Empresas usam cliente oculto para avaliar qualidade do atendimento

Funcionário disfarçado se passa por cliente comum para fazer avaliação. Empresas usam método para corrigir falhas e melhorar os negócios.

O cliente oculto é usado para avaliar a qualidade do atendimento em empresas. Um funcionário disfarçado se passa por um cliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos e serviços. E hoje, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa.

Ele é uma espécie de detetive das empresas, mas disfarçado de consumidor comum. Pode estar em qualquer lugar onde há atendimento ao público, sem dia ou hora marcados. Numa loja, ninguém imagina, mas qualquer pessoa pode ser um cliente oculto. Com olho clínico, ele observa tudo: atendimento, agilidade e gentileza do funcionário.

“Nosso trabalho é fazer uma observação criteriosa de tudo o que acontece no local, tanto em relação aos atendentes, quanto em relação à qualidade dos produtos oferecidos”, diz um cliente oculto.

No mundo dos negócios, o cliente oculto, ou misterioso, é contratado por uma empresa para avaliar a qualidade dos serviços. “Você faz um cliente oculto para saber se as vendedoras estão fazendo de fato os procedimentos que são importantes para a empresa ou também para reconhecer aqueles que estão cumprindo os processos de técnicas de venda”, afirma Lizia Prado, consultora de gestão.

O empresário José Worcman é formado em hotelaria. Em 2007, largou a profissão para montar uma empresa, especializada no serviço de cliente oculto. O crescimento do negócio é vertiginoso: 70% ao ano. “É uma importantíssima ferramenta de gestão. Hoje em dia, cada vez mais as empresas estão investindo no relacionamento com seu cliente e entendendo exatamente o que eles precisam pra poder retornar”, diz.

O empresário investiu R$ 1 milhão na empresa e montou um escritório. Ele desenvolveu toda a metodologia e um software de avaliação. Depois, selecionou mais de 6 mil profissionais em todo o país para prestar o serviço de cliente misterioso. “Cliente oculto são pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade, são advogados, médicos, donas de casa, estudantes que relatam de maneira bastante objetiva e minuciosa as suas experiências nos respectivos estabelecimentos”, afirma.

O serviço custa a partir de R$ 1 mil por quatro visitas por mês. Em geral, os contratos são longos e o monitoramento constante. A empresa tem 35 clientes fixos e faz 300 visitas secretas por mês.

Um luxuoso salão de beleza é cliente do empresário. Durante três anos, foram feitas seis visitas secretas por mês pelo cliente oculto. No caso, jovens mulheres, apreciadoras de ambientes requintados. Elas fazem as unhas e escova nos cabelos, sempre atentas a tudo.

No final do trabalho, as sugestões dos clientes misteriosos foram incorporadas pelo salão. Entre elas: treinamento rigoroso dos funcionários, criação de um novo sistema de agendamento e melhoria na qualidade geral do atendimento.

“Se você pensar que um trabalho bem feito evita que você perca três clientes por mês. Se você conseguir montar seus procedimentos, você já pagou o custo”, sugere Rosângela Barchetta, diretora-executiva do salão.

Visita

A reportagem acompanhou uma visita do cliente misterioso a uma hamburgueria. O cliente oculto tem o perfil dos consumidores da lanchonete. No caso: jovem, com bom poder aquisitivo e que faz questão de qualidade.

A hamburgueria é monitorada por clientes ocultos desde 2007. Por mês, as 14 lojas da rede são visitadas 36 vezes.

O cliente oculto se senta, avalia o ambiente, olha o cardápio, repara em tudo. Vai ao toalete, verifica as instalações, volta e faz o pedido. E marca o tempo de espera. Quando o hambúrguer chega à mesa, discretamente ele tira uma foto com o celular, para fazer uma avaliação visual do prato.

O cliente misterioso prova o sanduíche, olha para a câmera da reportagem e faz uma confidência. “Podia estar um pouco mais bem passado”, diz. A visita dura 40 minutos.

Graças a essas avaliações, a empresa já providenciou várias mudanças. A gerente de operações aprova o serviço. “É muito barato o custo que nós temos pelo benefício que pode gerar. Nós precisamos de uma ferramenta que nos ajude ouvir o cliente”, diz Valéria Duarte, gerente da hamburgueria.

