A proposta deste artigo é abordar a função gerencial na geração Y. Essa geração definitivamente não lida bem com a figura típica do chefe autoritário. São jovens que aprenderam a ter voz ativa em casa e na escola. Ambiciosos, buscam prazer e realização em tudo o que fazem. Como liderá-los?
Segundo pesquisa publicada na revista Você RH em setembro de 2010, 97% das empresas estão enfrentando - ou percebem que em breve enfrentarão - problemas para atrair e reter talentos. Os dados são alarmantes e revelam uma percepção inequívoca de que está cada vez mais difícil conquistar o comprometimento das pessoas nas organizações. Mas qual seria a causa raiz? Deve haver alguma.
Atualmente, o bode expiatório vem marcado com o nome "geração Y". Agora é moda maquiar a incompetência relacional dos gestores atribuindo a causa da alta rotatividade ao comportamento volúvel dos jovens nascidos na década de 80 e início dos anos 90. Não estamos aqui afirmando que é fácil lidar com essa geração inquieta, irreverente e imediatista. Sabemos que não é. Entretanto, será impossível para os líderes mantê-los na empresa e desenvolver seu potencial se não tiverem a coragem de encarar a raiz do problema que, neste caso, significa olhar-se no espelho.
A proposta deste artigo é, portanto, abordar a função gerencial na geração Y. Essa geração definitivamente não lida bem com a figura típica do chefe autoritário. São jovens que aprenderam a ter voz ativa em casa e na escola. Ambiciosos, buscam prazer e realização em tudo o que fazem.
As características do líder da geração Y
Um gestor de empresas ocupa esta posição carregando a enorme responsabilidade de gerar resultados dos processos através do comprometimento das pessoas. Ele não foi colocado no cargo para fazer as vontades dos colaboradores, sejam esses da geração X, Y ou Z. Entretanto, sem o engajamento das pessoas, não há melhoria e inovação dos processos, o que prejudica a capacidade da organização em manter-se competitiva no mundo globalizado. A competência para lidar com estas duas variáveis, processos e pessoas, mostra-se altamente complexa para a maioria dos gestores pois está relacionada com o desafio de desenvolver quatro intelectos, segundo a teoria das dominâncias cerebrais de Ned Herrmann.
Roberto Lira Miranda, em seu livro Além da Inteligência Emocional, ao explorar o modelo proposto por Ned Herrmann, afirma que o líder eficaz deverá desenvolver habilidades que extrapolam o paradigma da mentalidade do gerente tradicional, excessivamente voltado a processos e resultados. É necessário equilibrar a dominância do "intelecto racional" que, em sua forma analítica de avaliar a relação custo x benefício, muitas vezes prevalece em detrimento da valorização das pessoas que é característica do "intelecto social". Também é preciso equilibrar a dominância do "intelecto organizacional" que, na valorização do controle, é naturalmente avesso à irreverência e à inovação, características do "intelecto conceitual". Sendo os quatro intelectos complementares e não excludentes, seu desenvolvimento equilibrado capacita o gestor a lidar com pessoas (de qualquer geração) e com a inovação sem prejudicar sua habilidade em lidar com decisões que envolvam o pensamento analítico e estruturado.
Em se tratando de estilos de liderança, o que não muda nas competências do líder da geração Y é a necessidade de aplicar uma liderança situacional, conforme reza a já aclamada teoria de Paul Hersey e Kenneth Blanchard. Os jovens dessa geração, apesar de preferirem uma liderança mais democrática, também precisarão receber do líder um comportamento educador (diretivo ou persuasivo) quando não demonstrarem a competência necessária para participar da tomada de decisão. Entretanto, o gestor precisará aplicar redobrada atenção para não "passar do ponto" pois poderá facilmente parecer, na percepção dos liderados, um estilo autocrático, comportamento esse abominado pelos jovens dessa geração.
As empresas precisam de líderes.
Numa pesquisa feita pela HSM e Empreenda Consultoria foi perguntado a 687 executivos brasileiros se em suas empresas haviam líderes na quantidade e qualidade necessárias para implementar as estratégias. Dos executivos entrevistados, 71% declararam uma carência de liderança em suas organizações.Não basta mais ser chefe, tem que ser líder. Chefes conseguem que suas ordens sejam cumpridas através do poder conferido pelo cargo, mas somente os líderes conquistam o engajamento das pessoas. E engajamento é um enorme diferencial! O Instituto Gallup tem comprovado repetidas vezes por meio de pesquisas de dimensões globais que o engajamento dos colaboradores impacta positivamente os principais indicadores do negócio. Quando comparadas empresas com alto grau de engajamento com as menos engajadas, os indicadores mostram uma redução de 49% em rotatividade, um aumento de 18% em produtividade e 16% em lucratividade a favor das empresas com alto grau de engajamento. Por isso, reforço: as empresas PRECISAM de líderes.
Não apenas as empresas, mas também os funcionários precisam de líderes.
Os talentos da geração Y estão invadindo o mercado de trabalho e cabe aos líderes a responsabilidade de orientá-los para que possam desempenhar o seu melhor potencial. Infelizmente, parece que essa realidade ainda está bem distante. As pesquisas do Gallup já citadas revelaram que apenas 20% dos colaboradores afirmam ter oportunidades para fazer no dia a dia o que fazem de melhor. Este é um cenário altamente nocivo para jovens da geração Y pois esse perfil busca por significado e contribuição. E caso não tenham espaço para realizar-se, vão buscar por uma compensação em salários mais altos, provavelmente oferecidos pela concorrência.
Conclusão
A retenção de talentos é uma responsabilidade dos líderes empresariais. Não podemos continuar a responsabilizar as novas gerações e suas características pelo despreparo dos gestores em liderar. Novas habilidades podem ser aprendidas pelos líderes que estejam abertos a uma mudança em seu modelo mental.Ainda há muitas oportunidades para o aproveitamento do potencial das pessoas no trabalho. O investimento em qualificação das lideranças, quando pode comprovar uma influência positiva no engajamento dos colaboradores, traz resultados significativos para o negócio.
quarta-feira, 30 de novembro de 2011
terça-feira, 29 de novembro de 2011
Posso deixar pra amanhã?
"Muito do stress que as pessoas sentem não vem de terem coisas demais para fazer. Ele vem de não terminarem o que começaram” (David Allen)
Você sabe o que é procrastinação? Para não correr o risco de você procrastinar a leitura deste artigo, já vou lhe explicar.
Esse é um problema que todos nós enfrentamos quando adultos (e mesmo quando crianças). Devemos reservar algum tempo para simplesmente não fazer nada, mas quando há algo para fazer, que realmente deve ser feito, como podemos deixar a preguiça de lado e não "deixar para amanhã?" Quais as razões por trás da procrastinação e como lidar com elas?
A questão é como resistir à tentação de deixar tarefas para depois num mundo no qual a educação familiar e até as empresas menosprezam a pontualidade.
A procrastinação é uma disposição comportamental que leva a adiar e a evitar determinadas tarefas ou certas decisões. Este comportamento de fuga é causado pela existência de outras atividades mais agradáveis e que assumem, aparentemente, maior relevância naquele momento.
O que é que vem primeiro: motivação ou ação?
A maioria das pessoas responderá motivação. É a resposta típica dos procrastinadores. Mas não é a resposta correta. Os procrastinadores dizem: "Não tenho vontade agora. Faço quando tiver". E esse momento parece não chegar nunca, simplesmente porque estas tarefas são aborrecidas e desagradáveis.
A ordem dos acontecimentos é mais ou menos assim: ação gera motivação que gera mais ação, gerando uma espiral de acontecimentos. Existe a necessidade de quebrar a inércia, por isso a importância da ação, esta que gera movimento e assim a atividade começa a ser feitas. O inicio é o mais difícil. Observe quando alguém inicia um programa de exercícios. Os primeiros minutos são frustrantes, mas quando o corpo aquece parece que o tempo voa.
A procrastinação é basicamente um conflito entre o "dever" e o "querer", em que o procrastinador faz aquilo que "quer" fazer, em vez do que "deveria" fazer, mesmo sabendo que poderá ter conseqüências negativas.
"Às vezes, o indivíduo apresenta um quadro sério de estresse, sente-se ansioso, o que pode gerar dores de cabeça, aumento na pressão arterial e problemas de estômago", diz a consultora norte-americana Rita Emmett, que dá palestras sobre procrastinação.
Psicólogos podem citar inúmeras razões porque as pessoas procrastinam, mas a razão nº 1 é o medo de fracassar. Nós adiamos muitas coisas porque nós temos medo de não fazê-las corretamente.
