Aprenda a Lidar com as Reclamações dos Clientes

Qualquer empreendedor com o mínimo de experiência sabe que cuidar da satisfação da clientela é essencial para a sobrevivência da empresa. Agradar o consumidor é importante para tê-lo sempre, além de ser uma ótima estratégia de marketing. Quantas vezes vamos a um restaurante ou loja e não só viramos fregueses como indicamos o local a amigos e conhecidos? O contrário também acontece. Basta ficarmos insatisfeitos com a qualidade do serviço ou produto para nunca mais voltarmos.

Na teoria é fácil agradar, mas nenhum empresário está livre de falhas e quando elas surgem é preciso muito jogo de cintura para lidar com as reclamações dos clientes sem perdê-los para a concorrência.

O primeiro passo para solucionar uma reclamação é saber ouvir. Deixe o consumidor desabafar e procure entender o que houve. É importante manter a calma mesmo se ele for ríspido. Em seguida, deve-se tentar resolver o problema com agilidade.

O cliente reclama que a refeição servida em seu restaurante não está boa? Peça desculpas, explique o que houve, ofereça outra opção ou não cobre pelo prato. Além de ser simpático, é melhor arcar com o prejuízo do que correr o risco de ter o negócio prejudicado.

É claro que é preciso ter bom senso porque nem sempre o consumidor está certo. Suponha que alguém insista em trocar uma peça de roupa muitos meses após a compra. É correto abrir uma exceção? Certamente não. Em situações como esta, o melhor a fazer é conversar e explicar que existe um prazo para troca pré-estabelecido. Se disser com educação, a pessoa irá compreender e ficará mais atenta da próxima vez.

De forma geral, resolver reclamações não é fácil, mas é uma boa oportunidade para aprimorar o atendimento, serviço e produtos oferecidos pela sua empresa.

E você, caro leitor? Como lida com as insatisfações dos seus clientes?