Com as sugestões, a hamburgueria já trocou a luz da mesa, que estava muito forte. Colocou poltronas mais confortáveis e criou porções menores de fritas e milk shake.

Enquanto a lanchonete melhora o atendimento, a tarefa do cliente oculto continua. Ele faz um minucioso relatório sobre tudo o que viu, aprovou ou não gostou. “São abordados diversos detalhes que um cliente normal às vezes não estaria observando, mas a gente busca captar todos esses detalhes”, diz.

O trabalho reforça a imagem da empresa. E vira propaganda gratuita no boca a boca dos consumidores.

“Antigamente, não há muito tempo atrás, um cliente satisfeito falava pra três pessoas da sua boa experiência e um não satisfeito falava pra dez a 12. (...) Recentemente, tiveram vários casos no Brasil e nos Estados Unidos em que a imagem da empresa ficou bastante danificada com relação a más experiências de clientes que expuseram estas experiências através de mídias sociais”, afirma Worcman.

Fonte: http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2011/09/empresas-usam-cliente-oculto-para-avaliar-qualidade-do-atendimento.html

Liderança: a necessidade de lealdade e comprometimento

Para o empregado de hoje, ter sucesso significa alcançar as realizações pessoal, social e financeira - ser interdependente, contribuir para a solução de problemas, encontrar desafios e atingir metas. As pessoas querem sentir...

Para o empregado de hoje, ter sucesso significa alcançar as realizações pessoal, social e financeira - ser interdependente, contribuir para a solução de problemas, encontrar desafios e atingir metas. As pessoas querem sentir que seus esforços são valorizados e que seus trabalhos são os diferenciais que contribuem para o sucesso da empresa que trabalham.

O líder de hoje pode perguntar: quais as habilidades essenciais que preciso ter para obter lealdade e comprometimento da minha equipe? Como posso ser ainda mais útil com cada pessoa do meu time?

Responderei essas questões adiante com a intenção de contribuir e estimular seu pensamento e sua ação, para que você desenvolva as habilidades necessárias para adotar comportamentos de liderança que almeja o desenvolvimento do comprometimento.

A fim de conquistar o comprometimento da sua equipe, você precisa ser o tipo de líder que inspira - e não exige - respeito e confiança. Cada pessoa da sua equipe compromete-se quando é tratada como se fizesse parte da equipe - quando sabe que a sua contribuição é importante. Quando a pessoa percebe que é considerada, compreendida e reconhecida, a sua percepção de comprometimento cresce. Um líder que forma outros líderes ensina que são seis passos que criam condições para o desenvolvimento da lealdade e do comprometimento.

Passo 1 - Comunicação Franca e Aberta

A comunicação franca e aberta implica em fornecer informações oportunas e confiáveis em todas as suas interações com os seus colaboradores. Em especial, o colaborador precisa saber para onde a organização está indo, qual é a missão da empresa e como a atividade que ele exerce contribui para o sucesso como um todo. Quando você estabelece um canal de comunicação franco e aberto com o seu colaborador, você está demonstrando respeitá-lo como ser humano. Ele, por sua vez, estará mais disposto a se empenha para conquistar as metas da organização.

Passo 2 - Envolvimento/Potencialização dos seus colaboradores

Se o colaborador tem abertura para opinar sobre o trabalho que ele está desenvolvendo dentro da organização, se suas idéias são ouvidas com atenção e se a sua participação é solicitada desde o início dos projetos, o seu sentimento de comprometimento aumentará. Incluir o colaborador no processo de resolução de problemas satisfaz a sua necessidade de fazer contribuições criativas e ajuda a garantir o sucesso da organização.

Passo 3 - Desenvolvimento profissional e pessoal dos seus colaboradores

Quando o colaborador é encorajado a crescer como pessoa e a desenvolver as suas potencialidades, ele sente maior comprometimento com a organização e mais entusiasmo com a perspectiva de oportunidades futuras. Ajudar a pessoa a estabelecer um elo entre as suas aspirações e as metas de sua organização, estimula a criar um conjunto de lealdades que se reforçam mutuamente. Envolver-se sinceramente com cada colaborador, como indivíduo, cria um forte laço de confiança mútua.