Perfeição é outra palavra dos procrastinadores, lembre-se antes do ótimo vem o bom. Não estou estimulando ninguém a fazer nada mal feito, o que estou tentando lhe dizer é que almejando o perfeito, você acaba não fazendo nada. Conheço escritores que estão há mais de vinte anos escrevendo um livro e nunca terminam, pois sempre acham que podem melhorar.
Douglas Adams fez tudo que podia para evitar o trabalho penoso de se afundar em sua escrivaninha e redigir o romance "The Salmon of Doubt" ("O Salmão da Dúvida"). O peculiar autor britânico colocou-se de molho, por horas, em uma banheira. Vagabundeou. E imaginou desculpas fantásticas para seu irritado editor. Quando morreu, em 2001, Adams tinha dedicado uma década ao livro sem nem sequer ter completado um rascunho. Com clássicos como "O Guia do Mochileiro das Galáxias" no currículo, o escritor tornou-se um símbolo dos procrastinadores (ou enroladores, preguiçosos). "Amo prazos", disse certa vez. "Gosto do som que eles fazem quando saem voando".
Por volta de 1770, Philip Dormer Stanhope político e escritor inglês conhecido como 4o Conde de Chesterfield decidiu escrever para seu filho uma série de cartas transmitindo conselhos de vida que ele considerava importantes. Dentre os conselhos havia o famoso e conhecido "Nunca deixes para amanhã o que podes fazer hoje".
Mas infelizmente nesta questão todos temos uma inclinação natural a seguir o conselho de Mark Twain famoso escritor, humorista e romancista americano "Nunca deixe para amanhã o que você pode deixar para depois de amanhã".
Deixar para depois não é sinal de preguiça ou a irresponsabilidade. Aquele que procrastina prioriza coisas menos importantes ás mais importantes, enfim ele coloca diversas tarefas menores na frente fazendo a pessoa viver a ilusão de que, adiando, tudo será solucionado como num passe de mágica.
Lembre-se de quando você era pequeno. Como a maioria das crianças nessa idade você não gostava de verduras e quando era obrigado a comê-las, deixava para o final, na esperança, de que alguma coisa acontecesse que a impedisse de ter de completar a tarefa. Algo semelhante acontece com as pessoas depois de adultas.
O grande problema com a procrastinação é que ela se auto-alimenta, de uma forma geral, quanto mais adiamos algo, mais resistentes ficamos a iniciar a tarefa em questão.
Há um outro fator muito interessante a ser observado na procrastinação. A consciência da própria mortalidade é que faz as pessoas postergarem alguma atividade, seja ela interessante ou desagradável. Se elas têm a chance de adiar alguma escolha, fazem-no porque têm a sensação de estar garantindo o dia de amanhã. É uma forma de se iludir, de tentar se tornar imortal.
Seja o que você esteja fazendo agora, você estará deixando de fazer outra coisa. Por exemplo, se você está lendo este livro com certeza abdicou de assistir um filme, jogar bola ou mesmo terminar aquele relatório que já está atrasado. Então, a questão não é como evitar a procrastinação, mas como procrastinar bem.
Para isso existe o planejamento de prioridades, separando as atividades que "precisa" ser realizadas daquilo que você "gosta" de fazer. O ideal seria que as listas fossem iguais, mas isso não acontece na vida real. Não conheço ninguém que goste de ir ao banco enfrentar filas e ser mal tratado ou de fazer dieta. Mas são atividades que não podem ser delegadas e têm que ser feitas somente por você. A não ser que desenvolvam uma tecnologia onde as pessoas possam fazer dieta, ir ao dentista ou participar daquela avaliação de desempenho anual por você. Se por acaso desenvolverem, por favor, me avisem.
Mas enquanto isso não acontece, você tem que assumir suas responsabilidades e cumprir as atividades da sua lista.
Há três variáveis de procrastinação, dependendo do que você faz ao invés de trabalhar em algo: você pode não fazer nada e ficar enrolando; pode fazer algo de menor importância ou realmente fazer algo importante. Eu acredito que este último seja o tipo de boa procrastinação.
A exemplo daquele "analista de sistemas" que se esquece de pagar as contas, de se barbear, de comer direito, de sair de casa enquanto desenvolve um novo software. Sua mente se desliga deste mundo porque está trabalhando duro em outro.
"As pessoas têm uma competição interna entre satisfazer o seu 'eu' do presente e o seu 'eu' do futuro", diz John Kammeyer-Mueller, especialista em gerenciamento do tempo da Universidade da Flórida (EUA).
Estamos vivenciando uma das maiores transformações na história da humanidade. Expostos a mudanças cada vez mais rápidas, profundas e determinantes de um novo modelo de gestão. Concluímos que viver hoje é um desafio de flexibilidade e capacidade de adaptação.
Se já é difícil fazendo a coisa certa imagine postergando a sua evolução.
Pare de fazer gol contra, organize-se para aproveitar melhor suas competências, descarte o que não é necessário e se concentre naquilo que realmente faz a diferença.
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/posso-deixar-pra-amanha/59312/
Você sabe o que é procrastinação? Para não correr o risco de você procrastinar a leitura deste artigo, já vou lhe explicar.
Esse é um problema que todos nós enfrentamos quando adultos (e mesmo quando crianças). Devemos reservar algum tempo para simplesmente não fazer nada, mas quando há algo para fazer, que realmente deve ser feito, como podemos deixar a preguiça de lado e não "deixar para amanhã?" Quais as razões por trás da procrastinação e como lidar com elas?
A questão é como resistir à tentação de deixar tarefas para depois num mundo no qual a educação familiar e até as empresas menosprezam a pontualidade.
A procrastinação é uma disposição comportamental que leva a adiar e a evitar determinadas tarefas ou certas decisões. Este comportamento de fuga é causado pela existência de outras atividades mais agradáveis e que assumem, aparentemente, maior relevância naquele momento.
O que é que vem primeiro: motivação ou ação?
A maioria das pessoas responderá motivação. É a resposta típica dos procrastinadores. Mas não é a resposta correta. Os procrastinadores dizem: "Não tenho vontade agora. Faço quando tiver". E esse momento parece não chegar nunca, simplesmente porque estas tarefas são aborrecidas e desagradáveis.
A ordem dos acontecimentos é mais ou menos assim: ação gera motivação que gera mais ação, gerando uma espiral de acontecimentos. Existe a necessidade de quebrar a inércia, por isso a importância da ação, esta que gera movimento e assim a atividade começa a ser feitas. O inicio é o mais difícil. Observe quando alguém inicia um programa de exercícios. Os primeiros minutos são frustrantes, mas quando o corpo aquece parece que o tempo voa.
A procrastinação é basicamente um conflito entre o "dever" e o "querer", em que o procrastinador faz aquilo que "quer" fazer, em vez do que "deveria" fazer, mesmo sabendo que poderá ter conseqüências negativas.
"Às vezes, o indivíduo apresenta um quadro sério de estresse, sente-se ansioso, o que pode gerar dores de cabeça, aumento na pressão arterial e problemas de estômago", diz a consultora norte-americana Rita Emmett, que dá palestras sobre procrastinação.
Psicólogos podem citar inúmeras razões porque as pessoas procrastinam, mas a razão nº 1 é o medo de fracassar. Nós adiamos muitas coisas porque nós temos medo de não fazê-las corretamente.
Perfeição é outra palavra dos procrastinadores, lembre-se antes do ótimo vem o bom. Não estou estimulando ninguém a fazer nada mal feito, o que estou tentando lhe dizer é que almejando o perfeito, você acaba não fazendo nada. Conheço escritores que estão há mais de vinte anos escrevendo um livro e nunca terminam, pois sempre acham que podem melhorar.
Douglas Adams fez tudo que podia para evitar o trabalho penoso de se afundar em sua escrivaninha e redigir o romance "The Salmon of Doubt" ("O Salmão da Dúvida"). O peculiar autor britânico colocou-se de molho, por horas, em uma banheira. Vagabundeou. E imaginou desculpas fantásticas para seu irritado editor. Quando morreu, em 2001, Adams tinha dedicado uma década ao livro sem nem sequer ter completado um rascunho. Com clássicos como "O Guia do Mochileiro das Galáxias" no currículo, o escritor tornou-se um símbolo dos procrastinadores (ou enroladores, preguiçosos). "Amo prazos", disse certa vez. "Gosto do som que eles fazem quando saem voando".
