessa inversão de processos, o economista cita a chegada do carro Ecosport, da Ford, ao mercado. Executivos da empresa notaram que o consumidor admirava os modelos esportivos, do tipo 4X4, mas o preço os impedia de adquirir um. Assim, buscaram inovações na produção do automóvel para garantir que o utilitário fosse vendida pelo preço de um carro de médio porte. Você se lembra de outros exemplos?
Fonte: Papo Empreendedor.
quarta-feira, 13 de julho de 2011
Como melhorar sua projeção de vendas
Qualquer previsão que você faça sobre as vendas do seu negócio será imperfeita – há muitos fatores que podem impactar e alterar esses números. Mas a maneira como você faz suas previsões pode torná-las mais úteis – e ajudá-lo a analisar como o negócio está caminhando. Com isso em mente, o site da Inc. publicou sete dicas para aprimorar esses cálculos. Confira.
1. Utilize vários números. Um dos maiores erros em previsões é achar que um único conjunto de números irá mostrar toda a verdade sobre o futuro do negócio. Mas é preciso multiplicar os estudos para que cada área da empresa tenha um planejamento. A equipe de vendas, por exemplo, pode ter uma meta, mas a gerência de produção precisa saber a previsão de um item específico, e o time de finanças quer saber o faturamento esperado. O executivo principal precisa estar preparado para unir todos esses números e formar um cenário coeso.
2. Desenvolva um processo flexível. Concentre-se em criar meios de gerir, reavaliar e modificar os processos da empresa conforme as condições mudem. Para alterar as previsões de venda, é preciso acompanhar mais do que a média de saída de um determinado produto. O histórico do cliente, a entrega do produto e a trajetória do vendedor são alguns dos fatores que devem ser compreendidos.
3. Dedique tempo à previsão. De tempos em tempos – uma vez por mês, por exemplo – é preciso rever as previsões. Dessa forma, os gestores envolvidos ficam a par dos resultados e podem corrigir as rotas.
4. Use um modelo consistente. Não existe um modelo perfeito de previsão. Uma maneira de prever as vendas de um ano é utilizar os resultados do ano anterior, por exemplo. Qualquer que seja o modelo escolhido, no entanto, é preciso mantê-lo ano após ano. Assim será possível utilizar o mesmo método para comparar diferentes períodos.
5. Descomplique. Não é preciso manter na empresa uma equipe de estatísticos para ter boas projeções. Existem no mercado softwares simples, que alinham projeções de vendas, histórico e relacionamento com o cliente.
6. Seja democrático. Se você não inclui todos os elementos do negócio na projeção, pode acabar com uma previsão enviesada. Portanto, tente construir um processo colaborativo. Se todas as áreas são ouvidas, os funcionários tendem a confiar mais nas previsões.
7. Atente nas exceções. É importante acompanhar as vendas e determinar em que pontos elas divergem das previsões. Às vezes é preciso meses de aprimoramento até que a projeção para os próximos dois anos esteja pronta.
1. Utilize vários números. Um dos maiores erros em previsões é achar que um único conjunto de números irá mostrar toda a verdade sobre o futuro do negócio. Mas é preciso multiplicar os estudos para que cada área da empresa tenha um planejamento. A equipe de vendas, por exemplo, pode ter uma meta, mas a gerência de produção precisa saber a previsão de um item específico, e o time de finanças quer saber o faturamento esperado. O executivo principal precisa estar preparado para unir todos esses números e formar um cenário coeso.
2. Desenvolva um processo flexível. Concentre-se em criar meios de gerir, reavaliar e modificar os processos da empresa conforme as condições mudem. Para alterar as previsões de venda, é preciso acompanhar mais do que a média de saída de um determinado produto. O histórico do cliente, a entrega do produto e a trajetória do vendedor são alguns dos fatores que devem ser compreendidos.
3. Dedique tempo à previsão. De tempos em tempos – uma vez por mês, por exemplo – é preciso rever as previsões. Dessa forma, os gestores envolvidos ficam a par dos resultados e podem corrigir as rotas.
4. Use um modelo consistente. Não existe um modelo perfeito de previsão. Uma maneira de prever as vendas de um ano é utilizar os resultados do ano anterior, por exemplo. Qualquer que seja o modelo escolhido, no entanto, é preciso mantê-lo ano após ano. Assim será possível utilizar o mesmo método para comparar diferentes períodos.