Passo 4 - Demonstrar o reconhecimento

Se a atuação do colaborador é aprovada, elogiada e reconhecida, ele será cooperativo e comprometido. De acordo com estudos, a natureza do ser humano fará com que ele permaneça no mesmo lugar, a fim de receber mais atenção e, além disso, mudará se for o caso, e desenvolverá potencialidades latentes com o objetivo de receber mais aprovação.

Passo 5 - Líderes com ética e imparcialidade

"De maneira geral", afirmou o Dr. Albert Schweitzer, "podemos dizer que ética é o nome que damos ao nosso desejo de lidar com comportamentos corretos". Sentimos uma obrigação de considerar não somente o nosso bem-estar pessoal, mas também o bem-estar de toda a sociedade humana. Quando as suas interações com os demais membros da equipe de trabalho são imparciais e corretas do ponto de vista ético, você está demonstrando o quanto se importa com eles. Um empregado tem orgulho de pertencer a uma organização que demonstra ter preocupação ética com os funcionários e com a sociedade em geral. Essa demonstração de preocupação por parte da organização inspira a formação de laços e o comprometimento dos empregados.

Passo 6 - Promova o bem-estar no ambiente de trabalho

Ao promover o bem-estar, o líder está cuidando do seu mais valioso recurso: o seu empregado. Hoje em dia, cada vez em maior número, as pessoas estão preocupadas com a sua saúde e o seu bem-estar físico e emocional. A maioria dos empregados de hoje tem saúde e boa forma entre as suas prioridades mais importantes. Reconhecer a importância destas prioridades e atendê-las através da elaboração de planos especiais é uma ação que valida as necessidades do empregado. O colaborador que se sente valorizado por seu empregador, provavelmente, responderá à altura e aumentará o seu sentimento de lealdade e de comportamento.

Caro leitor pense e identifique de que maneira você vem utilizando esses comportamentos. Determine a sua situação atual e quais melhorias deverão ser implementadas. Envolva a sua equipe se considerar necessário. Estudos comprovam que, se o sentimento de comprometimento for grande, a empresa é beneficiada de diversas maneiras, dentre as quais estão: padrão de qualidade e desempenho elevados, baixa rotatividade, moral elevado, espírito de trabalho em equipe. Todos ganham com a excelência em liderança

Fonte: http://www.htmlstaff.org/xkurt/projetos/portaldoadmin/modules/news/article.php?storyid=580

O empreendedor, o inovador e o pequeno empresário

Há um certo tempo, comecei a notar uma confusão generalizada entre os termos pequeno empresário, empreendedor e inovador. Parte da mídia e do meio acadêmico considera que os três elementos estão visceralmente ligados, sendo usados quase como sinônimos. Sim, há uma correlação entre as palavras, mas elas querem dizer coisas completamente diferentes. Usá-las sem critério pode ser perigoso por distorcer a realidade e gerar leituras míopes, que podem acabar balizando, erroneamente, as políticas públicas e privadas para o desenvolvimento das PMEs.


O Brasil tem cerca de 6 milhões de negócios de pequeno e médio porte. Eles somam 99% das empresas do país e, naturalmente, não podem ser classificados em uma única categoria. A maioria dos pequenos é formada por negócios comuns, que pouco têm de inovação. Está muito disseminada a imagem romântica do pequeno empresário que vai revolucionar a sociedade com um achado tecnológico. Mas poucos humanos são como Mark Zuckerberg, fundador do Facebook. A maior parte dos pequenos atua em setores mais tradicionais da economia, como varejo, serviços e indústria. A tecnologia não é sua atividade-fim. No fim do dia, eles só querem fechar o caixa com dinheiro suficiente para manter o negócio funcionando e gerar algum lucro.

Não é demérito nenhum ter um negócio que não seja tecnológico ou inovador. O Brasil tem um mercado interno gigantesco e comporta muitas novas empresas, apesar da concorrência pesada. Ter uma startup digital não é a única maneira de ter sucesso nos negócios (aliás, não é garantia nenhuma). Mas quem está antenado no mundo do empreendedorismo pode acabar induzido a esse raciocínio errado.