Por volta de 1770, Philip Dormer Stanhope político e escritor inglês conhecido como 4o Conde de Chesterfield decidiu escrever para seu filho uma série de cartas transmitindo conselhos de vida que ele considerava importantes. Dentre os conselhos havia o famoso e conhecido "Nunca deixes para amanhã o que podes fazer hoje".
Mas infelizmente nesta questão todos temos uma inclinação natural a seguir o conselho de Mark Twain famoso escritor, humorista e romancista americano "Nunca deixe para amanhã o que você pode deixar para depois de amanhã".
Deixar para depois não é sinal de preguiça ou a irresponsabilidade. Aquele que procrastina prioriza coisas menos importantes ás mais importantes, enfim ele coloca diversas tarefas menores na frente fazendo a pessoa viver a ilusão de que, adiando, tudo será solucionado como num passe de mágica.
Lembre-se de quando você era pequeno. Como a maioria das crianças nessa idade você não gostava de verduras e quando era obrigado a comê-las, deixava para o final, na esperança, de que alguma coisa acontecesse que a impedisse de ter de completar a tarefa. Algo semelhante acontece com as pessoas depois de adultas.
O grande problema com a procrastinação é que ela se auto-alimenta, de uma forma geral, quanto mais adiamos algo, mais resistentes ficamos a iniciar a tarefa em questão.
Há um outro fator muito interessante a ser observado na procrastinação. A consciência da própria mortalidade é que faz as pessoas postergarem alguma atividade, seja ela interessante ou desagradável. Se elas têm a chance de adiar alguma escolha, fazem-no porque têm a sensação de estar garantindo o dia de amanhã. É uma forma de se iludir, de tentar se tornar imortal.
Seja o que você esteja fazendo agora, você estará deixando de fazer outra coisa. Por exemplo, se você está lendo este livro com certeza abdicou de assistir um filme, jogar bola ou mesmo terminar aquele relatório que já está atrasado. Então, a questão não é como evitar a procrastinação, mas como procrastinar bem.
Para isso existe o planejamento de prioridades, separando as atividades que "precisa" ser realizadas daquilo que você "gosta" de fazer. O ideal seria que as listas fossem iguais, mas isso não acontece na vida real. Não conheço ninguém que goste de ir ao banco enfrentar filas e ser mal tratado ou de fazer dieta. Mas são atividades que não podem ser delegadas e têm que ser feitas somente por você. A não ser que desenvolvam uma tecnologia onde as pessoas possam fazer dieta, ir ao dentista ou participar daquela avaliação de desempenho anual por você. Se por acaso desenvolverem, por favor, me avisem.
Mas enquanto isso não acontece, você tem que assumir suas responsabilidades e cumprir as atividades da sua lista.
Há três variáveis de procrastinação, dependendo do que você faz ao invés de trabalhar em algo: você pode não fazer nada e ficar enrolando; pode fazer algo de menor importância ou realmente fazer algo importante. Eu acredito que este último seja o tipo de boa procrastinação.
A exemplo daquele "analista de sistemas" que se esquece de pagar as contas, de se barbear, de comer direito, de sair de casa enquanto desenvolve um novo software. Sua mente se desliga deste mundo porque está trabalhando duro em outro.
"As pessoas têm uma competição interna entre satisfazer o seu 'eu' do presente e o seu 'eu' do futuro", diz John Kammeyer-Mueller, especialista em gerenciamento do tempo da Universidade da Flórida (EUA).
Estamos vivenciando uma das maiores transformações na história da humanidade. Expostos a mudanças cada vez mais rápidas, profundas e determinantes de um novo modelo de gestão. Concluímos que viver hoje é um desafio de flexibilidade e capacidade de adaptação.
Se já é difícil fazendo a coisa certa imagine postergando a sua evolução.
Pare de fazer gol contra, organize-se para aproveitar melhor suas competências, descarte o que não é necessário e se concentre naquilo que realmente faz a diferença.
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/posso-deixar-pra-amanha/59312/
segunda-feira, 28 de novembro de 2011
Empresas usam cliente oculto para avaliar qualidade do atendimento
Funcionário disfarçado se passa por cliente comum para fazer avaliação. Empresas usam método para corrigir falhas e melhorar os negócios.
O cliente oculto é usado para avaliar a qualidade do atendimento em empresas. Um funcionário disfarçado se passa por um cliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos e serviços. E hoje, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa.
Ele é uma espécie de detetive das empresas, mas disfarçado de consumidor comum. Pode estar em qualquer lugar onde há atendimento ao público, sem dia ou hora marcados. Numa loja, ninguém imagina, mas qualquer pessoa pode ser um cliente oculto. Com olho clínico, ele observa tudo: atendimento, agilidade e gentileza do funcionário.
“Nosso trabalho é fazer uma observação criteriosa de tudo o que acontece no local, tanto em relação aos atendentes, quanto em relação à qualidade dos produtos oferecidos”, diz um cliente oculto.
No mundo dos negócios, o cliente oculto, ou misterioso, é contratado por uma empresa para avaliar a qualidade dos serviços. “Você faz um cliente oculto para saber se as vendedoras estão fazendo de fato os procedimentos que são importantes para a empresa ou também para reconhecer aqueles que estão cumprindo os processos de técnicas de venda”, afirma Lizia Prado, consultora de gestão.
O empresário José Worcman é formado em hotelaria. Em 2007, largou a profissão para montar uma empresa, especializada no serviço de cliente oculto. O crescimento do negócio é vertiginoso: 70% ao ano. “É uma importantíssima ferramenta de gestão. Hoje em dia, cada vez mais as empresas estão investindo no relacionamento com seu cliente e entendendo exatamente o que eles precisam pra poder retornar”, diz.
O empresário investiu R$ 1 milhão na empresa e montou um escritório. Ele desenvolveu toda a metodologia e um software de avaliação. Depois, selecionou mais de 6 mil profissionais em todo o país para prestar o serviço de cliente misterioso. “Cliente oculto são pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade, são advogados, médicos, donas de casa, estudantes que relatam de maneira bastante objetiva e minuciosa as suas experiências nos respectivos estabelecimentos”, afirma.
O serviço custa a partir de R$ 1 mil por quatro visitas por mês. Em geral, os contratos são longos e o monitoramento constante. A empresa tem 35 clientes fixos e faz 300 visitas secretas por mês.
Um luxuoso salão de beleza é cliente do empresário. Durante três anos, foram feitas seis visitas secretas por mês pelo cliente oculto. No caso, jovens mulheres, apreciadoras de ambientes requintados. Elas fazem as unhas e escova nos cabelos, sempre atentas a tudo.
No final do trabalho, as sugestões dos clientes misteriosos foram incorporadas pelo salão. Entre elas: treinamento rigoroso dos funcionários, criação de um novo sistema de agendamento e melhoria na qualidade geral do atendimento.
“Se você pensar que um trabalho bem feito evita que você perca três clientes por mês. Se você conseguir montar seus procedimentos, você já pagou o custo”, sugere Rosângela Barchetta, diretora-executiva do salão.
Visita
A reportagem acompanhou uma visita do cliente misterioso a uma hamburgueria. O cliente oculto tem o perfil dos consumidores da lanchonete. No caso: jovem, com bom poder aquisitivo e que faz questão de qualidade.
A hamburgueria é monitorada por clientes ocultos desde 2007. Por mês, as 14 lojas da rede são visitadas 36 vezes.
O cliente oculto se senta, avalia o ambiente, olha o cardápio, repara em tudo. Vai ao toalete, verifica as instalações, volta e faz o pedido. E marca o tempo de espera. Quando o hambúrguer chega à mesa, discretamente ele tira uma foto com o celular, para fazer uma avaliação visual do prato.
O cliente misterioso prova o sanduíche, olha para a câmera da reportagem e faz uma confidência. “Podia estar um pouco mais bem passado”, diz. A visita dura 40 minutos.
Graças a essas avaliações, a empresa já providenciou várias mudanças. A gerente de operações aprova o serviço. “É muito barato o custo que nós temos pelo benefício que pode gerar. Nós precisamos de uma ferramenta que nos ajude ouvir o cliente”, diz Valéria Duarte, gerente da hamburgueria.
Com as sugestões, a hamburgueria já trocou a luz da mesa, que estava muito forte. Colocou poltronas mais confortáveis e criou porções menores de fritas e milk shake.
Enquanto a lanchonete melhora o atendimento, a tarefa do cliente oculto continua. Ele faz um minucioso relatório sobre tudo o que viu, aprovou ou não gostou. “São abordados diversos detalhes que um cliente normal às vezes não estaria observando, mas a gente busca captar todos esses detalhes”, diz.