5. Descomplique. Não é preciso manter na empresa uma equipe de estatísticos para ter boas projeções. Existem no mercado softwares simples, que alinham projeções de vendas, histórico e relacionamento com o cliente.
6. Seja democrático. Se você não inclui todos os elementos do negócio na projeção, pode acabar com uma previsão enviesada. Portanto, tente construir um processo colaborativo. Se todas as áreas são ouvidas, os funcionários tendem a confiar mais nas previsões.
7. Atente nas exceções. É importante acompanhar as vendas e determinar em que pontos elas divergem das previsões. Às vezes é preciso meses de aprimoramento até que a projeção para os próximos dois anos esteja pronta.
domingo, 10 de julho de 2011
Censura na hora de vender
Censura é um assunto que sempre levanta discussões, afinal é algo que quase sempre traz resultados negativos. Ninguém gosta de ter seu direito de se expressar cerceado. Recentemente, o tópico foi levantado no mundo dos negócios, quando algumas das vitrines especiais do Dia dos Namorados da rede de lojas Imaginarium foram censuradas por serem muito picantes.
A campanha mostra a linha de produtos lançada para “apimentar” o relacionamento do casal. Na composição da vitrine, um móbile mostra de um lado um homem abraçado com sua parceira, segurando um buquê de flores, com um balão de pensamento – daqueles dos quadrinhos – mostrando uma imagem romântica do casal. Do outro lado, sua parceira segura uma pimenta e “apalpa” o rapaz, com um balão de pensamento mais provocante.
A cena não agradou alguns shopping centers de Brasília, São Paulo e Porto Alegre, que consideraram a cena muito ousada para um ambiente familiar como os centros comerciais. “Após essa notificação, nossos franqueados nos comunicaram e então solicitamos que houvesse uma comunicação formal dessas administrações”, afirma Gilberto Carvalho, gerente de marketing da Imaginarium. “Os motivos, como sempre, são extremamente subjetivos, mas os respeitamos.” Para reverter a situação, a rede de franquias tomou a posição de colocar uma tarja sobre a “mão boba” da personagem.
Esta solução foi aceita por uns, mas continuou sendo vetada em outros shoppings, que ainda assim solicitaram que a máquina que gira as figuras ficasse parada com o lado mais comportado exposto. “A Imaginarium é uma empresa de fun design e tem em seus pilares, além do próprio design, a criatividade, originalidade, irreverência, diversão e o compromisso de sempre surpreender o consumidor”, explicou Carvalho em comunicado. “A campanha de Namorados nos permite ser um pouco mais ousados, pois trabalhamos muito nossa linha de produtos “Pimenta”, mas isso sempre com muito bom-humor. Portanto, quando recebemos as notificações, encaramos desta mesma maneira, com muito respeito às opiniões divergentes e oferecemos uma solução.”
A estratégia final acabou se mostrando proveitosa, mas ainda assim revelou que algumas vezes lojas podem sofrer pressões para se adequar aos padrões dos locais em que estão localizadas. E a pergunta fica no ar: a decisão dos shoppings é aceitável? Se sim, o que deve ser considerado para que ela não pareça censura? E do lado da empresa, o que fazer para contornar um problema como esse? Ação judicial ou um pouco de criatividade?
Fonte: Papo Empreendedor.
sexta-feira, 17 de junho de 2011
Pós-venda!
Para você não se sentir em um mato sem cachorro na hora de realizar a pós-venda, separamos algumas dicas que o auxiliarão nessa missão:
• O cliente nem sempre tem razão, mas dificilmente está completamente errado – Trate-o com respeito e aproveite o momento para levantar opiniões sobre os produtos e serviços da empresa.
• Questione valores – Após perceber o motivo da insatisfação do cliente, questione que valores o levaram a consumir o produto ou serviço. Sonde quais eram as expectativas, ouça com atenção e aproveite para ressaltar alguns atributos da marca – mas cuidado para não se tornar do contra nem deixar o cliente tonto com tantas informações.