O que vejo em reportagens, trabalhos acadêmicos e até no discurso do presidente norte-americano Barack Obama é a falta de distinção entre o que é um empreendedor, um inovador e um pequeno empresário. Pesquisas de diversos institutos tratam de empreendedorismo e inovação como se fosse um tema sem nuances. Colocam todos os tipos de negócio no mesmo balaio e fazem ponderações generalistas. Os teóricos preconizam que o empreendedor é a pessoa que assume grandes riscos econômicos e cria produtos e negócios que tornam os anteriores obsoletos. Não vou discutir a semântica dos termos. Mas se só pudermos chamar de empreendedor aqueles que conseguiram dar algum salto de inovação, nosso número de empreendedores seria infinitamente menor.

Esse debate ainda estava nebuloso em minha cabeça, até que li trechos de um estudo feito pelos pesquisadores Erick Hurst e Benjamin Wild Pugsley, da Universidade de Chicago, uma das mais influentes do mundo no que se refere a estudos econômicos. No artigo O que as pequenas empresas fazem?, os estudiosos enfatizam a confusão entre os termos e concluem que a maior parte das pequenas empresas americanas não é composta por geeks tentando abrir uma startup no Vale do Silício, mas sim por proprietários de postos de gasolina e pequenos comércios, mais temerosos que desejosos pela inovação.

O objetivo do estudo era mostrar um erro fundamental na política do governo norte-americano para ajudar as pequenas empresas a ampliar o número de empregos no país. Para eles, a discussão é importante porque o estado está injetando milhões de dólares para beneficiar as pequenas empresas, com a esperança de que um efeito cascata de prosperidade surja com a manobra. Segundo os acadêmicos, a retórica de que os pequenos negócios são os mais inovadores peca por não diferenciar a natureza destas companhias, e o dinheiro pode estar sendo desperdiçado quando destinado a negócios que não têm condições nem pretensões de crescer e gerar mais empregos.

Para nós, a discussão é valida para acabar com a confusão. Não sou pretensioso a ponto de cravar qual seria a definição mais precisa para cada um dos termos. Sou capaz, porém, de fazer algumas inferências. Muitas pequenas empresas são inovadoras, mas nem todas precisam inovar. Quem luta para abrir um negócio no Brasil e vence todas as dificuldades certamente é um empreendedor. Mas não é, necessariamente, um inovador. Quando ler uma reportagem com informações relevantes sobre empreendedorismo e inovação, o dono do negócio deve se perguntar: sobre qual tipo de empresas estão falando? São negócios tecnológicos ou não? Será que eu me encaixo nesse tema?

Não estou aconselhando ninguém a não inovar. Nem estou dizendo que as pesquisas sobre empreendedorismo estão erradas. Só busco lentes que tragam mais clareza para a situação. Uma preocupação minha é com os donos de negócios considerados comuns, para que não se sintam diminuídos se não se identificarem com os perfis empreendedores exaltados na mídia e nos estudos acadêmicos. Há muitos tipos de negócio. Embora alguns sejam mais cativantes no momento, todos são importantes. Outro ponto é levar a discussão aos leitores. Não é necessário um pouco mais de precisão para tratar desses assuntos?

Fonte: Papo Empreendedor.

15 filmes que todo administrador deve ver

Professores da área de Administração e Negócios recomendam as obras que consideram indispensáveis para os profissionais que ocupam cargos de gerência.

"O cinema é a arte do século XX e a Administração a disciplina. Ambos têm feito uma aliança para mostrar o empresário ou o administrador ao mundo". Assim define María Elena Carballo, ex-ministra da Cultura da Costa Rica e professora do Incae Business School, a relação entre o cinema e a Administração de Empresas.

Carballo explica que a sétima arte tem se interessado desde o início do século pelas figuras do empresário e do administrador, e as mostra para prover um campo de análise. E, na maioria das vezes, o faz de uma forma crítica, para que possamos estudar seu comportamento.

"Na vida real, não se pode fechar as pessoas em um globo para experimentar como em "O show de Truman", porque é antiético, mas você pode estudar sua acção com antecedência e, em seguida, traduzi-lo em uma obra, quer seja no cinema ou na literatura", disse Carballo.

Um dos ensinamentos que há no cinema, explica a acadêmica, é que ele mostra as múltiplas dimensões de quem tomas as decisões. "É a grande diferença que tem com os estudos de caso, onde você vê os resultados da empresas e do gerente em uma única dimensão. No cinema você vê sua vida íntima, como se esforçam para fazer sua empresa prosperar, mas também como traem, se enfurecem, algo que se aproxima muito mais dos seres humanos", afirma.