O trabalho reforça a imagem da empresa. E vira propaganda gratuita no boca a boca dos consumidores.
“Antigamente, não há muito tempo atrás, um cliente satisfeito falava pra três pessoas da sua boa experiência e um não satisfeito falava pra dez a 12. (...) Recentemente, tiveram vários casos no Brasil e nos Estados Unidos em que a imagem da empresa ficou bastante danificada com relação a más experiências de clientes que expuseram estas experiências através de mídias sociais”, afirma Worcman.
Fonte: http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2011/09/empresas-usam-cliente-oculto-para-avaliar-qualidade-do-atendimento.html
O cliente oculto é usado para avaliar a qualidade do atendimento em empresas. Um funcionário disfarçado se passa por um cliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos e serviços. E hoje, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa.
Ele é uma espécie de detetive das empresas, mas disfarçado de consumidor comum. Pode estar em qualquer lugar onde há atendimento ao público, sem dia ou hora marcados. Numa loja, ninguém imagina, mas qualquer pessoa pode ser um cliente oculto. Com olho clínico, ele observa tudo: atendimento, agilidade e gentileza do funcionário.
“Nosso trabalho é fazer uma observação criteriosa de tudo o que acontece no local, tanto em relação aos atendentes, quanto em relação à qualidade dos produtos oferecidos”, diz um cliente oculto.
No mundo dos negócios, o cliente oculto, ou misterioso, é contratado por uma empresa para avaliar a qualidade dos serviços. “Você faz um cliente oculto para saber se as vendedoras estão fazendo de fato os procedimentos que são importantes para a empresa ou também para reconhecer aqueles que estão cumprindo os processos de técnicas de venda”, afirma Lizia Prado, consultora de gestão.
O empresário José Worcman é formado em hotelaria. Em 2007, largou a profissão para montar uma empresa, especializada no serviço de cliente oculto. O crescimento do negócio é vertiginoso: 70% ao ano. “É uma importantíssima ferramenta de gestão. Hoje em dia, cada vez mais as empresas estão investindo no relacionamento com seu cliente e entendendo exatamente o que eles precisam pra poder retornar”, diz.
O empresário investiu R$ 1 milhão na empresa e montou um escritório. Ele desenvolveu toda a metodologia e um software de avaliação. Depois, selecionou mais de 6 mil profissionais em todo o país para prestar o serviço de cliente misterioso. “Cliente oculto são pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade, são advogados, médicos, donas de casa, estudantes que relatam de maneira bastante objetiva e minuciosa as suas experiências nos respectivos estabelecimentos”, afirma.
O serviço custa a partir de R$ 1 mil por quatro visitas por mês. Em geral, os contratos são longos e o monitoramento constante. A empresa tem 35 clientes fixos e faz 300 visitas secretas por mês.
Um luxuoso salão de beleza é cliente do empresário. Durante três anos, foram feitas seis visitas secretas por mês pelo cliente oculto. No caso, jovens mulheres, apreciadoras de ambientes requintados. Elas fazem as unhas e escova nos cabelos, sempre atentas a tudo.
No final do trabalho, as sugestões dos clientes misteriosos foram incorporadas pelo salão. Entre elas: treinamento rigoroso dos funcionários, criação de um novo sistema de agendamento e melhoria na qualidade geral do atendimento.
“Se você pensar que um trabalho bem feito evita que você perca três clientes por mês. Se você conseguir montar seus procedimentos, você já pagou o custo”, sugere Rosângela Barchetta, diretora-executiva do salão.
Visita
A reportagem acompanhou uma visita do cliente misterioso a uma hamburgueria. O cliente oculto tem o perfil dos consumidores da lanchonete. No caso: jovem, com bom poder aquisitivo e que faz questão de qualidade.
A hamburgueria é monitorada por clientes ocultos desde 2007. Por mês, as 14 lojas da rede são visitadas 36 vezes.
O cliente oculto se senta, avalia o ambiente, olha o cardápio, repara em tudo. Vai ao toalete, verifica as instalações, volta e faz o pedido. E marca o tempo de espera. Quando o hambúrguer chega à mesa, discretamente ele tira uma foto com o celular, para fazer uma avaliação visual do prato.
O cliente misterioso prova o sanduíche, olha para a câmera da reportagem e faz uma confidência. “Podia estar um pouco mais bem passado”, diz. A visita dura 40 minutos.
Graças a essas avaliações, a empresa já providenciou várias mudanças. A gerente de operações aprova o serviço. “É muito barato o custo que nós temos pelo benefício que pode gerar. Nós precisamos de uma ferramenta que nos ajude ouvir o cliente”, diz Valéria Duarte, gerente da hamburgueria.
Com as sugestões, a hamburgueria já trocou a luz da mesa, que estava muito forte. Colocou poltronas mais confortáveis e criou porções menores de fritas e milk shake.
Enquanto a lanchonete melhora o atendimento, a tarefa do cliente oculto continua. Ele faz um minucioso relatório sobre tudo o que viu, aprovou ou não gostou. “São abordados diversos detalhes que um cliente normal às vezes não estaria observando, mas a gente busca captar todos esses detalhes”, diz.
O trabalho reforça a imagem da empresa. E vira propaganda gratuita no boca a boca dos consumidores.
“Antigamente, não há muito tempo atrás, um cliente satisfeito falava pra três pessoas da sua boa experiência e um não satisfeito falava pra dez a 12. (...) Recentemente, tiveram vários casos no Brasil e nos Estados Unidos em que a imagem da empresa ficou bastante danificada com relação a más experiências de clientes que expuseram estas experiências através de mídias sociais”, afirma Worcman.
Fonte: http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2011/09/empresas-usam-cliente-oculto-para-avaliar-qualidade-do-atendimento.html
domingo, 27 de novembro de 2011
Liderança: a necessidade de lealdade e comprometimento
Para o empregado de hoje, ter sucesso significa alcançar as realizações pessoal, social e financeira - ser interdependente, contribuir para a solução de problemas, encontrar desafios e atingir metas. As pessoas querem sentir...
Para o empregado de hoje, ter sucesso significa alcançar as realizações pessoal, social e financeira - ser interdependente, contribuir para a solução de problemas, encontrar desafios e atingir metas. As pessoas querem sentir que seus esforços são valorizados e que seus trabalhos são os diferenciais que contribuem para o sucesso da empresa que trabalham.
O líder de hoje pode perguntar: quais as habilidades essenciais que preciso ter para obter lealdade e comprometimento da minha equipe? Como posso ser ainda mais útil com cada pessoa do meu time?
Responderei essas questões adiante com a intenção de contribuir e estimular seu pensamento e sua ação, para que você desenvolva as habilidades necessárias para adotar comportamentos de liderança que almeja o desenvolvimento do comprometimento.
A fim de conquistar o comprometimento da sua equipe, você precisa ser o tipo de líder que inspira - e não exige - respeito e confiança. Cada pessoa da sua equipe compromete-se quando é tratada como se fizesse parte da equipe - quando sabe que a sua contribuição é importante. Quando a pessoa percebe que é considerada, compreendida e reconhecida, a sua percepção de comprometimento cresce. Um líder que forma outros líderes ensina que são seis passos que criam condições para o desenvolvimento da lealdade e do comprometimento.
Passo 1 - Comunicação Franca e Aberta
A comunicação franca e aberta implica em fornecer informações oportunas e confiáveis em todas as suas interações com os seus colaboradores. Em especial, o colaborador precisa saber para onde a organização está indo, qual é a missão da empresa e como a atividade que ele exerce contribui para o sucesso como um todo. Quando você estabelece um canal de comunicação franco e aberto com o seu colaborador, você está demonstrando respeitá-lo como ser humano. Ele, por sua vez, estará mais disposto a se empenha para conquistar as metas da organização.
Passo 2 - Envolvimento/Potencialização dos seus colaboradores
Se o colaborador tem abertura para opinar sobre o trabalho que ele está desenvolvendo dentro da organização, se suas idéias são ouvidas com atenção e se a sua participação é solicitada desde o início dos projetos, o seu sentimento de comprometimento aumentará. Incluir o colaborador no processo de resolução de problemas satisfaz a sua necessidade de fazer contribuições criativas e ajuda a garantir o sucesso da organização.
Passo 3 - Desenvolvimento profissional e pessoal dos seus colaboradores
Quando o colaborador é encorajado a crescer como pessoa e a desenvolver as suas potencialidades, ele sente maior comprometimento com a organização e mais entusiasmo com a perspectiva de oportunidades futuras. Ajudar a pessoa a estabelecer um elo entre as suas aspirações e as metas de sua organização, estimula a criar um conjunto de lealdades que se reforçam mutuamente. Envolver-se sinceramente com cada colaborador, como indivíduo, cria um forte laço de confiança mútua.