• O cliente deve ser bem atendido – Embora essa regra pareça óbvia, na prática, ela pode ser influenciada por problemas pessoais do vendedor ou prestador de serviço, o horário do dia e a data do mês. São vários os motivos que podem – mas não devem – comprometer a experiência do cliente.
• Treinamento – A empresa deve incentivar o treinamento, não só entre os que estão entrando, mas até mesmo com os profissionais que estão para se aposentar. Uma equipe bem formada e informada atende melhor. Tal exercício, entretanto, deve aliar o que o grupo “quer fazer” com maneiras práticas de “como fazer”.
• Não empurre com a barriga – Se o cliente por algum motivo foi até você, resolva o problema dele. Não fique transferindo o pepino.
• Não dificulte negócios – Procure estar sempre disponível e em hipótese alguma faça o cliente sentir-se inferiorizado, como se a empresa estivesse fazendo um favor em atendê-lo.
• Funcionários também são clientes – Os profissionais da sua empresa também influenciam o comportamento de compra. Além disso, falhas no processo interno certamente comprometerão o andamento da empresa. Se todos estiverem engajados em ajudar uns aos outros, o espaço para a burocracia diminui.
• Tecnologia a serviço do consumidor – Se a sua empresa adota atendimento eletrônico, por exemplo, cuide para que ele seja cortês e fácil de ser utilizado. Nada de 19 opções de teclas para falar com cada setor. Cuidado também com os recursos de voz, que muitas vezes dificultam para o cliente pronunciar a uma máquina exatamente o que deseja.
• Diga o que pretende fazer e cumpra o prometido – Honre compromissos e mantenha os clientes informados.
• Não leve problemas ao cliente – Não troque confidências pessoais e muito menos profissionais com os consumidores. Não há tempo – nem utilidade – para isso.
• Procure ser um visionário – Tente pensar sobre as necessidades e os desejos futuros dos clientes, assim como problemas e possíveis soluções.
• O cliente nem sempre tem razão, mas dificilmente está completamente errado – Trate-o com respeito e aproveite o momento para levantar opiniões sobre os produtos e serviços da empresa.
• Questione valores – Após perceber o motivo da insatisfação do cliente, questione que valores o levaram a consumir o produto ou serviço. Sonde quais eram as expectativas, ouça com atenção e aproveite para ressaltar alguns atributos da marca – mas cuidado para não se tornar do contra nem deixar o cliente tonto com tantas informações.
• O cliente deve ser bem atendido – Embora essa regra pareça óbvia, na prática, ela pode ser influenciada por problemas pessoais do vendedor ou prestador de serviço, o horário do dia e a data do mês. São vários os motivos que podem – mas não devem – comprometer a experiência do cliente.
• Treinamento – A empresa deve incentivar o treinamento, não só entre os que estão entrando, mas até mesmo com os profissionais que estão para se aposentar. Uma equipe bem formada e informada atende melhor. Tal exercício, entretanto, deve aliar o que o grupo “quer fazer” com maneiras práticas de “como fazer”.
• Não empurre com a barriga – Se o cliente por algum motivo foi até você, resolva o problema dele. Não fique transferindo o pepino.
• Não dificulte negócios – Procure estar sempre disponível e em hipótese alguma faça o cliente sentir-se inferiorizado, como se a empresa estivesse fazendo um favor em atendê-lo.
• Funcionários também são clientes – Os profissionais da sua empresa também influenciam o comportamento de compra. Além disso, falhas no processo interno certamente comprometerão o andamento da empresa. Se todos estiverem engajados em ajudar uns aos outros, o espaço para a burocracia diminui.
• Tecnologia a serviço do consumidor – Se a sua empresa adota atendimento eletrônico, por exemplo, cuide para que ele seja cortês e fácil de ser utilizado. Nada de 19 opções de teclas para falar com cada setor. Cuidado também com os recursos de voz, que muitas vezes dificultam para o cliente pronunciar a uma máquina exatamente o que deseja.
• Diga o que pretende fazer e cumpra o prometido – Honre compromissos e mantenha os clientes informados.
• Não leve problemas ao cliente – Não troque confidências pessoais e muito menos profissionais com os consumidores. Não há tempo – nem utilidade – para isso.
• Procure ser um visionário – Tente pensar sobre as necessidades e os desejos futuros dos clientes, assim como problemas e possíveis soluções.
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