Para ela, isso é o que interessa conhecer nas escolas de negócios, e explica também que se abordam constantemente os temas que estão por trás do sucesso, como a solidão.

"Quando uma família faz uma homenagem ao empresário latinoamericano o pinta como um santo, e isso o distancia totalmente da realidade. Em geral, eles são pessoas com as mesmas falhas que temos todos, e isso é o interessante, seus problemas, seus erros, e como chegam a formar grandes conglomerados empresariais lidando com isso", explica a professora.

Nos Estados Unidos, aponta a ex-ministra, é muito mais fácil abordar esses temas no cinema, porque eles conseguem ver como heróis personagens como Bill Gates. Na América Latina, se exalta mais o herói militar ou o religioso. "Nós praticamente não temos filmes sobre administradores, porque se tende a pensar que são pessoas pouco interessantes ou desonestas, e esse mito tem que ser mudado ensinando as pessoas histórias de empresários que têm feito coisas boas, mas que cometeram erros também", defende.

Estudos de caso

O professor da escola equatoriana Espae-Espol Francisco Alemán, orientador de um cine-fórum para estudantes de MBA chamado "Hollywood e Administração", crê que o uso de filmes pode ajudar na compreensão de determinados modelos teóricos, mas também de como os personagens são influenciados pelos comportamentos organizacionais e as motivações gerenciais, que são parte desse mundo real.

"O cinema é um bom meio de descrever os comportamentos humanos, organizacionais, os processos de tomada de decisões, a comunicação, os estilos de liderança e tudo que tem relação com um tema específico", afirma o professor. Além do mais, explica que o tema dos estudos das escolas de negócios são os casos, e o cinema dá um maior realismo a esses casos.

Os filmes que um administrador não pode perder:

1 – Amor sem escalas (Up in the air, 2009)

Trata de um executivo que viaja o mundo com a missão de demitir trabalhadores de empresas multinacionais, e, de repente, chega em seu departamento uma mulher que resolve implantar um processo de demissões por videoconferência. Entra em cena um conflito entre gerência tradicional e gerência nova, que salta das escolas de negócios transformando as relações. "George Clooney (o protagonista) representa a geração que se defende muito bem das mudanças tecnológicas e consegue, nesse sentido, se sustentar", afirma Alemán.

Outro conflito presente é o da comunicação. O personagem tem um esquema de comunicação em que não escuta, não lê os sinais, o que resulta em um grande erro. Segundo Carballo, mostra um problema psicológico do personagem. "Ao fazer essa coisa tão horrível que é despedir as pessoas, se protege viajando constantemente sem ter relações interpessoais constantes. Assim, desenvolve uma armadura para não se comprometer emocionalmente com ninguém, e quando se compromete já é tarde", afirma.

2 – Ponto Final – Match Point (Match Point, 2005)

"Aí está o personagem arrivista, típico do século XIX, que vai chegar ao topo de qualquer jeito", diz o professor. O personagem principal, um tenista aposentado que dá aulas a milionários em Londres, é traído por sua própria ganância e, ao mesmo tempo, pelo sexo e a paixão.

3 - Enron: The Smartest Guys in the Room, 2003

Documentário sobre a fraude e posterior falência da empresa norte-americana Enron, um caso fantástico para tratar de ética profissional, indica Alemán.

4 – Treze dias que abalaram o mundo (Thirteen Days, 2000)

Aborda a crise dos mísseis em Cuba, em 1962. Explora o modelo de decisões do agente racional e expõe conceitos interessantes sobre tomada de decisões e estratégias.

5 - A Verdade dos Bastidores (The Quiz Show, 1994)

Trata de um caso real dos anos 50: um engano massivo da televisão, aborda o tema da corrupção. ""É para pensar o início da carreira. Nele, três jovens tomam decisões que serão definitivas para suas vidas profissionais", conta Carballo.

6 - Barbarians at the Gate, 1993

Descreve o golpe mais famoso na história da RJR Nabisco. Os temas interessantes para se analisar são: LBO, Teoria da Agência, Fusões e Aquisições.

7 – Encontro com Vênus (Venus Meeting, 1991)

"Um diretor da Europa Oriental chega para conduzir uma orquestra onde predomina a Europa Ocidental. Mostra o quanto é difícil conseguir o sucesso em outra região. Excelente filme para analisar a liderança intercultural", diz Carballo.