Passo 4 - Demonstrar o reconhecimento
Se a atuação do colaborador é aprovada, elogiada e reconhecida, ele será cooperativo e comprometido. De acordo com estudos, a natureza do ser humano fará com que ele permaneça no mesmo lugar, a fim de receber mais atenção e, além disso, mudará se for o caso, e desenvolverá potencialidades latentes com o objetivo de receber mais aprovação.
Passo 5 - Líderes com ética e imparcialidade
"De maneira geral", afirmou o Dr. Albert Schweitzer, "podemos dizer que ética é o nome que damos ao nosso desejo de lidar com comportamentos corretos". Sentimos uma obrigação de considerar não somente o nosso bem-estar pessoal, mas também o bem-estar de toda a sociedade humana. Quando as suas interações com os demais membros da equipe de trabalho são imparciais e corretas do ponto de vista ético, você está demonstrando o quanto se importa com eles. Um empregado tem orgulho de pertencer a uma organização que demonstra ter preocupação ética com os funcionários e com a sociedade em geral. Essa demonstração de preocupação por parte da organização inspira a formação de laços e o comprometimento dos empregados.
Passo 6 - Promova o bem-estar no ambiente de trabalho
Ao promover o bem-estar, o líder está cuidando do seu mais valioso recurso: o seu empregado. Hoje em dia, cada vez em maior número, as pessoas estão preocupadas com a sua saúde e o seu bem-estar físico e emocional. A maioria dos empregados de hoje tem saúde e boa forma entre as suas prioridades mais importantes. Reconhecer a importância destas prioridades e atendê-las através da elaboração de planos especiais é uma ação que valida as necessidades do empregado. O colaborador que se sente valorizado por seu empregador, provavelmente, responderá à altura e aumentará o seu sentimento de lealdade e de comportamento.
Caro leitor pense e identifique de que maneira você vem utilizando esses comportamentos. Determine a sua situação atual e quais melhorias deverão ser implementadas. Envolva a sua equipe se considerar necessário. Estudos comprovam que, se o sentimento de comprometimento for grande, a empresa é beneficiada de diversas maneiras, dentre as quais estão: padrão de qualidade e desempenho elevados, baixa rotatividade, moral elevado, espírito de trabalho em equipe. Todos ganham com a excelência em liderança
Fonte: http://www.htmlstaff.org/xkurt/projetos/portaldoadmin/modules/news/article.php?storyid=580
Para o empregado de hoje, ter sucesso significa alcançar as realizações pessoal, social e financeira - ser interdependente, contribuir para a solução de problemas, encontrar desafios e atingir metas. As pessoas querem sentir que seus esforços são valorizados e que seus trabalhos são os diferenciais que contribuem para o sucesso da empresa que trabalham.
O líder de hoje pode perguntar: quais as habilidades essenciais que preciso ter para obter lealdade e comprometimento da minha equipe? Como posso ser ainda mais útil com cada pessoa do meu time?
Responderei essas questões adiante com a intenção de contribuir e estimular seu pensamento e sua ação, para que você desenvolva as habilidades necessárias para adotar comportamentos de liderança que almeja o desenvolvimento do comprometimento.
A fim de conquistar o comprometimento da sua equipe, você precisa ser o tipo de líder que inspira - e não exige - respeito e confiança. Cada pessoa da sua equipe compromete-se quando é tratada como se fizesse parte da equipe - quando sabe que a sua contribuição é importante. Quando a pessoa percebe que é considerada, compreendida e reconhecida, a sua percepção de comprometimento cresce. Um líder que forma outros líderes ensina que são seis passos que criam condições para o desenvolvimento da lealdade e do comprometimento.
Passo 1 - Comunicação Franca e Aberta
A comunicação franca e aberta implica em fornecer informações oportunas e confiáveis em todas as suas interações com os seus colaboradores. Em especial, o colaborador precisa saber para onde a organização está indo, qual é a missão da empresa e como a atividade que ele exerce contribui para o sucesso como um todo. Quando você estabelece um canal de comunicação franco e aberto com o seu colaborador, você está demonstrando respeitá-lo como ser humano. Ele, por sua vez, estará mais disposto a se empenha para conquistar as metas da organização.
Passo 2 - Envolvimento/Potencialização dos seus colaboradores
Se o colaborador tem abertura para opinar sobre o trabalho que ele está desenvolvendo dentro da organização, se suas idéias são ouvidas com atenção e se a sua participação é solicitada desde o início dos projetos, o seu sentimento de comprometimento aumentará. Incluir o colaborador no processo de resolução de problemas satisfaz a sua necessidade de fazer contribuições criativas e ajuda a garantir o sucesso da organização.
Passo 3 - Desenvolvimento profissional e pessoal dos seus colaboradores
Quando o colaborador é encorajado a crescer como pessoa e a desenvolver as suas potencialidades, ele sente maior comprometimento com a organização e mais entusiasmo com a perspectiva de oportunidades futuras. Ajudar a pessoa a estabelecer um elo entre as suas aspirações e as metas de sua organização, estimula a criar um conjunto de lealdades que se reforçam mutuamente. Envolver-se sinceramente com cada colaborador, como indivíduo, cria um forte laço de confiança mútua.
Passo 4 - Demonstrar o reconhecimento
Se a atuação do colaborador é aprovada, elogiada e reconhecida, ele será cooperativo e comprometido. De acordo com estudos, a natureza do ser humano fará com que ele permaneça no mesmo lugar, a fim de receber mais atenção e, além disso, mudará se for o caso, e desenvolverá potencialidades latentes com o objetivo de receber mais aprovação.
Passo 5 - Líderes com ética e imparcialidade
"De maneira geral", afirmou o Dr. Albert Schweitzer, "podemos dizer que ética é o nome que damos ao nosso desejo de lidar com comportamentos corretos". Sentimos uma obrigação de considerar não somente o nosso bem-estar pessoal, mas também o bem-estar de toda a sociedade humana. Quando as suas interações com os demais membros da equipe de trabalho são imparciais e corretas do ponto de vista ético, você está demonstrando o quanto se importa com eles. Um empregado tem orgulho de pertencer a uma organização que demonstra ter preocupação ética com os funcionários e com a sociedade em geral. Essa demonstração de preocupação por parte da organização inspira a formação de laços e o comprometimento dos empregados.
Passo 6 - Promova o bem-estar no ambiente de trabalho
Ao promover o bem-estar, o líder está cuidando do seu mais valioso recurso: o seu empregado. Hoje em dia, cada vez em maior número, as pessoas estão preocupadas com a sua saúde e o seu bem-estar físico e emocional. A maioria dos empregados de hoje tem saúde e boa forma entre as suas prioridades mais importantes. Reconhecer a importância destas prioridades e atendê-las através da elaboração de planos especiais é uma ação que valida as necessidades do empregado. O colaborador que se sente valorizado por seu empregador, provavelmente, responderá à altura e aumentará o seu sentimento de lealdade e de comportamento.
Caro leitor pense e identifique de que maneira você vem utilizando esses comportamentos. Determine a sua situação atual e quais melhorias deverão ser implementadas. Envolva a sua equipe se considerar necessário. Estudos comprovam que, se o sentimento de comprometimento for grande, a empresa é beneficiada de diversas maneiras, dentre as quais estão: padrão de qualidade e desempenho elevados, baixa rotatividade, moral elevado, espírito de trabalho em equipe. Todos ganham com a excelência em liderança
Fonte: http://www.htmlstaff.org/xkurt/projetos/portaldoadmin/modules/news/article.php?storyid=580
sábado, 26 de novembro de 2011
O empreendedor, o inovador e o pequeno empresário
Há um certo tempo, comecei a notar uma confusão generalizada entre os termos pequeno empresário, empreendedor e inovador. Parte da mídia e do meio acadêmico considera que os três elementos estão visceralmente ligados, sendo usados quase como sinônimos. Sim, há uma correlação entre as palavras, mas elas querem dizer coisas completamente diferentes. Usá-las sem critério pode ser perigoso por distorcer a realidade e gerar leituras míopes, que podem acabar balizando, erroneamente, as políticas públicas e privadas para o desenvolvimento das PMEs.
