Pós-venda!

Para você não se sentir em um mato sem cachorro na hora de realizar a pós-venda, separamos algumas dicas que o auxiliarão nessa missão:

• O cliente nem sempre tem razão, mas dificilmente está completamente errado – Trate-o com respeito e aproveite o momento para levantar opiniões sobre os produtos e serviços da empresa.

• Questione valores – Após perceber o motivo da insatisfação do cliente, questione que valores o levaram a consumir o produto ou serviço. Sonde quais eram as expectativas, ouça com atenção e aproveite para ressaltar alguns atributos da marca – mas cuidado para não se tornar do contra nem deixar o cliente tonto com tantas informações.

• O cliente deve ser bem atendido – Embora essa regra pareça óbvia, na prática, ela pode ser influenciada por problemas pessoais do vendedor ou prestador de serviço, o horário do dia e a data do mês. São vários os motivos que podem – mas não devem – comprometer a experiência do cliente.

• Treinamento – A empresa deve incentivar o treinamento, não só entre os que estão entrando, mas até mesmo com os profissionais que estão para se aposentar. Uma equipe bem formada e informada atende melhor. Tal exercício, entretanto, deve aliar o que o grupo “quer fazer” com maneiras práticas de “como fazer”.

• Não empurre com a barriga – Se o cliente por algum motivo foi até você, resolva o problema dele. Não fique transferindo o pepino.

• Não dificulte negócios – Procure estar sempre disponível e em hipótese alguma faça o cliente sentir-se inferiorizado, como se a empresa estivesse fazendo um favor em atendê-lo.

• Funcionários também são clientes – Os profissionais da sua empresa também influenciam o comportamento de compra. Além disso, falhas no processo interno certamente comprometerão o andamento da empresa. Se todos estiverem engajados em ajudar uns aos outros, o espaço para a burocracia diminui.

• Tecnologia a serviço do consumidor – Se a sua empresa adota atendimento eletrônico, por exemplo, cuide para que ele seja cortês e fácil de ser utilizado. Nada de 19 opções de teclas para falar com cada setor. Cuidado também com os recursos de voz, que muitas vezes dificultam para o cliente pronunciar a uma máquina exatamente o que deseja.

• Diga o que pretende fazer e cumpra o prometido – Honre compromissos e mantenha os clientes informados.

• Não leve problemas ao cliente – Não troque confidências pessoais e muito menos profissionais com os consumidores. Não há tempo – nem utilidade – para isso.

• Procure ser um visionário – Tente pensar sobre as necessidades e os desejos futuros dos clientes, assim como problemas e possíveis soluções.