8 - Com o dinheiro dos outros (Other People's Money, 1991)

Trata de uma empresa adquirida de maneira fraudulenta e as transformações que decorrem disso. "Nele, aprendemos sobre gerência das mudanças, resistência às mudanças, os valores da empresa antiga e como resgatá-los", afirma Alemán.

9 – Crimes e pecados (Crimes and Misdemeanors, 1989)

Esse filme mostra dois homens de sucesso que devem enfrentar diferentes dilemas éticos. "Trata muito bem do tema crime e castigo", afirma Carballo.

10 - Tucker (Um homem e seu sonho, 1988)

Trata de um empresário que quis introduzir inovações nos automóveis de sua época para criar "o carro do futuro", potente, rápido e aerodinâmico, e se depara com diversos obstáculos, mas consegue desenvolver suas propostas.

11 – O último imperador (El Último Emperador, 1987)

É a história do último imperador chinês, que subiu ao trono aos três anos de idade. Serve para ver o estilo e entender como o líder nunca está só e encontra-se sempre rodeado de uma equipe que o molda.

12 – Wall Street 1 – Poder e cobiça (Wall Street, 1987)

Apresenta o homem ganancioso e inescrupuloso capaz de fazer o que seja por dinheiro. "Mostra muito bem o perigo que é o tema do manejo da informação confidencial no mercado de valores, e também diferentes faces da liderança", afirma Alemán.

13 - Gandhi (Gandhi, 1982)

Biografia do líder indiano que lutou contra os abusos da ocupação inglesa e junto a outros líderes levou finalmente a independência ao seu país em 1947. "Desse filme pode-se tirar grandes lições de liderança", afirma Carballo.

14 – Doze homens e uma sentence (Twelve Angry Men, 1957)

Nesse clássico pode-se explorar temas como eficiência da decisão coletiva, liderança, persuasão, comunicação.

15 – O cidadão Kane (Citizen Kane, 1941)

"É um filme extraordinário, que está entre os 10 melhores da história. É uma obra indiscutível de um cineasta jovem, cujo protagonista associa para sempre a solidão e o sucesso profissional, uma dicotomia real de que, se somos exitosos, somos solitários", explica Carballo.

Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/administracao-e-negocios/15-filmes-que-todo-administrador-deve-ver/44952/

6 maneiras de competir por valor com os seus concorrentes

1. Ofereça mais benefícios por um custo menor para os seus clientes;

2. Crie um diferencial exclusivo do seu produto/serviço;

3. Mostre o que o seu produto/serviço pode fazer pelo cliente no futuro, ele precisa sentir-se motivado para comprar de você;

4. Dê ao cliente mobilidade e flexibilidade. Ofereça as informações, as habilidades e as ferramentas para ele assumir o controle do seu produto/serviço;

5. Procure saber o que motiva os seus clientes a fazerem negócios com você e com seus concorrentes. Descubra o que eles valorizam e quais os benefícios são mais importantes.

6. Aprenda a vender tempo, atenda com mais agilidade, os clientes querem contratar você mais rapidamente sem perder a qualidade, é óbvio.

Quer inspirar sua equipe? Surpreenda

Ao pensar em motivar seus funcionários, as primeiras ações que lhe vêm à cabeça são aumento de salário, prêmios, viagens e bonificações? Tudo isso funciona, claro. Mas existem formas menos usuais – e muitas vezes mais eficientes – de incentivar seu time. A revista norte-americana Inc. reuniu sete dicas para fazer os integrantes do grupo realmente vestirem a camisa da empresa e também tornar esse processo algo natural ao modelo de negócios.

1) Implante um programa de mini-CEO

Quando um empregado tem uma ideia inovadora, Brian Halligan, CEO da Hubspot, uma empresa de marketing e software de Boston, com frequência tira aquele integrante de seu dia a dia para torná-lo um mini-CEO, ou seja, chefe de sua própria startup interna. A ideia é que a pessoa possa desenvolver um novo projeto com liberdade. “Parte da criação desse ambiente de inovação é tornar a organização descentralizada e sem hierarquias”, afirma Halligan. “Nós queremos empoderar nossas pessoas-chave.”