O Brasil tem cerca de 6 milhões de negócios de pequeno e médio porte. Eles somam 99% das empresas do país e, naturalmente, não podem ser classificados em uma única categoria. A maioria dos pequenos é formada por negócios comuns, que pouco têm de inovação. Está muito disseminada a imagem romântica do pequeno empresário que vai revolucionar a sociedade com um achado tecnológico. Mas poucos humanos são como Mark Zuckerberg, fundador do Facebook. A maior parte dos pequenos atua em setores mais tradicionais da economia, como varejo, serviços e indústria. A tecnologia não é sua atividade-fim. No fim do dia, eles só querem fechar o caixa com dinheiro suficiente para manter o negócio funcionando e gerar algum lucro.
Não é demérito nenhum ter um negócio que não seja tecnológico ou inovador. O Brasil tem um mercado interno gigantesco e comporta muitas novas empresas, apesar da concorrência pesada. Ter uma startup digital não é a única maneira de ter sucesso nos negócios (aliás, não é garantia nenhuma). Mas quem está antenado no mundo do empreendedorismo pode acabar induzido a esse raciocínio errado.
O que vejo em reportagens, trabalhos acadêmicos e até no discurso do presidente norte-americano Barack Obama é a falta de distinção entre o que é um empreendedor, um inovador e um pequeno empresário. Pesquisas de diversos institutos tratam de empreendedorismo e inovação como se fosse um tema sem nuances. Colocam todos os tipos de negócio no mesmo balaio e fazem ponderações generalistas. Os teóricos preconizam que o empreendedor é a pessoa que assume grandes riscos econômicos e cria produtos e negócios que tornam os anteriores obsoletos. Não vou discutir a semântica dos termos. Mas se só pudermos chamar de empreendedor aqueles que conseguiram dar algum salto de inovação, nosso número de empreendedores seria infinitamente menor.
Esse debate ainda estava nebuloso em minha cabeça, até que li trechos de um estudo feito pelos pesquisadores Erick Hurst e Benjamin Wild Pugsley, da Universidade de Chicago, uma das mais influentes do mundo no que se refere a estudos econômicos. No artigo O que as pequenas empresas fazem?, os estudiosos enfatizam a confusão entre os termos e concluem que a maior parte das pequenas empresas americanas não é composta por geeks tentando abrir uma startup no Vale do Silício, mas sim por proprietários de postos de gasolina e pequenos comércios, mais temerosos que desejosos pela inovação.
O objetivo do estudo era mostrar um erro fundamental na política do governo norte-americano para ajudar as pequenas empresas a ampliar o número de empregos no país. Para eles, a discussão é importante porque o estado está injetando milhões de dólares para beneficiar as pequenas empresas, com a esperança de que um efeito cascata de prosperidade surja com a manobra. Segundo os acadêmicos, a retórica de que os pequenos negócios são os mais inovadores peca por não diferenciar a natureza destas companhias, e o dinheiro pode estar sendo desperdiçado quando destinado a negócios que não têm condições nem pretensões de crescer e gerar mais empregos.
Para nós, a discussão é valida para acabar com a confusão. Não sou pretensioso a ponto de cravar qual seria a definição mais precisa para cada um dos termos. Sou capaz, porém, de fazer algumas inferências. Muitas pequenas empresas são inovadoras, mas nem todas precisam inovar. Quem luta para abrir um negócio no Brasil e vence todas as dificuldades certamente é um empreendedor. Mas não é, necessariamente, um inovador. Quando ler uma reportagem com informações relevantes sobre empreendedorismo e inovação, o dono do negócio deve se perguntar: sobre qual tipo de empresas estão falando? São negócios tecnológicos ou não? Será que eu me encaixo nesse tema?
Não estou aconselhando ninguém a não inovar. Nem estou dizendo que as pesquisas sobre empreendedorismo estão erradas. Só busco lentes que tragam mais clareza para a situação. Uma preocupação minha é com os donos de negócios considerados comuns, para que não se sintam diminuídos se não se identificarem com os perfis empreendedores exaltados na mídia e nos estudos acadêmicos. Há muitos tipos de negócio. Embora alguns sejam mais cativantes no momento, todos são importantes. Outro ponto é levar a discussão aos leitores. Não é necessário um pouco mais de precisão para tratar desses assuntos?
Fonte: Papo Empreendedor.
O Brasil tem cerca de 6 milhões de negócios de pequeno e médio porte. Eles somam 99% das empresas do país e, naturalmente, não podem ser classificados em uma única categoria. A maioria dos pequenos é formada por negócios comuns, que pouco têm de inovação. Está muito disseminada a imagem romântica do pequeno empresário que vai revolucionar a sociedade com um achado tecnológico. Mas poucos humanos são como Mark Zuckerberg, fundador do Facebook. A maior parte dos pequenos atua em setores mais tradicionais da economia, como varejo, serviços e indústria. A tecnologia não é sua atividade-fim. No fim do dia, eles só querem fechar o caixa com dinheiro suficiente para manter o negócio funcionando e gerar algum lucro.
Não é demérito nenhum ter um negócio que não seja tecnológico ou inovador. O Brasil tem um mercado interno gigantesco e comporta muitas novas empresas, apesar da concorrência pesada. Ter uma startup digital não é a única maneira de ter sucesso nos negócios (aliás, não é garantia nenhuma). Mas quem está antenado no mundo do empreendedorismo pode acabar induzido a esse raciocínio errado.
O que vejo em reportagens, trabalhos acadêmicos e até no discurso do presidente norte-americano Barack Obama é a falta de distinção entre o que é um empreendedor, um inovador e um pequeno empresário. Pesquisas de diversos institutos tratam de empreendedorismo e inovação como se fosse um tema sem nuances. Colocam todos os tipos de negócio no mesmo balaio e fazem ponderações generalistas. Os teóricos preconizam que o empreendedor é a pessoa que assume grandes riscos econômicos e cria produtos e negócios que tornam os anteriores obsoletos. Não vou discutir a semântica dos termos. Mas se só pudermos chamar de empreendedor aqueles que conseguiram dar algum salto de inovação, nosso número de empreendedores seria infinitamente menor.
Esse debate ainda estava nebuloso em minha cabeça, até que li trechos de um estudo feito pelos pesquisadores Erick Hurst e Benjamin Wild Pugsley, da Universidade de Chicago, uma das mais influentes do mundo no que se refere a estudos econômicos. No artigo O que as pequenas empresas fazem?, os estudiosos enfatizam a confusão entre os termos e concluem que a maior parte das pequenas empresas americanas não é composta por geeks tentando abrir uma startup no Vale do Silício, mas sim por proprietários de postos de gasolina e pequenos comércios, mais temerosos que desejosos pela inovação.
O objetivo do estudo era mostrar um erro fundamental na política do governo norte-americano para ajudar as pequenas empresas a ampliar o número de empregos no país. Para eles, a discussão é importante porque o estado está injetando milhões de dólares para beneficiar as pequenas empresas, com a esperança de que um efeito cascata de prosperidade surja com a manobra. Segundo os acadêmicos, a retórica de que os pequenos negócios são os mais inovadores peca por não diferenciar a natureza destas companhias, e o dinheiro pode estar sendo desperdiçado quando destinado a negócios que não têm condições nem pretensões de crescer e gerar mais empregos.
Para nós, a discussão é valida para acabar com a confusão. Não sou pretensioso a ponto de cravar qual seria a definição mais precisa para cada um dos termos. Sou capaz, porém, de fazer algumas inferências. Muitas pequenas empresas são inovadoras, mas nem todas precisam inovar. Quem luta para abrir um negócio no Brasil e vence todas as dificuldades certamente é um empreendedor. Mas não é, necessariamente, um inovador. Quando ler uma reportagem com informações relevantes sobre empreendedorismo e inovação, o dono do negócio deve se perguntar: sobre qual tipo de empresas estão falando? São negócios tecnológicos ou não? Será que eu me encaixo nesse tema?
Não estou aconselhando ninguém a não inovar. Nem estou dizendo que as pesquisas sobre empreendedorismo estão erradas. Só busco lentes que tragam mais clareza para a situação. Uma preocupação minha é com os donos de negócios considerados comuns, para que não se sintam diminuídos se não se identificarem com os perfis empreendedores exaltados na mídia e nos estudos acadêmicos. Há muitos tipos de negócio. Embora alguns sejam mais cativantes no momento, todos são importantes. Outro ponto é levar a discussão aos leitores. Não é necessário um pouco mais de precisão para tratar desses assuntos?
Fonte: Papo Empreendedor.
sexta-feira, 25 de novembro de 2011
15 filmes que todo administrador deve ver
Professores da área de Administração e Negócios recomendam as obras que consideram indispensáveis para os profissionais que ocupam cargos de gerência.