2) Incorpore diversão a seu modelo de negócios

“Quando diversão é uma parte do trabalho diário, os empregados enxergam uns aos outros como pessoas de verdade”, afirma Paul Spiegelman, CEO da Beryl Companies. Com essa finalidade, o empreendedor criou o que ele chamou de “Departamento de Pessoas Bacanas e da Diversão”. Instituiu também o “Dia do Pijama” e a data dos “Anos 70”. “Sei que essas ideias não são praticáveis por todas as empresas. Mas a ideia é fazer algo realmente divertido, mesmo que seja uma iniciativa muito simples.”

3) Distribua a empresa a seus empregados

Já pensou em dar seu empreendimento aos funcionários? Se sim, saiba que essa estratégia tem até nome: chama-se Employee Stock Ownership Program (em uma tradução aproximada seria o Programa de Ações Distribuídas a Funcionários). Essa ação pode ser uma das maneiras mais poderosas de motivar a equipe. O fundador da Swabones Worldwide, Foss Miller, adotou a tática no fim de 2010. “Tantas pessoas trabalham aqui há tantos anos. Para os mais antigos, receber essas ações é garantir uma boa aposentadoria. E, para a equipe em geral, o programa faz com que suas carreiras tenham mais sentido.”

4) Faça algo maluco

Eric Ryan, fundador da Method, uma indústria de produtos de limpeza com sede em São Francisco, acredita que adicionar uma pouco de extravagância a sua cultura corporativa inspira os funcionários a se tornarem mais produtivos. No passado, Ryan já se vestiu de esquilo, pôs para tocar a todo volume a música Eye of The Tiger nos elevadores e organizou um flash mob de dança – mobilizações instantâneas combinadas por meio de redes sociais – dentro do escritório. “Essas maluquices lembram a todos que eles trabalham em um lugar realmente especial – e imprevisível.”

5) Escreva cartas escritas a mão

Quando o general da reserva Stanley McChrystal era comandante das forças norte-americanas e da Otan no Afeganistão, ele era o “chefe” de mais de 150 mil pessoas. O militar conta que enviou mais de 2 mil notas de agradecimento a suas tropas a cada ano. “Eu costumava escrever essas cartas pessoalmente”, diz. Suas mensagens eram frequentemente guardadas como troféus pelos soldados ou exibidas com destaque nas paredes dos bunkers.

6) Deixe-os descansar

Embora pareça contraproducente, as sonecas são uma maneira excelente de motivar. Na verdade, várias companhias, das menores aos conglomerados gigantes, têm criado suas salas de sono. São espaços de descompressão nos quais os empregados podem relaxar e dormir, mesmo que seja por alguns minutos. Zephrin Lasker, CEO da Pontiflex, uma loja de acessórios e aparelhos celulares de Nova York com 60 funcionários, converteu uma sala antiga sala de servidores em uma área de cochilos. “Eu sou um grande entusiasta da soneca. Ajuda as pessoas a recarregar e, pessoalmente, me auxilia a pensar de modo mais criativo.”

7) Tenha mentores para todos

Na Allen & Gerritsen, uma agência de branding e marketing de Watertown, até o CEO Andrew Graff tem um mentor. Não se trata de nenhum medalhão: é um jovem de 22 anos, o especialista em tecnologia estratégica Eric Leist. Para a empresa, a prática ajuda a equipe a se conectar com outras áreas de conhecimento e incentiva as pessoas a pensar fora de seus modelos tradicionais.

Transformando ideias em lucro: qual o segredo das companhias de sucesso?

Diversas empresas, entre as quais muitas líderes de mercado, acomodam-se em antigos processos, certas de que "em time que está ganhando não se mexe". As melhores soluções de ontem, porém, podem não ser as de amanhã.

Por conta da acirrada concorrência global, as empresas precisam ser cada vez mais ágeis para fomentar seu crescimento e manter um sucesso duradouro. Diante desse cenário, a habilidade das organizações em inovar é essencial para um crescimento sustentável. A relação entre inovação e sucesso dos negócios não é novidade. Porém, uma abordagem pragmática sobre o tema, que vá além de um mero discurso de conceitos vazios, torna-se, a cada dia, mais imperativa.

Do ponto de vista prático, há dois grandes problemas enfrentados pelas organizações que buscam instituir a inovação como uma ferramenta estratégica em seus negócios: como transformar ideias tidas como "brilhantes" em resultados mensuráveis, convertendo criatividade em lucro, e como transformar o estímulo à inovação em um modus operandi em toda a empresa.

Diversas companhias, entre as quais muitas líderes de mercado, acomodam-se em antigos processos, certas de que "em time que está ganhando não se mexe". As melhores soluções de ontem, porém, podem não ser as de amanhã. Em um mercado cada vez mais acirrado, inovar configura-se praticamente como uma questão de sobrevivência. Inovação por si só, entretanto, não garante a liderança de mercado. Propostas inovadoras, que deveriam contribuir com o desenvolvimento dos negócios, muitas vezes acabam morrendo, numa espécie de "momento eureca" isolado.

Por isso, é preciso saber inovar, encarando o processo criativo como uma questão estratégica. Criatividade também requer planejamento, gerenciamento, controle e, sobretudo, financiamento. Só assim é possível transformar novas ideias em lucro. Em diversos países, o setor governamental também pode estimular o empreendedorismo e a inovação com redução de impostos para atividades de pesquisa e desenvolvimento, proteção da propriedade intelectual e processos de patentes mais simplificados.

Criatividade e inovação há dois grandes problemas enfrentados pelas organizações que buscam instituir a inovação como uma ferramenta estratégica em seus negócios: como transformar ideias tidas como "brilhantes" em resultados mensuráveis e como transformar o estímulo à inovação em um modus operandi em toda a empresa.

Mas quebrar velhos padrões de comportamento e inovar dentro de uma instituição não é fácil, sobretudo se ela for uma grande corporação. São poucas as empresas que vão além das soluções mais comuns, e a maioria centraliza o processo criativo apenas em seus líderes ou proprietários. Ou seja, pouco ou nada se faz para a institucionalização de processos inovadores ao longo de toda a estrutura corporativa.

O problema se agrava à medida que o tamanho das corporações aumenta. As grandes organizações crescem e ficam cada vez mais complexas, tornando ainda mais difícil a geração de novas ideias. É natural: grandes e sólidas corporações tendem a reforçar aspectos nos quais já tiveram sucesso no passado e, após tantos investimentos, pode ser difícil identificar novas oportunidades. Com suas estruturas mais rígidas, as grandes empresas devem estar atentas para não frustrar o "espírito" empreendedor.

Por outro lado, as pequenas e médias empresas vêm se mostrando globalmente mais abertas a novas ideias e têm apostado com mais força em inovações que não sejam apenas incrementais. Por isso, o segmento de middle market é um grande catalisador de inovações, oportunidades e novos mercados.

Em ambos os casos, a forma de se estimular a inovação também precisa ser renovada – principalmente nos países americanos. Pesquisa realizada pela Ernst & Young sobre empreendedorismo e inovação mostrou que, nos países do continente americano, a maioria aposta apenas na contratação de pessoas criativas. Em outras regiões, como Ásia, Europa, Oriente Médio, Índia e África, as empresas preferem desenvolver alianças com novos parceiros ou deslocar uma parte da equipe com foco em inovação. Outras soluções citadas pelo estudo são oferecer recompensa financeira como incentivo à criatividade e trabalhar com agências e firmas especializadas em inovação.

Destarte, cada vez mais, torna-se imperativo descentralizar o processo criativo e fazer com que ele alcance toda a instituição e os mercados regionais, não ficando estanque, por exemplo, apenas nos setores de pesquisa e desenvolvimento. A melhor maneira de uma empresa incentivar o pensamento criativo é investir em seus próprios colaboradores. Incentivar as pessoas a explorar ideias que envolvam riscos e recompensas, mas com a segurança e o apoio de uma estrutura mais ampla e bem estabelecida, é a essência do que significa ser um empreendedor.

Inovação e empreendedorismo dentro das organizações não deve ser um ato de altruísmo, mas uma sólida estratégia de negócios – algo vital ao sucesso da companhia. Um processo criativo conectado ao lucro colabora para que a empresa sustente sua trajetória de crescimento, mantenha vantagem competitiva e garanta seu próprio futuro.

Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/administracao-e-negocios/transformando-ideias-em-lucro-qual-o-segredo-das-companhias-de-sucesso/49012/