"O cinema é a arte do século XX e a Administração a disciplina. Ambos têm feito uma aliança para mostrar o empresário ou o administrador ao mundo". Assim define María Elena Carballo, ex-ministra da Cultura da Costa Rica e professora do Incae Business School, a relação entre o cinema e a Administração de Empresas.
Carballo explica que a sétima arte tem se interessado desde o início do século pelas figuras do empresário e do administrador, e as mostra para prover um campo de análise. E, na maioria das vezes, o faz de uma forma crítica, para que possamos estudar seu comportamento.
"Na vida real, não se pode fechar as pessoas em um globo para experimentar como em "O show de Truman", porque é antiético, mas você pode estudar sua acção com antecedência e, em seguida, traduzi-lo em uma obra, quer seja no cinema ou na literatura", disse Carballo.
Um dos ensinamentos que há no cinema, explica a acadêmica, é que ele mostra as múltiplas dimensões de quem tomas as decisões. "É a grande diferença que tem com os estudos de caso, onde você vê os resultados da empresas e do gerente em uma única dimensão. No cinema você vê sua vida íntima, como se esforçam para fazer sua empresa prosperar, mas também como traem, se enfurecem, algo que se aproxima muito mais dos seres humanos", afirma.
Para ela, isso é o que interessa conhecer nas escolas de negócios, e explica também que se abordam constantemente os temas que estão por trás do sucesso, como a solidão.
"Quando uma família faz uma homenagem ao empresário latinoamericano o pinta como um santo, e isso o distancia totalmente da realidade. Em geral, eles são pessoas com as mesmas falhas que temos todos, e isso é o interessante, seus problemas, seus erros, e como chegam a formar grandes conglomerados empresariais lidando com isso", explica a professora.
Nos Estados Unidos, aponta a ex-ministra, é muito mais fácil abordar esses temas no cinema, porque eles conseguem ver como heróis personagens como Bill Gates. Na América Latina, se exalta mais o herói militar ou o religioso. "Nós praticamente não temos filmes sobre administradores, porque se tende a pensar que são pessoas pouco interessantes ou desonestas, e esse mito tem que ser mudado ensinando as pessoas histórias de empresários que têm feito coisas boas, mas que cometeram erros também", defende.
Estudos de caso
O professor da escola equatoriana Espae-Espol Francisco Alemán, orientador de um cine-fórum para estudantes de MBA chamado "Hollywood e Administração", crê que o uso de filmes pode ajudar na compreensão de determinados modelos teóricos, mas também de como os personagens são influenciados pelos comportamentos organizacionais e as motivações gerenciais, que são parte desse mundo real.
"O cinema é um bom meio de descrever os comportamentos humanos, organizacionais, os processos de tomada de decisões, a comunicação, os estilos de liderança e tudo que tem relação com um tema específico", afirma o professor. Além do mais, explica que o tema dos estudos das escolas de negócios são os casos, e o cinema dá um maior realismo a esses casos.
Os filmes que um administrador não pode perder:
1 – Amor sem escalas (Up in the air, 2009)
Trata de um executivo que viaja o mundo com a missão de demitir trabalhadores de empresas multinacionais, e, de repente, chega em seu departamento uma mulher que resolve implantar um processo de demissões por videoconferência. Entra em cena um conflito entre gerência tradicional e gerência nova, que salta das escolas de negócios transformando as relações. "George Clooney (o protagonista) representa a geração que se defende muito bem das mudanças tecnológicas e consegue, nesse sentido, se sustentar", afirma Alemán.
Outro conflito presente é o da comunicação. O personagem tem um esquema de comunicação em que não escuta, não lê os sinais, o que resulta em um grande erro. Segundo Carballo, mostra um problema psicológico do personagem. "Ao fazer essa coisa tão horrível que é despedir as pessoas, se protege viajando constantemente sem ter relações interpessoais constantes. Assim, desenvolve uma armadura para não se comprometer emocionalmente com ninguém, e quando se compromete já é tarde", afirma.
2 – Ponto Final – Match Point (Match Point, 2005)
"Aí está o personagem arrivista, típico do século XIX, que vai chegar ao topo de qualquer jeito", diz o professor. O personagem principal, um tenista aposentado que dá aulas a milionários em Londres, é traído por sua própria ganância e, ao mesmo tempo, pelo sexo e a paixão.
3 - Enron: The Smartest Guys in the Room, 2003
Documentário sobre a fraude e posterior falência da empresa norte-americana Enron, um caso fantástico para tratar de ética profissional, indica Alemán.
4 – Treze dias que abalaram o mundo (Thirteen Days, 2000)
Aborda a crise dos mísseis em Cuba, em 1962. Explora o modelo de decisões do agente racional e expõe conceitos interessantes sobre tomada de decisões e estratégias.
5 - A Verdade dos Bastidores (The Quiz Show, 1994)
Trata de um caso real dos anos 50: um engano massivo da televisão, aborda o tema da corrupção. ""É para pensar o início da carreira. Nele, três jovens tomam decisões que serão definitivas para suas vidas profissionais", conta Carballo.
6 - Barbarians at the Gate, 1993
Descreve o golpe mais famoso na história da RJR Nabisco. Os temas interessantes para se analisar são: LBO, Teoria da Agência, Fusões e Aquisições.
7 – Encontro com Vênus (Venus Meeting, 1991)
"Um diretor da Europa Oriental chega para conduzir uma orquestra onde predomina a Europa Ocidental. Mostra o quanto é difícil conseguir o sucesso em outra região. Excelente filme para analisar a liderança intercultural", diz Carballo.
8 - Com o dinheiro dos outros (Other People's Money, 1991)
Trata de uma empresa adquirida de maneira fraudulenta e as transformações que decorrem disso. "Nele, aprendemos sobre gerência das mudanças, resistência às mudanças, os valores da empresa antiga e como resgatá-los", afirma Alemán.
9 – Crimes e pecados (Crimes and Misdemeanors, 1989)
Esse filme mostra dois homens de sucesso que devem enfrentar diferentes dilemas éticos. "Trata muito bem do tema crime e castigo", afirma Carballo.
10 - Tucker (Um homem e seu sonho, 1988)
Trata de um empresário que quis introduzir inovações nos automóveis de sua época para criar "o carro do futuro", potente, rápido e aerodinâmico, e se depara com diversos obstáculos, mas consegue desenvolver suas propostas.
11 – O último imperador (El Último Emperador, 1987)
É a história do último imperador chinês, que subiu ao trono aos três anos de idade. Serve para ver o estilo e entender como o líder nunca está só e encontra-se sempre rodeado de uma equipe que o molda.
12 – Wall Street 1 – Poder e cobiça (Wall Street, 1987)
Apresenta o homem ganancioso e inescrupuloso capaz de fazer o que seja por dinheiro. "Mostra muito bem o perigo que é o tema do manejo da informação confidencial no mercado de valores, e também diferentes faces da liderança", afirma Alemán.
13 - Gandhi (Gandhi, 1982)
Biografia do líder indiano que lutou contra os abusos da ocupação inglesa e junto a outros líderes levou finalmente a independência ao seu país em 1947. "Desse filme pode-se tirar grandes lições de liderança", afirma Carballo.
14 – Doze homens e uma sentence (Twelve Angry Men, 1957)
Nesse clássico pode-se explorar temas como eficiência da decisão coletiva, liderança, persuasão, comunicação.
15 – O cidadão Kane (Citizen Kane, 1941)
"É um filme extraordinário, que está entre os 10 melhores da história. É uma obra indiscutível de um cineasta jovem, cujo protagonista associa para sempre a solidão e o sucesso profissional, uma dicotomia real de que, se somos exitosos, somos solitários", explica Carballo.
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/administracao-e-negocios/15-filmes-que-todo-administrador-deve-ver/44952/
"O cinema é a arte do século XX e a Administração a disciplina. Ambos têm feito uma aliança para mostrar o empresário ou o administrador ao mundo". Assim define María Elena Carballo, ex-ministra da Cultura da Costa Rica e professora do Incae Business School, a relação entre o cinema e a Administração de Empresas.
Carballo explica que a sétima arte tem se interessado desde o início do século pelas figuras do empresário e do administrador, e as mostra para prover um campo de análise. E, na maioria das vezes, o faz de uma forma crítica, para que possamos estudar seu comportamento.
"Na vida real, não se pode fechar as pessoas em um globo para experimentar como em "O show de Truman", porque é antiético, mas você pode estudar sua acção com antecedência e, em seguida, traduzi-lo em uma obra, quer seja no cinema ou na literatura", disse Carballo.
Um dos ensinamentos que há no cinema, explica a acadêmica, é que ele mostra as múltiplas dimensões de quem tomas as decisões. "É a grande diferença que tem com os estudos de caso, onde você vê os resultados da empresas e do gerente em uma única dimensão. No cinema você vê sua vida íntima, como se esforçam para fazer sua empresa prosperar, mas também como traem, se enfurecem, algo que se aproxima muito mais dos seres humanos", afirma.
Para ela, isso é o que interessa conhecer nas escolas de negócios, e explica também que se abordam constantemente os temas que estão por trás do sucesso, como a solidão.
"Quando uma família faz uma homenagem ao empresário latinoamericano o pinta como um santo, e isso o distancia totalmente da realidade. Em geral, eles são pessoas com as mesmas falhas que temos todos, e isso é o interessante, seus problemas, seus erros, e como chegam a formar grandes conglomerados empresariais lidando com isso", explica a professora.
Nos Estados Unidos, aponta a ex-ministra, é muito mais fácil abordar esses temas no cinema, porque eles conseguem ver como heróis personagens como Bill Gates. Na América Latina, se exalta mais o herói militar ou o religioso. "Nós praticamente não temos filmes sobre administradores, porque se tende a pensar que são pessoas pouco interessantes ou desonestas, e esse mito tem que ser mudado ensinando as pessoas histórias de empresários que têm feito coisas boas, mas que cometeram erros também", defende.
Estudos de caso
O professor da escola equatoriana Espae-Espol Francisco Alemán, orientador de um cine-fórum para estudantes de MBA chamado "Hollywood e Administração", crê que o uso de filmes pode ajudar na compreensão de determinados modelos teóricos, mas também de como os personagens são influenciados pelos comportamentos organizacionais e as motivações gerenciais, que são parte desse mundo real.
"O cinema é um bom meio de descrever os comportamentos humanos, organizacionais, os processos de tomada de decisões, a comunicação, os estilos de liderança e tudo que tem relação com um tema específico", afirma o professor. Além do mais, explica que o tema dos estudos das escolas de negócios são os casos, e o cinema dá um maior realismo a esses casos.
Os filmes que um administrador não pode perder:
1 – Amor sem escalas (Up in the air, 2009)
Trata de um executivo que viaja o mundo com a missão de demitir trabalhadores de empresas multinacionais, e, de repente, chega em seu departamento uma mulher que resolve implantar um processo de demissões por videoconferência. Entra em cena um conflito entre gerência tradicional e gerência nova, que salta das escolas de negócios transformando as relações. "George Clooney (o protagonista) representa a geração que se defende muito bem das mudanças tecnológicas e consegue, nesse sentido, se sustentar", afirma Alemán.
Outro conflito presente é o da comunicação. O personagem tem um esquema de comunicação em que não escuta, não lê os sinais, o que resulta em um grande erro. Segundo Carballo, mostra um problema psicológico do personagem. "Ao fazer essa coisa tão horrível que é despedir as pessoas, se protege viajando constantemente sem ter relações interpessoais constantes. Assim, desenvolve uma armadura para não se comprometer emocionalmente com ninguém, e quando se compromete já é tarde", afirma.
2 – Ponto Final – Match Point (Match Point, 2005)
"Aí está o personagem arrivista, típico do século XIX, que vai chegar ao topo de qualquer jeito", diz o professor. O personagem principal, um tenista aposentado que dá aulas a milionários em Londres, é traído por sua própria ganância e, ao mesmo tempo, pelo sexo e a paixão.
3 - Enron: The Smartest Guys in the Room, 2003
Documentário sobre a fraude e posterior falência da empresa norte-americana Enron, um caso fantástico para tratar de ética profissional, indica Alemán.
4 – Treze dias que abalaram o mundo (Thirteen Days, 2000)
Aborda a crise dos mísseis em Cuba, em 1962. Explora o modelo de decisões do agente racional e expõe conceitos interessantes sobre tomada de decisões e estratégias.
5 - A Verdade dos Bastidores (The Quiz Show, 1994)
Trata de um caso real dos anos 50: um engano massivo da televisão, aborda o tema da corrupção. ""É para pensar o início da carreira. Nele, três jovens tomam decisões que serão definitivas para suas vidas profissionais", conta Carballo.
6 - Barbarians at the Gate, 1993
Descreve o golpe mais famoso na história da RJR Nabisco. Os temas interessantes para se analisar são: LBO, Teoria da Agência, Fusões e Aquisições.
7 – Encontro com Vênus (Venus Meeting, 1991)
"Um diretor da Europa Oriental chega para conduzir uma orquestra onde predomina a Europa Ocidental. Mostra o quanto é difícil conseguir o sucesso em outra região. Excelente filme para analisar a liderança intercultural", diz Carballo.
8 - Com o dinheiro dos outros (Other People's Money, 1991)
Trata de uma empresa adquirida de maneira fraudulenta e as transformações que decorrem disso. "Nele, aprendemos sobre gerência das mudanças, resistência às mudanças, os valores da empresa antiga e como resgatá-los", afirma Alemán.
9 – Crimes e pecados (Crimes and Misdemeanors, 1989)
Esse filme mostra dois homens de sucesso que devem enfrentar diferentes dilemas éticos. "Trata muito bem do tema crime e castigo", afirma Carballo.
10 - Tucker (Um homem e seu sonho, 1988)
Trata de um empresário que quis introduzir inovações nos automóveis de sua época para criar "o carro do futuro", potente, rápido e aerodinâmico, e se depara com diversos obstáculos, mas consegue desenvolver suas propostas.
11 – O último imperador (El Último Emperador, 1987)
É a história do último imperador chinês, que subiu ao trono aos três anos de idade. Serve para ver o estilo e entender como o líder nunca está só e encontra-se sempre rodeado de uma equipe que o molda.
12 – Wall Street 1 – Poder e cobiça (Wall Street, 1987)
Apresenta o homem ganancioso e inescrupuloso capaz de fazer o que seja por dinheiro. "Mostra muito bem o perigo que é o tema do manejo da informação confidencial no mercado de valores, e também diferentes faces da liderança", afirma Alemán.
13 - Gandhi (Gandhi, 1982)
Biografia do líder indiano que lutou contra os abusos da ocupação inglesa e junto a outros líderes levou finalmente a independência ao seu país em 1947. "Desse filme pode-se tirar grandes lições de liderança", afirma Carballo.
14 – Doze homens e uma sentence (Twelve Angry Men, 1957)
Nesse clássico pode-se explorar temas como eficiência da decisão coletiva, liderança, persuasão, comunicação.
15 – O cidadão Kane (Citizen Kane, 1941)
"É um filme extraordinário, que está entre os 10 melhores da história. É uma obra indiscutível de um cineasta jovem, cujo protagonista associa para sempre a solidão e o sucesso profissional, uma dicotomia real de que, se somos exitosos, somos solitários", explica Carballo.
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/administracao-e-negocios/15-filmes-que-todo-administrador-deve-ver/44952/
quinta-feira, 24 de novembro de 2011
6 maneiras de competir por valor com os seus concorrentes
1. Ofereça mais benefícios por um custo menor para os seus clientes;
2. Crie um diferencial exclusivo do seu produto/serviço;
3. Mostre o que o seu produto/serviço pode fazer pelo cliente no futuro, ele precisa sentir-se motivado para comprar de você;
4. Dê ao cliente mobilidade e flexibilidade. Ofereça as informações, as habilidades e as ferramentas para ele assumir o controle do seu produto/serviço;
5. Procure saber o que motiva os seus clientes a fazerem negócios com você e com seus concorrentes. Descubra o que eles valorizam e quais os benefícios são mais importantes.
6. Aprenda a vender tempo, atenda com mais agilidade, os clientes querem contratar você mais rapidamente sem perder a qualidade, é óbvio.
2. Crie um diferencial exclusivo do seu produto/serviço;
3. Mostre o que o seu produto/serviço pode fazer pelo cliente no futuro, ele precisa sentir-se motivado para comprar de você;
4. Dê ao cliente mobilidade e flexibilidade. Ofereça as informações, as habilidades e as ferramentas para ele assumir o controle do seu produto/serviço;
5. Procure saber o que motiva os seus clientes a fazerem negócios com você e com seus concorrentes. Descubra o que eles valorizam e quais os benefícios são mais importantes.
6. Aprenda a vender tempo, atenda com mais agilidade, os clientes querem contratar você mais rapidamente sem perder a qualidade, é óbvio.
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